Bakom automationsboomen som kommer till hotellbranschen, från 24-timmars incheckning till sms efter handdukar

I åratal har hotelloperatörer underinvesterat i teknik, men ihållande arbetskraftsutmaningar tvingar fram en uträkning i branschen.

"Arbetsfrågan är en stor drivkraft för investeringar i teknik", säger Mark Haley, en partner på Prism Hospitality Consulting, som specialiserar sig på hotellteknik och marknadsföring. ”Du kan inte anställa tillräckligt många. … Jag skulle vilja påstå att för de flesta hotellägare idag är [arbetskraft] en mer djupgående och oroande fråga än en väntande ekonomisk avmattning.”

För tillfället rapporterar hotelloperatörer om snabba bokningar, även inför stigande rumspriser. Tack fritidsresenärer. De verkar så ivriga att komma ut och gå att de inte viker sig för de högre priserna. Hotellintäkter per tillgängligt rum, ett nyckelmått för branschen känd som RevPAR, kommer sannolikt att toppa pre-pandeminivåerna i år, på nominell basis, enligt två industriprognoser.

Den senaste, släppt av STR och turismekonomi vid NYU International Hospitality Industry Investment Conference denna vecka, förutspår att hotellbeläggningen kommer att förbli under 2019 totala men genomsnittliga dagspriser kommer att vara högre med cirka $11 än gruppens tidigare prognos.

Utsikterna faktorer i möjligheten av en lågkonjunktur, men förväntar sig inte att ekonomins avmattning kommer att tvinga den resande allmänheten att ändra sina vanor. Och man räknar med att affärsresorna kommer att fortsätta att öka under nästa år.

"Det är lite kall verklighet att även i en ganska djup lågkonjunktur, oftare än inte, ser 70-80 % av befolkningen det inte. De får fortfarande sina vanliga lönecheckar och de reser fortfarande”, sa Haley.

Affärsresor har länge varit en viktig drivkraft för hotellutgifterna och dess svaghet fortsätter att märkas. I april beräknade American Hotel & Lodging Association och Kalibri Labs att intäkterna från hotellresor kommer att ligga 23 % under nivåerna före pandemi i år, vilket är en förlust på cirka 20 miljarder dollar från 2019. Under 2020 och 2021 tillsammans förlorade branschen cirka 108 miljarder dollar i intäkter från affärsresor, enligt AHLA.

I maj beräknade PwC att tillväxten av affärsresenärer nästa år kommer att hjälpa till att kompensera för eventuella avmattning från fritidsefterfrågan. Det förutser genomsnittliga dagliga rumspriser skulle öka med 16.9 % 2022 från föregående år, vilket ledde till en stigning på 28.1 % i RevPAR från förra året. Sedan, 2023, kommer högre beläggning och rumspriser att hjälpa RevPAR att öka med 6.6 % år över år, vilket skulle vara 114 % av 2019 års nivå.

När gästerna går tillbaka till hotell kommer de troligen att märka några stora förändringar, säger hotelloperatörer. Bland dem finns ett större beroende av teknik, som ofta används för att lindra effekterna av personalbrist.

Fler gäster borde kunna hoppa över receptionen och checka in på sina rum med hjälp av en kiosk eller app på sin telefon. Oracle och resebranschens branschtidning Skift genomfört en enkät av 633 hotellchefer i våras och nästan alla – cirka 96 % – investerade i självbetjäningsteknik på sina hotell. Och 62 % sa att de förväntar sig att kontaktlösa upplevelser kommer att vara den mest använda tekniken under de kommande tre åren.

Marco Manzie, grundare och ordförande för Paramount Hospitality Management, som driver fem resort- och hotellfastigheter i Orlando, Florida, sa att han ser investeringen i teknologi som ett måste eftersom den har kraften att sänka sina kostnader över tiden.

"När vi tittar på hur smal den framtida ekonomin är, får de flesta hotellägare och hotellägare att ta ett steg tillbaka och se över sätt att förbättra sina resultatmarginaler eftersom de har eroderats från inflationen som vi har drabbats av, sa Manzie.

Inflationen har inte varit så här hög sedan december 1981. Stigande mat- och energikostnader pressade upp konsumentprisindexet med 8.6 % i maj, sa Bureau of Labor Statistics på fredagen. Hotellägare ser dessa kostnader fortplanta sig genom deras företag, från maten som säljs på hotellrestauranger till bränslet som värmer och kyler byggnader till lönerna som betalas ut till personalen.

Manzie sa att han håller på att rulla ut kontaktlös incheckning och kiosker för mat- och drycksbeställningar på några av fastigheterna han förvaltar. Eftersom det fortfarande är ett pågående arbete har han ännu inte skördat frukterna av lägre arbetskostnader.

"Jag kan berätta att vi budgeterade i slutet av året för vissa sänkningar av arbetskraftskostnader, förutseende besparingar," sa han.

När pandemin slog till i början av 2020 hade de flesta stora hotellkedjor redan implementerat kontaktlösa alternativ för sina gäster. Men Covid påskyndade antagandet och nu är det kostnaden för inträde, sa industrikonsulter.

Enligt Alex Alt, senior vice president och general manager på Oracle Hospitality, ville vissa hotell göra dessa förändringar inom en tidsram på ett till tre år. Efter att Covid slog till accelererades färdkartan till en till tre månader i många fall, sa han.

"Eftersom hotellen såg en minskning av hotellpersonalen och en ökning av kundernas förväntningar på säkerhet och hälsa, fanns det ett stort behov av hotell av alla storlekar för att automatisera gästfrihetsupplevelsen genom att ge gästerna möjlighet att hantera sin vistelse till stor del från sina mobila enheter," sa Alt , i en e-postintervju.

En anledning är att gästerna förväntar sig det. I sin undersökning tillfrågade Oracle och Skift också 5,266 73 konsumenter, och den stora majoriteten (XNUMX %) sa att de är mer benägna att bo på ett hotell med självbetjäningsalternativ.

Svaren föreslog gäster vill ha möjligheten att beställa rumsservice från sin telefon eller sms för att få fler handdukar skickade till sina rum. De vill också sömlöst ansluta till sina personliga streaming- eller spelkonton med TV:n på rummet utan att behöva komma ihåg sina lösenord.

Konsumenter vill också ha möjligheten att "unbundeta" hotellerbjudanden och bara betala för de tjänster de använder under sin vistelse, sa Alt. De är till och med villiga att betala mer för personliga val som att välja ett exakt rum eller våning, sa han och liknade det med alternativ som konsumenter har när det gäller att boka flygbiljetter.

I Oracle-undersökningen sa 40 % av hotellägarna att uppdelningsmodellen är branschens framtid.

"Detta är en stegvis förändring från hur hotell redovisar intäkter idag, så de behöver ett mer modernt [företagsresursplanering] ERP-system för att kunna anpassa sig till dessa förändringar," sa Alt.

Han avböjde att ge specifika prognoser för framtida utgifter men sa att hotellen gör betydande investeringar i hela verksamheten.

Problemet är att vissa hotelltekniksystem är föråldrade, särskilt på oberoende hotell. I en artikel publicerad i Hospitalitynet, professor Max Starkov vid New York University sa att besöksnäringen ofta kan spendera mindre än 2.5 % av nettointäkterna från rummet på IT, inklusive personal och förmåner.

Darin Yug, ledare för gästfrihet och spelkonsult hos PwC i USA, har också sett ett större fokus på att uppdatera back-office-system.

"Det hade inte ägnats så mycket uppmärksamhet åt backoffice," sa han och tillade att företagen var tvungna att ta en bit ikapp. Men även denna investering inspireras också delvis av arbetskraftsbehov, sa han.

"Strävan efter talang är inte bara för människor som städar dina rum och hotell, utan också att driva finansverksamhet och det blir svårare och svårare," sa Yug. "Genom att lägga bättre teknik, bättre verktyg i händerna handlar det verkligen om att uppgradera ... upplevelsen för sina anställda."

Scott Strickland, informationschef på Wyndham Hotels & Resorts, sade småföretagarna som franchiserar Wyndham-hotellmärken som Wingate, Ramada och Days Inn, har fördelen av att använda ett av två standardiserade fastighetsförvaltningssystem som det erbjuder.

"Vi gjorde den grundläggande investeringen [att standardisera], vilket sätter oss långt före våra konkurrenter," sa Strickland. Det betyder också att en del av tjänsterna som oftare förknippas med exklusiva hotell är tillgängliga för dess mer ekonomiskt prissatta hotellmärken.

"För oss att kunna göra det på ekonomihotellet och att rulla ut det i stor skala är något vi är väldigt stolta över," sa Strickland. Han tillade att det innebär att en buss full med barn som kommer tillbaka från en fotbollsturnering kan anlända till ett Super 8-hotell och använda självbetjäningsincheckning för att snabba sig fram till sina rum, vilket hjälper till att bygga lojalitet.

Wyndhams franchisetagare kan också välja sitt bokningssystem, som dirigerar kunder till ett centraliserat callcenter för att boka ett rum. Wyndham sa att de 4,000 15 hotellen som använder systemet ser en premie på XNUMX % eller högre än icke-deltagande hotell. Dessutom kan hotelloperatörer fokusera på gästerna på deras hotell eller andra uppgifter som att städa rum, utan distraktion, sa Strickland.

Ändå letar Wyndham efter nya sätt att använda teknik för att lindra arbetskrisen. Det piloterar ett kontantfritt drickssystem där gästerna kan ge tips till städpersonalen genom att skanna en QR-kod i rummet med en telefon. Hittills har Wyndham sett en ökning av dricks, sa Strickland.

Bene, leverantören av den kontantlösa dricksplattformen, har sagt att deras kunder ser en genomsnittlig ökning av personalens ersättning på 4.50 USD i timmen och en ökning med 30 % i månatlig personalbehållning.

Strickland sa att systemet gör det lättare för gäster, som ofta inte bär kontanter, att kunna ge dricks.

Många hotell överväger även chatbots, maskininlärning, artificiell intelligens, ansiktsigenkänning och andra sätt att driva fastigheter mer effektivt och säkrare med mindre personal. Dessa tekniker är särskilt användbara för att hantera mer vardagliga förfrågningar, vilket sedan tillåter personalen att fokusera på mer meningsfulla en-till-en-interaktioner, säger Oracles Alt.

"Dessa typer av strategiska teknologier kommer att vara kritiska eftersom besöksnäringen fortfarande står inför en brist på arbetskraft när vi går in i den hektiska sommarens resesäsong", sa han.

Sharan Pasricha, grundare och co-VD för livsstilshotellföretaget Ennismore, sa att han har använt teknik som en nyckelpunkt för differentiering i sin verksamhet.

"Hotellbranschen drivs på en mycket arkaisk teknikstack", sa Pasricha, som förklarade att många hotell först nu byter över sina fastighetsförvaltningssystem till molnet.

Pasrichas tillvägagångssätt har varit att ha interna mjukvaruutvecklare och produktingenjörer som kan skapa skräddarsydda applikationer. Ett av hans fokusområden var att förbättra bokningssystemet, där han hämtade inspiration från funktioner inom e-handelsbranschen, som han ser som mer innovativ än hotellbranschen.

"Jag kunde inte riktigt förstå varför vi skulle acceptera en mycket traditionell, tråkig, dåligt designad … kakskärare [tredje part] bokningsmotor, när vi bryr oss så mycket om våra fysiska upplevelser och allt på våra hotell är så genomtänkt och autentiskt och kreativt, sa han.

Hans ansträngningar ledde till att fler bokningar kom direkt till webbplatsen för Hoxton, ett av Ennismores boutiquehotellmärken. Cirka 50 % är direkta, sa Pasricha.

Det gjorde det också möjligt för företaget att skapa Flexy Time, en funktion som låter sina gäster checka in eller ut ur ett rum 24 timmar om dygnet, snarare än att behöva vänta på en standardiserad tid. Pasricha sa att erbjudandet, som kommer utan extra kostnad, innebär att gästerna inte behöver "busa runt i lobbyn i fem timmar" efter att ha anlänt till stan på ett flyg med röda ögon.

Flexy Time är mer av en logistisk och operativ utmaning, men det har hjälpt Hoxton att sticka ut bland andra hotellvarumärken. För att se till att rummen är klara, frågar den gästerna när de kommer att anlända och när de bokar.

"Att ha förmågan att kontrollera tekniken gör att du kan ha dessa iterationer och innovationer, vilket för oss har fått mycket lojalitet hos våra gäster," sa han.

Ennismore håller på att utöka Flexy Time till sin portfölj med 14 varumärken, som bland annat inkluderar det skotska hotellet Gleneagles, So/ och Mama Shelter. Bolaget är ett joint venture med Accor, det franska gästfrihetsmärket som bland annat äger hotellvarumärkena Fairmont och Sofitel.

Wyndham letar också efter sätt att sticka ut med sina investeringar. För två veckor sedan lanserades den en roadtripplaneringsfunktion på sin app som rekommenderar rutter och låter användare anpassa en resväg. Framöver ligger också investeringar som kommer att göras i laddningsstationer för elfordon, inklusive ett bokningssystem för att boka plug-in-tid, sa Strickland.

Mobilappar är bra för företag som vill bygga lojalitet med sina kunder. Den data som företag kan skörda gör att de bättre kan skräddarsy framtida tjänster och erbjudanden.

Även om det är för tidigt att säga vilken inverkan inflationen kommer att ha på branschen, tvingade pandemin "en ny nivå av uppskattning" för moderna system, enligt Alt.

"Medan innovationstakten kan sakta ner vet hotellen att det inte finns någon återvändo till dessa nya konsumentkrav och de måste kunna anpassa sig med hjälp av rätt teknik", sa han.