Apple Card-tillväxt, leverantörer anklagade för missöden i Goldman-kortbranschen

När det var avslöjade in 2019, Apple utropade sitt nya kreditkort som en gamechanger med okänd nivå av enkelhet och transparens.

Bakom kulisserna dock kortets snabba tillväxt och den nya plattformen byggd av Goldman Sachs att serva det skapade svårigheter, vilket resulterade i misslyckanden som mer påminner om en traditionell emittent än en kund-först störare, enligt personer med kunskap om saken.

Goldman kämpade för att hantera ett större än väntat tillflöde av omtvistade transaktioner, kända i branschen som återbetalningar, enligt folket. Återbetalningar sker när en kund begär återbetalning för en produkt eller tjänst som fakturerats på deras kort av ett antal skäl. Tvisterna, som sätter banker mitt i oenigheter mellan kunder och handlare, har ökade under pandemin, enligt betalningskonsulter.

När en Apple Card-användare bestrider en transaktion måste Goldman söka en lösning inom lagstadgade tidslinjer, och det misslyckades ibland med det, sa personerna som begärde anonymitet för att tala ärligt om situationen. Kunder fick ibland motstridiga uppgifter eller hade långa väntetider, sa folket.

Goldman fick fler tvister än vad den räknade med, sa en källa. ”Du har de här köerna som du behöver rensa ut inom en viss tid. Verksamheten blev så stor att vi plötsligt var tvungna att skapa mer automatisering för att hantera det.”

Goldman Sachs avböjde att kommentera den här artikeln, och en Apple-representant svarade inte omedelbart på en begäran om kommentar.

Problem på Goldmans kortverksamhet brast till allmänheten 4 augusti, när den New York-baserade investeringsbanken beskrives en Consumer Financial Protection Bureau undersöker en rad fakturerings- och servicefrågor. (Goldman nämnde inget om Apple i ansökan, men de flesta av dess kortlån på 11.84 miljarder dollar hittills kommer från Apple-kortet; banken lanserade ett GM-märkt kort i januari.)

Tillsynsmyndigheten undersöker Goldmans kundaffärer, "inklusive med avseende på tillämpningen av återbetalningar, kreditering av betalningar som inte överensstämmer med betalningar, lösning av faktureringsfel, annonser och rapportering till kreditupplysningsföretag", sa banken.

Regulatorer är fokuserade på kundklagomål från de senaste åren, och den största källan till dessa kom från försök till återkrav, sa folket.

Tvisterna kan vara svåra att lösa: Kunder försöker ibland spela systemet genom att begära återbetalning för legitima köp. I andra fall, dess handlare som inte alltid är närvarande. Även om återbetalningar som involverar identifieringsstöld eller föremål som aldrig togs emot bör vara tydliga, finns det också mer nyanserade fall där kunder klagar på att en händelse som en musikfestival levde inte upp till sin fakturering.

I online-kreditkortsforum, flera användare klagade att Goldman till en början vägrade att ställa sig på deras sida trots att han lämnat bevis på bedrägeri.

"Goldman Sachs håller mig ansvarig för en avgift på 930 $ som gjordes i en Apple-butik med Apple Pay som jag inte gjorde", enligt en Reddit inlägg. "Fram till nu har jag aldrig upplevt mindre professionell service från ett stort företag, och det här har varit en fullständig mardröm."

Medan banken hade automatiserade sätt för kunder att logga kundtvister via sina iPhones hade det gjort mindre arbete med att effektivisera lösningen av sådana fall, enligt folket. Banken hade från början inte tagit hänsyn till vad insiders ansåg som "kantfall" eller situationer som bryter från normen bland de allra flesta transaktioner, sa de.

"Vi hävdade att vi har ett sömlöst sätt att bestrida transaktioner," sa källan. "Men vi fick ingen kredit för fronten, och vi hade några misslyckanden på baksidan."

En annan del av pusslet är att Goldman förlitade sig på tre externa leverantörer för att hjälpa Apple Card-kunder. Känd som affärsprocessorganisationer, eller BPO:er, kämpar sektorn ofta med hög personalomsättning, vilket ökar oddsen för att en representant är ny eller inte fullt utbildad.

I februari skickade Apple ett meddelande till några kortanvändare som gav dem en chans att skicka in gamla tvister på nytt, enligt industripublikationen 9to5Mac.

E-postmeddelandet bekräftade att Apple hade "identifierat att vissa kundinitierade tvister kanske inte har lösts korrekt", enligt rapporten.

För att vara säker, det finns gott om kunder på Reddit som säger att de har haft goda erfarenheter av Apple-kortet. Produkten vann en utmärkelse från JD Power för kundnöjdhet förra året.

Källor hänvisade till bankens problem som växtvärken för ett nytt företag som såg en aldrig tidigare skådad ökning av kunder. Apple Card-användare fördubblades till 6.4 miljoner i maj 2021 från året innan, enligt Cornerstone Advisors. Utestående lån från Goldman nästan fördubblades förra året, enligt Nilson Report.

Goldman är fortfarande en relativt nykomling i den amerikanska kreditkortsindustrin, och Apple-kortet representerade dess största steg hittills in i vanliga amerikaners ekonomiska liv. Medan de stora kortspelarna förlitar sig på decennier gamla tekniksystem, valde investeringsbanken att bygga sin egen plattform, sa folket.

Som svar på den regulatoriska granskningen omdirigerade Goldman resurser för att automatisera mer av återkravsprocessen, sa en av personerna.

Samtidigt sa frustrerade Apple Card-användare i onlineforum att det fanns ett säkert sätt att förbättra Goldmans svar.

Efter "6 telefonsamtal, 3 handledare och 4 månaders väntan löstes det magiskt", en Reddit -affisch skrev. "Misstänkt nog löstes det några dagar efter att jag lämnade in ett CFPB-klagomål som angav alla mina problem. Om du stöter på samma sak, GÄMLA ETT KLAGOMÅL till CFPB."