Och det är därför som kundtillgivenhet för Southwest Airlines inte upphör

Southwest Airlines visade bara lite mer kärlek till sina kunder.

Flygbolaget meddelade nyligen att de resekuponger det utfärdar när kunder avbokar ett ej återbetalningsbart flyg kommer inte längre att löpa ut.

Tidigare höll Southwest sig till standardbranschens praxis att kräva att passagerare använder resekrediter inom ett år från det ursprungliga biljettköpsdatumet. Sedan pandemin började har stora amerikanska flygbolag (inklusive sydväst) tillfälligt avstått från den policyn. Men istället för att förlänga det undantaget med ytterligare några månader (som de flesta flygbolag har gjort), gjorde Southwest policyändringen permanenta.

Det är en välkommen förbättring för passagerare, som länge har längtat efter större flexibilitet i flygresor (en önskan som blev ännu mer uttalad under pandemin). Och det representerar ännu en differentiator för kundupplevelsen för Southwest, en påtaglig varumärkesbevispunkt som skiljer dem från mängden.

Gång på gång har Southwests tillvägagångssätt för att driva kundupplevelsen följt ett välbekant mönster – och det är en lekbok som kan gynna de flesta företag:

Ta bort irriterande ämnen enligt branschstandard.

Det finns några smärtpunkter för kunder som är så nära förknippade med vissa branscher att deras borttagande blir en anledning till konsumentfirande (och en drivkraft för konkurrensfördelar).

Tänk på hur T-Mobile återupplivade sin verksamhet med sin "Un-bärare”-strategi, som befriar mobiltjänstkonsumenter från dessa föraktade långtidskontrakt och dyra dataöverskottsavgifter. Eller hur Amazon räddade e-handelskonsumenter från överflödig datainmatning med sin patenterade "1-Klicka” köpknapp.

Det är precis vad Southwest har gjort om och om igen - när det vägrade att ta ut bagageavgifter, när det åtog sig att "Transfarens” i biljettprissättning, och nu, när det tog frustrationen av resekrediter som löper ut från bordet.

Tänk på de branschstandardiga irriterande ämnena som plågar ditt marknadsplats och gå på ett korståg för att eliminera dem. Det kommer att göra ditt företag till en hjälte i ögonen på både kunder och potentiella kunder.

Undersök om vad som är relevant.

Vad gör dina kunder verkligen bry sig om? Nyhetsflash: Det är mest troligt inte produkten eller tjänsten du säljer.

Ditt företags erbjudanden är bara komponenter som bidrar till något större mål som din kund försöker uppnå. Att förstå det målet är nyckeln till att främja kundupplevelseinnovation, eftersom det gör att du kan tänka brett om vad som verkligen är relevant för din kund. Och när du väl har fastställt det kan du arbeta baklänges för att konstruera produkter och tjänster som perfekt möter dina kunders rationella och känslomässiga behov.

När pandemin slog till, Southwest (och andra stora flygbolag) gjorde ompröva vad som var relevant för deras kunder – och det var de resulterande insikterna som drev bland annat upphävandet av resekrediter.

Men vad Southwest har insett, kanske tidigare än sina konkurrenter, är att i en Covid-19-värld är flexibilitet kung. Som Southwests vd Bob Jordan uttryckte det på ett vinstsamtal: "Våra kunder berättar för oss att sinnesfrid kring förmågan att förändra är verkligen, verkligen viktigt."

I dagens miljö är flexibiliteten att justera sina resplaner, och ha fullständig frihet vid ombokning, en produktfunktion som har enorm relevans för resenärer, och det är något de säkert kommer att ta i beaktande när de väljer ett flygbolag.

Leta efter kostnadskopplingen.

När företagsledare tänker på ROI av kundupplevelse differentiering fixerar de ofta vid intäktsraden. När allt kommer omkring innebär en förbättrad kundupplevelse bättre kundbehållning, större andel av plånboken och fler hänvisningar – alla drivkrafter för ytterligare intäkter.

Den intäktseffekten är långt ifrån teoretisk. Till exempel, några år efter att bagageavgifter blev vanliga, Southwest's forskning angav att flygbolaget faktiskt hade vunnits 1 miljard dollar i intäkter genom att tillåta väskor att fortsätta flyga fritt (på grund av ökade marknadsandelar, drivna av den kundvänliga policyn).

Southwest förväntar sig utan tvekan en intäktshöjning från sin senaste kundupplevelsekupp, eftersom passagerare dras till en transportör som erbjuder branschledande biljettflexibilitet. Men det som är intressant är att de också förväntar sig betydande kostnadsbesparingar.

Det beror på att resekreditfrågor är "nummer ett samtalsförare" till Southwests kundrelationsavdelning, enligt Andrew Watterson, flygbolagets Chief Commercial Officer. Genom att eliminera behovet för kunder att kontrollera krediternas utgångsdatum, eller att förhandla om förlängningar, förutser flygbolaget att samtalsvolymerna kommer att minska, vilket genererar betydande besparingar i driftskostnader.

Southwest såg uppenbarligen en dubbel möjlighet i att eliminera resekrediternas utgångsdatum – en chans att både ge kunderna vad de verkligen vill ha (flexibilitet), samtidigt som de tar bort en betydande kostnadsdrivare (resekreditrelaterade samtal).

Lärdomen: Att välja vilka irriterande kunder som ska hanteras är ett beslut som bör styras av intäkter och kostnadsöverväganden – eftersom de mest lukrativa förbättringarna av kundupplevelsen kommer att påverka båda dessa finansiella hävstänger.

Under det senaste decenniet har Southwest rankats antingen #1 eller #2 i JD Powers flygbolags kundnöjdhet. Under samma period har flygbolagets aktie (med den mycket passande tickern "LUV") överträffat Dow Jones US Airlines Index med en marginal på över 2 till 1.

Southwest skördar helt klart frukterna av sitt obönhörliga fokus på kundupplevelsen. Transportören har konsekvent stört branschens status quo genom att anamma en kund-först-strategi som starkt resonerar med sin målgrupp.

Och nu, med denna senaste ändring av deras biljettpolicy, ger Southwest ytterligare ett exempel på varför kundernas tillgivenhet för flygbolaget aldrig kommer att upphöra – ungefär som dessa resekrediter.

Jon Picoult är författare till FRÅN IMPONERAD TILL BEVATTAD: 12 principer för att förvandla kunder och anställda till livslånga fans. Registrera dig för hans månatliga e-nyhetsbrev för kundupplevelse och ledarskap här..