När flygbolag, flygplatser och lyxhotell snubblar, lyser reserådgivare starkt

När resebranschen snubblar fram med inställda massflyg, kaos på flygplatser och femstjärniga hotell som erbjuder trestjärniga tjänster till sjustjärniga priser, lyser resebyråer eller reserådgivare genom att de har bytt namn och hjälper sina kunder att navigera gupparna.

Beviset finns i både intäkter, som överstiger nivåerna före Covid-19, och framför allt nya kunder. Rådgivare rapporterar att upp till hälften av deras kunder använder professionella reseplaneringstjänster för första gången.

De anländer frustrerade efter att ha spenderat timmar på is med leverantörer och onlineresebyråer, så kallade OTAs, där den personliga touchen ofta är datorgenererade telefonbots.

Under första halvåret 2022 har försäljningen för Virtuos, ett globalt nätverk av lyxfokuserade resebyråer med uppskattningsvis 30 miljarder USD i årlig försäljning, översteg rekordnivåerna 2019 med 2 %. Vad mer är, framtida bokningar spårar 47 % över nivåerna före pandemi.

"Om du går bort från vad vi gör, skulle du vara galen att göra det själv, (kunder säger till oss), 'Jag kan inte spendera en och en halv timme i telefon till flygbolaget för en förändring som du kan göra om fem minuter", säger Anthony Goldman, Joint Managing Director för Goldman Travel Corporation, en Australien-baserad medlem av gruppen.

Han säger att nybörjare kommer till rådgivare antingen via remisser från vänner, ofta i behov av "räddningar" efter att vällagda och betalda planer slagit i väg.

Talar vid Virtuosos årliga konferens som hålls denna vecka i Las Vegas, Beth Washington, grundaren av Washington DC-baserade Travel Guild, säger: "Kunder är villiga att spendera mer för en bra resa", och tillägger: "Att ta en resa och bara söka på Google; du vet inte kvaliteten och aktuell status (på vad som erbjuds)...Vi hittar många människor som kommer till oss. Folk är villiga att betala."

Det beror troligtvis på att konsumenterna börjar tröttna på att bli besvikna och i vissa fall vilseledda. Till exempel var att sälja spa- och svitpaket utan att avslöja spaet endast öppet under begränsade timmar. Enligt forskning från American Society of Travel Advisors säger bara 47 % av konsumenterna att hotell och resorter är tillbaka till det normala, och 71 % säger att reseplaneringen har blivit mer komplex. Resultatet: 43 % säger att de är mer benägna att använda reserådgivare.

"Branschen dansar på kanten av en klippa... människor som inte använder rådgivare kommer tillbaka och känner sig upprörda och svikna. Det är dåligt för branschen”, säger Jack Ezon, VD för New York-baserade Embark Beyond. "Hotell måste vara ärliga. Ibland är det förtjusande att vara sårbar. De gömmer sig bakom "på grund av covid", säger han.

Matthew Upchurch, Virtuosos styrelseordförande, säger att hans råd till leverantörer är att vara i framkant när det gäller servicenivåer. "Många kunder kommer att ge dig spelrum om du är transparent. Det låter kunden fatta välgrundade beslut."

Washington säger att det nu tar dubbelt så lång tid att planera resor. När kunder ringer är det en komplex balett att ta reda på hotelltillgänglighet, se till att önskvärda rum kan fås och om flygbolagen har platser på motsvarande datum och, naturligtvis, priset. Till exempel säger Goldman att kostnaden för flygningar i businessklass mellan USA och Australien har fördubblats jämfört med nivåerna före pandemin.

Dessutom bokar rådgivare inte längre bara hotell och skickar bon voyage-önskningar. Goda rådgivare anser att det är standard att hjälpa kunder att säkra restaurangbokningar och möten på spaet.

Washington säger att hon förstår att det kan vara svårt för leverantörer. Hon konstaterar att ändrade regler och sysselsättningsnivåer kan innebära att ett hotell måste anpassa vilka tjänster det kan öppna med kort varsel.

Rådgivare säger att det gör deras roll ännu mer kritisk. Genom sina långvariga relationer med chefer på de hotell de bokar, får rådgivare insiderkunskap om vilka restauranger som är öppna, vilka tjänster som fortfarande är avstängda och när de kan komma att återställas.

"Föregående planering förhindrar ganska dålig prestanda", säger James Turner, VD för Sevenoaks, England-baserad 360 Privatresor.

Hur snart blir det bättre?

Upchurch säger att chefen för ett lyxhotell i en stor europeisk stad nyligen sa till honom: "Ett av de grundläggande problemen för rese- och besöksnäringen är att (hotell)ägare kommer att spendera 10 miljoner dollar på en ny cigarrbar, men vad de är villiga att betala personalen är chockerande.”

Upchurch förutspår, "Det kommer att bli en separation mellan de organisationer som behandlar sitt folk väl. Det kommer att ta ett tag, men det kommer att hända.”

Under tiden strömmar konsumenterna till reserådgivare för att hjälpa dem att ta reda på det. Virtuos forskning visar att deras kunder är sex gånger mer benägna att lita på sina rådgivares rekommendationer än de från en vän.