Flygbolag står inför stora ombokningsutmaningar i sommar

Flygbolag som en gång hyllade världsomspännande destinationer, lovade äventyr, lyx eller bådadera, lutar sig nu mot en enklare försäljningsargument: tillförlitlighet.

Flygförseningar och avbokningar ökade vid flera punkter under det senaste året, vilket kostade amerikanska flygbolag mer än $ 100 miljoner kombinerade och störande resplaner för hundratusentals kunder. Även vissa besättningar har tvingats till sova på flygplatser, en sällsynt sista utväg för en bransch som är van vid att ta emot tusentals piloter och flygvärdinnor på vägen varje dag.

När resesäsongens högsäsong börjar, riskerar branschen att upprepa denna huvudvärk, och flygbolagen hoppas kunna komma undan problemen. Deras insatser inkluderar massiva anställningar, bättre teknik för personal och kunder, tidigare planering för stormar och för vissa transportörer, konservativ schemaläggning eller nedskärningar av deras vår- och sommarscheman sammanlagt.

En av flygbolagens största utmaningar i vad som håller på att bli en monsterresesäsong är hur man hanterar rutinmässiga störningar som dåligt väder, oavsett om det innebär att försena flyg eller ställa in direkt innan passagerarna anländer till flygplatsen. När flygplanen är packade har flygbolagen färre alternativ att flytta passagerare till alternativa flygningar och sätta upp en omgång musikaliska stolar på himlen⁠ — med bagage.

Flygbolag debiterar inte passagerare för ombokning och stora nätverksoperatörer skrotas standardavgifter för datumändring för att stimulera bokningar under coronavirus-pandemin. Men resenärer kan betala priset om de tvingas köpa en ny sista-minuten-biljett på ett annat flygbolag för att ta sig till stora evenemang som ett bröllop eller behålla andra resplaner.

Att förhindra avbokningar är viktigt.

"Om vi ​​är pålitliga, är sätet mycket bekvämare, maten smakar mycket bättre, tjänsten som vi tillhandahåller är mycket mer tillmötesgående," American Airlines VD Robert Isom sa till anställda i ett stadshus den 12 april. "Folk behöver verkligen känna att de har kontroll över sina resplaner."

American har under de senaste tre åren utvecklat sitt Hub Efficiency Analytics Tool som debuterade förra månaden. Verktyget, kallat HEAT, hjälper flygbolaget att skjuta upp fler flyg före åskväder med dåligt väder och undvika att ställa in dem senare, enligt stadshuset. Den analyserar data som besättningens tillgänglighet och passagerarförbindelser, bland andra datapunkter.

"Målet är att förhindra avbokningar i första hand så att vi inte behöver ta emot människor på nytt med tanke på de höga belastningar som vi förväntar oss i sommar," sa Maya Leibman, USA:s informationschef, på ett resultatsamtal tidigare i april.

Transportörer inklusive Spirit Airlines och JetBlue Airways ha redan avskalad vår- och sommarflygning. JetBlue, till exempel, minskade sin plan för att utöka flygningen så mycket som 15 % i år från 2019 års nivåer och planerar nu ett schema som inte är mer än 5 % jämfört med för tre år sedan när man försöker stabilisera sin verksamhet samtidigt som man står inför personalbrist, inklusive från pilotavgång.

Tidtabellsnedskärningarna för juni är djupare hos lågpris- och ultralågprisflygbolag än hos nätoperatörer på grund av personalbrist och höga bränslekostnader, enligt Deutsche Banks analytiker Michael Linenberg.

Dessa operatörer "kommer sannolikt att påverkas oproportionerligt mycket av denna effekt med tanke på att lågpristrafiken står för en större del av deras intäktsbas än för de stora operatörerna", skrev han i ett meddelande den 11 april.

American planerar att flyga så mycket som 94% av sitt 2019-schema under andra kvartalet, medan United Airlines räknar med att flyga 87% och Delta Air Lines planerar att flyga 84 % jämfört med för tre år sedan. Tillväxtpotentialen för stora flygbolag begränsas av pilotbrist, särskilt hos mindre regionala flygbolag som matar sina nav.

American sa att det har anställt 12,000 20,000 personer sedan förra sommaren och planerar att lägga till cirka 6,000 15,000 personer totalt i år. United anställde 2021 17,000 personer i år och Delta har anställt XNUMX XNUMX personer sedan början av XNUMX, delvis för att ersätta de mer än XNUMX XNUMX arbetare som tog upp flygbolaget på utköpserbjudanden under pandemins djup.

De 54 miljarder dollar i skattebetalarstöd som flygbolagen fick för att betala personal under pandemin förbjöd uppsägningar, men uppköp var tillåtna.

American, Delta och United säger alla att de är väl bemannade för den ökande efterfrågan.

"Vi gjorde så mycket framsteg med kunderna under pandemin och byggde verkligen Uniteds varumärke," sa Uniteds vd Scott Kirby på Chicago-operatörens kvartalsvisa samtal i april. "Vi är inte villiga att offra den kundgoodwillen för möjligheten till kortsiktiga vinster."

United har ägnat år åt att bygga verktyg för att hjälpa passagerare att boka om sig själva och undvika långa köer på flygplatser – teknik som sparar tid och arbetskostnader. Under 2019 lanserade man ConnectionSaver, som kan hjälpa till att hålla ett flygplan för att ansluta passagerare, samt agent-on-demand, en videochattplattform för kundtjänst.

Flygbolag måste också brottas med frekventa störningar som härrör från dåligt väder, som de kändes på livliga flygplatser i Florida i april.

Åskväder har utlöst kaskader av tusentals avbokningar och förseningar under det senaste året, störningar som förvärrats av flygbolag som planerat för många flygningar i förhållande till deras personalnivåer.

Federal Aviation Administration kallar flygbolagen till ett tvådagarsmöte i Florida i början av denna månad för att diskutera det överbelastade luftrummet över staten, en av turismens hotspots under pandemin, CNBC rapporterade. Flygkapaciteten till några av statens mest trafikerade flygplatser har redan överträffat vad som flögs 2019, samtidigt som rymduppskjutningar och allmänflyg tar fart, sa FAA.

Förra veckan, några chefer inklusive på JetBlue och Frontier Airlines lägga en del av skulden på kort bemanning vid en viktig flygledningscentral i Florida.

Government Accountability Office undersöker de senaste flygbolagsstörningarna, sa en talesman till CNBC.

Åskväder är särskilt knepiga för flygbolag eftersom de är mindre förutsägbara än större system som orkaner eller vinterstormar, som gör att flygbolagen kan ställa in flyg ibland dagar i förväg så att besättningarna kan starta om verksamheten.

Att minska flygen så tidigt som möjligt ”kommer förmodligen att göra det smidigare för passageraren, men saker händer. Det är sommar, säger Adam Thompson, grundare av konsultföretaget Lagniappe Aviation, och har arbetat i branschen i mer än två decennier. "Vädret är oförutsägbart. Varje gång någon säger 'Det här är den värsta sommaren jag har haft' säger jag 'ge det ett år'.”

Upprörda passagerare, vana vid det moderna livets bekvämligheter, där matvaror, kläder och åkattraktioner kommer direkt till ens dörr, väntar i timmar på hjälp från kundtjänst och blir bara mer frustrerade.

"Vi är vana vid, 'Hej, Amazon kommer med mitt paket imorgon. Varför kan du inte vara där för en krona?” sa Savanthi Syth, flyganalytiker på Raymond James. "[Flygbolagen] måste gå upp och möta dessa förväntningar."

Lite extra förberedelser kan hjälpa till att undvika huvudvärk den här säsongen.

Här är några tips:

1. Boka flyg som går tidigt på dagen.

Det ger dig större chans att bli ombokad och undvika effekterna av en försening när saker går fel. "Som en livslång flygbolagkille säger jag alltid till folk när de reser, boka inte nattens sista flyg. Du behöver något som en kudde, sa Thompson.

2. Kolla vädret bortom där du är.

Flygbolag driver komplexa nätverk, och vädret vid din avgångsplats är inte nödvändigtvis vädret på din destination. Många flygbolagsappar visar dig varifrån ditt ankommande flygplan kommer. Kolla också vädret på flygplatsen.

3. Välj en mer hektisk dag om du har flexibilitet.

Thompson sa att han skulle titta på ett flygbolags tidtabell för hur många flyg flygbolaget flyger till sin destination den dagen. Flygbolag flyger i allmänhet mindre på lördagar. Det kan innebära mindre rörelseutrymme om du möter störningar. Torsdagar och fredagar har traditionellt sett större tidtabeller, men flygplatser är ofta mer trånga, tillade han.

4. Vet vad du är skyldig.

Ni är berättigad till återbetalning om flygbolaget ställer in eller avsevärt försenar ditt flyg, enligt US Department of Transportation. Flygbolag kan erbjuda dig en kupong för framtida resor, men passagerare kan insistera på en återbetalning om de föredrar det.

Tänk på att lågprisflygbolag gillar Sydväst har inte interline-avtal med andra operatörer som tillåter dem att boka resenärer på en konkurrent. Även om flygbolagen använder dessa avtal sparsamt, kan det minska dina chanser till ett alternativt flyg om ett flygbolag inte har ett.

5. Var snäll.

Gateagenter och reservationsombud, många av dem nyanställda, är också stressade. Att hålla sig lugn är mer effektivt överallt. Enkelt uttryckt, sa Thompson, var inte en idiot.