6 tips för att uppvakta förlorade detaljhandelskunder

Sju av 10 förhållanden enligt uppgift misslyckas inom det första året. Är relationen mellan detaljhandel och kund bättre?

Det här är rätt tid på året att tänka på det, när miljontals människor firar sin kärlek och sina relationer. För för miljontals andra fungerar den här tiden på året som en påminnelse om förlorad kärlek, eller kärlek som aldrig har hittats. Och återförsäljare kommer inte undan denna verklighet.

Återförsäljare och varumärken är i själva verket i ett konstant tillstånd av uppvaktning, med uppgift att övertyga varje enskild kund om att hon eller han är speciell; kanske "den ena". Ibland träffar de målet, ibland inte. (Exempelvis: dessa out-of-the-blue, "Bara för dig eftersom du är en av våra allra bästa kunder" e-postmeddelanden till kunder som inte har handlat med dem på flera år.)

Ändå kunden retentionsgraden i detaljhandeln är bara 63 %, jämfört med 75 % inom bank och 78 % inom telekommunikation, enligt betaltjänstföretaget Paddle. När allt kommer omkring är det relativt lätt att lämna en butikssida eller butik för en annan, och ofta har kunden en god anledning att handla någon annanstans – pris, brist på bekvämlighet, brist på produkt eller bara allmän besvikelse.

Om dina kunder kommer tillbaka till dig är de dina

Men kundbesvikelsen behöver inte vara för evigt. Återförsäljare kan lösa sig själva från de vanliga misstagen som mest sannolikt orsakar en kundupplösning. Följande är sex av dessa uppbrottstriggers och sminktips.

1. Du glömde datumet. En återförsäljare behöver inte vara en Romeo för att veta att när shoppare dyker upp i butiken – på egen inbjudan – förväntar de sig att varorna finns där. Ändå i slutet av 2022 rapporterade Chain Store Age det 71% av konsumenterna sa att de var frustrerade över att slut i lager är värre nu än före pandemin. Nästan 60 % bytte bara märke när det hände. Sminkråd: Smakämnen ledande orsaker till slut på lager inkluderar felaktiga prognoser och lagerräkningar, enligt Oracle Netsuite. Hej, vi gör alla misstag och shoppare kan förlåta dem när återförsäljaren står för dem. Signage kan lägga upp beställningsinformation online för slut i lager, så att kunder kan få vad de kom för (helst med gratis frakt).
2. Du var sen. Shoppare är allt mindre toleranta mot sena leveranser. I en undersökning från 2022 av Voxware, 65% av konsumenterna sa att de helt skulle överge en återförsäljare efter två eller tre sena leveranser. Sminkråd: Uppdatera, uppdatera, uppdatera. Via e-post, sms, telefon vid behov. Whole Foods och Amazon är ett exempel att följa med sin två timmar långa leveranstjänst. Den skickar meddelanden när beställningen gjordes, när den paketeras och när den går ut för leverans. Spårningsalternativ gör det dessutom möjligt för kunden att se exakt var leveransen är på väg och hur många hållplatser den är från destinationen, så inga överraskningar.
3. Du är en dålig kommunikatör. Alla återförsäljare som begär kundkontaktuppgifter bör vara säkra på att de har kommunikationsfärdigheter på Cyrano-nivå. Lär känna din publik – skicka inte söta erbjudanden till Roxanne som inte är meningsfulla för henne. Och arbeta med dina samtalsämnen. Om du skickar samma typer av meddelanden, om och om igen, kommer hon att sluta lyssna. Sminkråd: Att välja rätt ord kräver att återförsäljare och varumärken först lyssnar och hör vad som är viktigt för deras bästa kunder. Sökordssökningar, konkurrensutsatt forskning och kundtjänstkorrespondens kan ge vägledning. Cyrano de Bergerac hade en fantastisk näsa, men ännu bättre öron.
4. Du har glömt namnet på din dejt. Även om en återförsäljare är en bra kommunikatör och skickar kampanjer som engagerar kunden, förlorar återförsäljaren sin trovärdighet om den riktar erbjudandena till "Kära kund". Kunden kan fortsätta att dra nytta av erbjudandena, men inget annat, eftersom det är uppenbart att återförsäljaren inte ens kan komma ihåg ett namn. Sminkråd: Använd lojalitetsprogram och medlemskap för att anpassa kundkorrespondens. Återförsäljare kan utbilda teammedlemmar att använda köparens namn när det är tillgängligt. Hotell är väldigt bra på detta, eftersom deras anställda vet att deras kunder verkligen är det gäster. Återförsäljare skulle göra klokt i att anta samma tankesätt.
5. Du var van. Detta tenderar att inträffa när återförsäljare uppvaktar nya belöningsprogrammedlemmar med generösa registreringsförmåner. Detta kan vara ett effektivt inskrivning taktik, men ett stort antal nya medlemmar kanske aldrig kommer tillbaka. Sminkråd: I de bästa relationerna är det underförstått att du inte kan vara allt för en person. Återförsäljare kan visa one-and-done-kunder att det finns mycket mer i dem än vad man kan se. Co-branding belöningsprogram partnerskap, som de mellan Kroger och Shell eller Target och Ulta, erbjuder en mer komplex och berikande programrelation.
6. Du var tråkig. Titta runt på konkurrenterna, återförsäljare. Dollar General har förgyllt sitt utseende med den ungdomliga kedjan Popshelf. Walmart testar interaktiva konceptbutiker. Amazon har slutat rulla ut Amazon Fresh-butiker tills det kommer på hur man kan skilja dem från konkurrenterna, RetailWire har rapporterat. Sminkråd: En detaljhandelsupplevelse som förblir exakt densamma är tillförlitlig, ja, men det kan bli så ho-hum. Det är här återförsäljare kan upptäcka shoppare som kommer för vana, inte för lojalitet. Men lojalitet kan vinnas om återförsäljaren följer sina kunder och gör små justeringar för att hjälpa dem att känna sig viktigare. Dessa behöver inte vara dyra justeringar. Walmarts konceptbutik innehåller förbättrad belysning, en enkel insats som kan förlänga ett shoppingdatum.

Till sist: Du ringde inte tillbaka!

Titta, i stort sett alla shoppartransaktioner spåras idag, så det finns möjligheter att skicka även shoppare i butik ett sms eller e-postmeddelande efter ett köp för att tacka dem och be om feedback (kanske ett annat shoppingdatum?).

Dessa uppföljande meddelanden måste stå emot granskning. De måste vara omtänksamma, gratis och generösa i sina känslor. Som Tesla gjorde 2016, när man skickade köpare av sin Model 3 handskisser av fordonet. Eller hur skönhetsmärken gör när de skickar gratisprover med onlinebeställningar.

Återförsäljare bör dock inte agera desperat. Doften av desperation är verklig (tittar på dig, Bed Bath & Beyond). Lönsamma uppvaktningar tar fart, medan på-igen, off-again-köprelationer kan kosta mycket. Vet när du ska släppa taget.