Chewy Connect With a Vet står inför regulatoriska hinder, skeptiska veterinärer

chewy, e-handelsjätten för husdjursvaror som är mest känd för sina bekväma bilfrakttjänster och generösa returpolicyer, vill utöka sin veterinära telehälsotjänst som en del av en övergripande satsning på hälsovård. 

Även om telehälsotjänsten är en liten del av företagets snabbt växande hälsoutbud, är den viktig för dess strategi. Ändå möter den också regulatoriska hinder och skepsis från veterinärsamhället. Långvariga veterinärer sa till CNBC att tjänsten kan ha en viss fördel för mindre situationer eller för personer som inte har lätt tillgång till veterinärvård. Men det kan skapa problem för husdjur också, sa de.

Chewy's service, kallas Connect With a Vet, har upplevt betydande tillväxt, men det har begränsats av en specifik typ av reglering som kallas veterinärklientpatientrelationen, eller VCPR, enligt Chewys vd Sumit Singh. 

"Om du tittar på vår Connect With a Vet, är det den unika mest skalade telehälsoplattformen på marknaden idag, först efter två år, och ändå utgör den inte en meningsfull del av vår verksamhet. Varför? För när du undersöker husdjurs hälsa kommer du att upptäcka att det finns en specifik term som kallas VCPR, säger Singh.

Han noterade också att barriären "bryts ner" i kölvattnet av Covid-pandemin och flera stater "gör redan bort VCPR."

De flesta stater förbjuder veterinärer från att utföra sina primära uppgifter - diagnostisera tillstånd och förskriva medicin - tills de upprättar en VCPR genom att träffa ett djur personligen och utföra en fysisk undersökning. 

"Att försöka göra en bedömning över video utan någon tidigare relation alls, det är den delen som oroar mig", säger Brett Levitzke, chefsläkare och grundare av Veterinary Emergency and Referral Group, ett akut djursjukhus i New York City. . "Det finns ingen ersättning för en fysisk undersökning. Period." 

Icke desto mindre finns det en växande rörelse för att ändra VCPR-reglerna. Ledaren bakom den pushen, Veterinary Virtual Care Association, eller VVCA, är en förespråkargrupp som grundades av den mångårige lobbyisten och politiska strategen Mark Cushing. Det finansieras av Chewy och flera andra husdjursföretag som expanderar till veterinär telehälsa. 

På frågan om företagets ståndpunkt om VCPR sa Chewy att det inte tar ställning i frågan och avböjde att säga om dess veterinärer skulle diagnostisera och ordinera medicin om lagarna ändras. För närvarande diagnostiserar Chewy's veterinärer inte tillstånd eller ordinerar mediciner.

Företaget föreslog att CNBC skulle prata med Cushing, som företaget beskrev som en branschexpert i frågan, för att lära sig mer om VCPR. Cushing sa att han inte representerar Chewy "i telemedicinområdet", men företaget är en primär sponsor för VVCA. 

Det är inte klart hur mycket pengar Chewy har donerat till VVCA eftersom den, som en ideell ideell organisation, inte är skyldig att avslöja givarinformation till allmänheten. Cushing är också VD för Animal Policy Group, en lobbyorganisation, som har förespråkat på uppdrag av Banfield Pet Hospital, ett nätverk av kliniker som erbjuder kliniktjänster och veterinär telehälsa, enligt lobbyrapporter som lämnats in till den amerikanska senaten. Banfield Pet Hospital ägs av Mars Veterinary Health, ett dotterbolag till husdjursfoder och godiskonglomerat Mars. 

Målet med VVCA är att göra veterinär telemedicin laglig över hela landet så att veterinärer kan diagnostisera tillstånd och ordinera mediciner praktiskt taget efter eget gottfinnande – även om de aldrig har lagt händerna på djuret. 

"Det svåraste, dock det dyraste inom telemedicin inom veterinärområdet, är överlägset kundförvärv", säger Cushing.

Att förskriva medicin och diagnostisera tillstånd utan att någonsin utföra en fysisk undersökning på ett djur utgör "massiva risker" som i slutändan kan vara skadliga, eller till och med dödliga i vissa sällsynta fall, säger Dr. Linda Isaacson, som har varit veterinär sedan 2003 och driver tre kliniker i Brooklyn, berättade för CNBC.

Ibland, till exempel, kan en husdjursägare säga att deras djur är förstoppat, men en fysisk undersökning kommer att avslöja en urinvägsblockering, sa Isaacson.

"En urinblockering är livshotande, du vet, om de inte kissar kommer de att dö och du skulle inte kunna säga det från telemedicin," sa hon. "Så, om du går på telemedicin och de bara skriver ut, du vet, ett laxermedel, kommer det inte att hjälpa det husdjuret, eller hur? De kommer att vara döda."

Chewy grundades 2011 av Ryan Cohen, en aktivistinvesterare och nuvarande ordförande för GameStop. Han lämnade företaget 2018 och året därpå blev Chewy börsnoterad kl en värdering på 8.8 miljarder dollar. Chewys marknadsvärde ligger för närvarande på cirka 18.5 miljarder dollar.

Under Singhs ledning som VD steg Chewys årliga intäkter från 3.53 miljarder dollar under räkenskapsåret 2018 till 8.9 miljarder dollar under räkenskapsåret 2021, men företaget har hindrats av upprepade årliga nettoförluster och smala marginaler. 

Under en sitdown-intervju med CNBC tidigare den här månaden sa den tidigare Amazon-chefen att utökad hälsa och välbefinnande för husdjur, som är kategorier med högre marginal än husdjursfoder, kommer att vara avgörande för att få företaget på väg mot lönsamhet. 

Det är en strategi som Chewys huvudkonkurrent utanför storförsäljare, Petco, har också åtagit sig. Det omdöptes till ett hälso- och friskvårdsföretag 2020. Petco har veterinärer på sin lönelista som arbetar på fullservicesjukhus och kliniker byggda i butiker. På frågan sa Petco att telehälsa inte är borta från bordet, men för tillfället ligger fokus på "händer på husdjur", vilket är vad de säger att husdjursföräldrar vill ha.

Chewy:s expansion inom hälsa – inklusive försäkring, receptbelagd mat och medicin – kom när den pandemidrivna husdjursboomen såg 23 miljoner amerikanska hushåll välkomna ett nytt djur till sina hem, vilket förvandlade övergripande husdjursindustrin till en marknad på 123.6 miljarder dollar år 2021, enligt uppgifter från ASPCA och American Pet Products Association.

Chewy siktar på att göra hälsovården till cirka 30 % av sin totala verksamhet under de kommande åren, enligt Singh. Företaget skulle inte säga hur mycket hälsovård för husdjur står för i sin nuvarande intäktsström, men mindre än 5% av Chewys kundbas köper sina hälsoprodukter från företaget.

"Om du märker att det har skett lite eller ingen innovation inom husdjurshälsan under det senaste decenniet, och ändå under de senaste tre åren har det skett mer innovation inom husdjurshälsan än under det senaste decenniet eller 20 åren," sa Singh.

Den plötsliga ökningen av nya djurägare under pandemin gjorde det svårt att boka tid för veterinär, och det satte en belastning på en redan underbemannad och utbränd veterinärkår. Reglerna kring upprättandet av en VCPR praktiskt taget utan fysisk undersökning mildrades i vissa stater av akut behov.

Utanför en nödsituation som en global pandemi, hävdar American Veterinary Medical Association, landets ledande förespråkargrupp för veterinärer, att en VCPR kan endast fastställas efter ett personligt prov. Gruppens etiska standarder tillåter veterinärer att diagnostisera, ordinera medicin eller behandla djur virtuellt – men bara efter att en VCPR har upprättats personligen. 

"Utan en VCPR bör alla råd som ges på elektronisk väg vara generella och inte specifika för en patient, diagnos eller behandling," AVMA ger råd i sina riktlinjer om telemedicin.

Trots AMVA:s hållning har minst fem stater – Michigan, Oklahoma, Indiana, Virginia och New Jersey – gjort de lättare reglerna permanenta, enligt VVCA.

Chewy sa att det betraktar Connect With a Vet som en tele-triage-plattform, inte en ersättning för klinikvård, där kunder kan kopplas till en legitimerad läkare eller tekniker och fråga dem om deras husdjurs hälsoproblem, kost, beteende och produkter som kan öka "livslångt välbefinnande". 

Chewy sa att programmet skapades för att göra veterinärvård mer överkomligt och tillgängligt för alla. Tjänsten är utformad för att hjälpa kunder att få tillgång till någon form av vård när de inte kan boka ett omedelbart möte, inte har råd med en eller inte bor nära en personlig klinik, sa företaget.

Connect With a Vet är också avsedd att hjälpa husdjursföräldrar att ta reda på om ett problem som deras husdjur har är en nödsituation som kräver omedelbar vård eller något de skulle kunna hantera under ett personligt veterinärbesök. Företaget varnar kunder att gå till närmaste veterinärklinik om deras djur upplever en livshotande situation. Andra företag erbjuder liknande tjänster.

Chewy har också startat ett B2B-erbjudande som heter Practice Hub, som skapar en marknadsplats för veterinärkliniker att sälja sina produkter till kunder inom Chewy.com. Tjänsten är för närvarande gratis för veterinärer, och de får en del av intäkterna när deras kunder lägger beställningar på Chewy för produkter som erbjuds av kliniken. I gengäld får Chewy tillgång till sina kunder. Denna månad kommer plattformen att ha 1,500 XNUMX kliniker, sa Chewy.

Isaacson, Brooklyn-veterinären, använde telehälsa under pandemins höjdpunkt. Hon sa att cirka 50 % av kunderna behövde ta med sig sitt husdjur till kliniken efter virtuella sessioner. 

”Det är väldigt svårt att hålla husdjuret stilla. Jag kan inte ens se någonting över videon. Jag tror att det fungerar bättre för humanmedicin, men för djur, du vet, det var inte idealiskt, säger Isaacson. "Det är inte som en person som kan berätta för dig hur de känner eller sitta still eller visa dig något."

Isaacson erbjuder inte längre den virtuella tjänsten. Och hon är orolig för att nya husdjursföräldrar kan överväga Chewys tjänst och andra som den som en ersättning för traditionell veterinärvård av branschstandard.

"Du tror att om det är tillåtet så är det säkert, eller hur?" sa Isaacson. "Det är det inte, det är undermålig vård."

På webbsidan för tjänsten Chewy's Connect With a Vet annonserar företaget om ett exempel på konversation mellan en Chewy-läkare och en klient vars djur hade börjat halta. Det är ett tillstånd som kan vara allvarligt och kan bara hanteras efter en fysisk undersökning om det inte finns någon tidigare relation med husdjuret, enligt Levitzke, från Veterinary Emergency and Referral Group. 

"Himpar de för att de har en allmän känsla av svaghet? haltar de för att deras knä gör ont? Haltar de för att de inte kan känna benet alls? Det är alla tre drastiskt olika scenarier som alla är möjliga, säger Levitzke. 

Chewy erbjöd sig att göra en av veterinärerna som använder sin Practice Hub-tjänst tillgänglig för CNBC för en intervju. Företaget föreslog Audrey Wystrach, som är co-VD för Petfolk och en av grundarna av VVCA, de ideella Chewy-fonderna.

Wystrach har varit veterinär i 28 år och utövar telehälsa. Hon praktiserar också helt och hållet telemedicin, där hon kan ordinera och diagnostisera virtuellt, men bara med klienter hon har en befintlig relation med.

Hon anser att veterinärer bör ha mer utrymme för skönsmässig bedömning att utöva medicinen de är licensierade för och bör kunna upprätta en VCPR praktiskt taget, om de avgör att det är säkert.

"Du vet, det är inte en bra idé att arbeta med ett husdjur som inte kan andas i ett virtuellt utrymme, det är en ganska stor no brainer," sade Wystrach. "Men är det okej för mig att, du vet, kunna titta på ett husdjurs mun och se om det har en bruten tand eller prata med någon om beteende eller näring? Eller till och med hud?”

Hon sa att efterfrågan på veterinärer överträffar utbudet, och veterinär telehälsa och medicin är avgörande för att säkerställa att husdjursföräldrar kan få tillgång till vård.

"Jag har alltid haft mantrat som säger att virtuell vård är bättre än ingen vård", sa hon. "Jag tror att vi måste komma dit vi har en realistisk syn på hur vi ska hantera den stora mängden husdjur som är under vård av människor i dagens tid."

Förtydligande: Den här historien har uppdaterats för att förtydliga funktionerna i Chewy's Practice Hub.