Kundupplevelse, motståndskraftig detaljhandel står i centrum på NRF 2023

National Retail Federation's Big Show ägde rum förra veckan i New York City, med det övergripande temat "Break through." När vi stirrar ner på en potentiell lågkonjunktur, visade de största namnen inom teknik, inklusive Microsoft, Google, Amazon, Salesforce, Oracle och SAP, upp sina senaste innovationer med ett tydligt fokus på både motståndskraft och kundupplevelse – två kritiska prioriteringar för att navigera vad som är att komma. Här är några av de teman och utgåvor som fångade min uppmärksamhet.

AI i detaljhandeln spelar en större roll

Detaljhandeln har förändrats mycket de senaste åren. Tack vare en global pandemi görs mer och mer shopping online. Samtidigt har kundernas krav på sömlösa digitala upplevelser över mobil, webb och socialt också ökat. Med ett så dynamiskt digitalt butiksutrymme är det inte konstigt att återförsäljare söker AI för större insikt.

Inför årets NRF, Google Cloud visade upp ett antal nya och uppdaterade AI-lösningar som kan hjälpa återförsäljare att förbättra lagernoggrannheten, skapa mer sömlösa onlineupplevelser och förhoppningsvis förbättra deras resultat, även bland ständigt föränderliga kundsentiment.

Bläddra AI är en del av Google Clouds Discovery AI lösning för detaljhandeln. Den använder maskininlärning för att optimera beställningen av produkter på en detaljhandelswebbplats när en shoppare väljer ett visst shoppingutbud, till exempel herrkläder eller husgeråd. Tidigare har återförsäljare sorterat varor utifrån storsäljare eller säsongsvariationer. Bläddra AI kommer istället att självkurera kontinuerligt, vilket sparar tid och – idealiskt – ökar försäljningskonverteringarna totalt. Google Cloud lade också till uppgraderingar till sin nuvarande Recommendations AI för att göra digital handel mer personlig. Funktionen tillåter en e-handelswebbplats att bestämma vilka produktrekommendationspaneler som ska visas för unika kunder på sidnivå.

Dessutom Google Clouds Vertex AI Vision kommer att hjälpa återförsäljare att hålla ett hårdare öga på tomma hyllor, något som kan kosta tusentals, om inte miljoner, i uteblivna intäkter varje år – för att inte tala om kundlojalitet. Med hjälp av maskininlärningsmodeller för både produkt- och taggigenkänning hjälper den AI-drivna hyllkontrolltekniken att identifiera produkter i skala baserat på visuella och textfunktioner. Detta kommer i sin tur att hjälpa kunderna att bygga upp ett större förtroende för produkttillgänglighet, vilket har varit problematiskt de senaste åren.

Slutligen har Google Cloud lagt till en ny intäktsoptimeringsfunktion för onlineåterförsäljare. Tekniken kombinerar maskininlärning och DeepMind för att fastställa den rätta balansen mellan kundnöjdhet och intäktsökning för återförsäljare som använder saker som produktkategorier, pris, klick och omvandlingar.

Microsoft vill för sin del också förbättra AI inom detaljhandeln, vilket hjälper organisationer att få ut mer av sin data på kortare tid. Med hanterade databaser som Azure Synapse och Cosmos DB, i kombination med Microsoft Intelligent Data Platform, kan återförsäljare hålla reda på sina data i realtid och säkerställa att rätt personer har vad de behöver för att fatta välgrundade beslut. Allt detta kan styras och nås genom en enda glasruta med Microsoft Purview. Organisationer har mycket data, att kunna använda den på ett effektivt sätt kan göra skillnad.

Utöver de stora namnen fångade också ett antal mindre leverantörer min uppmärksamhet. Scandit visade några mycket intressanta AR/XR-användningsfall för frontlinjearbetare och konsumenter som hjälper till att identifiera korrekt prissättning, felplacerade föremål på hyllorna och mer. Det fanns många andra bås som visade upp XR-, AI- och IoT-tekniker för att leverera friktionsfria shoppingupplevelser. Något som kommer att fortsätta vara i fokus under de kommande åren.

Mer personlig kundupplevelse

Google var inte den enda leverantören som gjorde framsteg i molnet. Oracles detaljhandelsplattform syftar till att göra det enklare för detaljhandelsföretag att hantera saker som prissättning och marknadsföring och samtidigt bygga kundlojalitet. Oracles Price Hub kommer att växa Oracle Retail Merchandising Cloud tjänst för att automatisera prisuppdateringar för tusentals produkter och hjälpa till att maximera både försäljning och marginaler. Likaså dess Retail Customer Engagement Cloud kommer att hjälpa återförsäljare – du gissade rätt – att öka intäkter och vinster genom att göra mer personliga erbjudanden till kunder. Å andra sidan kommer kunderna att dra nytta av erbjudanden som faktiskt tilltalar dem och deras livsstil. Price Hub innehåller prisstrategier för att hjälpa till att automatisera prisändringar baserat på saker som kostnad, marginal, yta eller konkurrent. Den innehåller också funktioner för att hantera saker som tillstånd och kampanjevenemang.

Systemintegratörerna slog också igenom när det kom till nästa generations kundupplevelse. Med volymen av teknik som överbryggar den kraftfulla tekniska upplevelsen av e-handel med efterfrågan på shoppingupplevelser i butik, borde det inte vara en överraskning att se en möjlighet för stora systemintegratörer att spela en roll. Capgemini var värd för några av världens största återförsäljare och tankeledare inom detaljhandeln på sin Retail Lounge bara fem minuter från Javitz där det fokuserade på hur de senaste årens aldrig tidigare skådade störningar har skapat en uppsjö av möjligheter för återförsäljare att differentiera sig – och ingen störning var mer i fokus vid årets NRF än leverantörskedjan.

Resilient Retail kommer i fokus

Vi vet alla att de senaste tre åren har varit fulla av omvälvningar för återförsäljare. Försörjningskedjan, pandemi-relaterade frågor och en mängd andra förändringar har skakat om branschen. I slutet av 2022 samarbetade vi med Microsoft i en rapport för att fastställa hur återförsäljare hanterar dessa problem och vad de fokuserar på i framtiden för att bli mer motståndskraftiga. Microsofts chefer, Alysa Taylor och Shelley Bransten retade några av resultaten av rapporten, som kommer att publiceras i början av februari, på NRF.

De återförsäljare som anser sig vara motståndskraftiga eller mycket motståndskraftiga använder en blandning av teknologier som AI, mediareklam, dynamisk prissättning, kapacitet och analys, mer än sina icke-fåga motsvarigheter. Dessa återförsäljare är också mer fokuserade på kundupplevelse och att mildra störningar i leveranskedjan i framtiden. Microsoft å sin sida har åtagit sig att hjälpa återförsäljare att förbättra motståndskraften genom Microsoft Cloud for Retail och några nya lösningar som släpptes på NRF.

Först ut är Smart Store Analytics-lösningen som kommer att tillhandahålla analyser för den fysiska butiken. Återförsäljare kan övervaka köpbeteende i butiken från upptäckt till köp. I slutändan kommer dessa insikter att bidra till att ge konsumenterna en bättre shoppingupplevelse.

Microsoft tillkännagav också lanseringen av Store Operations Assist som kommer att ge butiksmedarbetare en enda glasruta med tillgång till all driftinformation i den fysiska butiken. Genom att ge medarbetare information kan de fatta beslut snabbare, prioritera behov i butiken och bättre betjäna kunderna.

Miljö, social och bolagsstyrning

Förra året var hållbarhet ett hett ämne på NRF, med flera keynote-paneler som ägde rum i ämnet. Den farten fortsatte i år. Tekniksektorn har ökat nyligen för att hjälpa till att få slut på den globala klimatkrisen. NRF uppmuntrade å sin sida företag, som SAP, att diskutera hur hållbarhet kan vävas mer sömlöst in i försörjningskedjan. Dessutom finns en mängd andra teknikföretag, som Dayrize (konsekvensbedömningar av konsumentprodukter), Expivi (använder 3D-konfiguration och AR för att gå från fabrikat till lager till fabrikat på beställning och minska avfallet); och HIVERY (gör det möjligt för företag att bli hyperlokala när det gäller produkt, utrymme, marknadsföring och pris) fanns till hands för att dela med sig av nya och enklare sätt som detaljhandeln kan förbättra sitt miljöavtryck. Jag är säker på att detta kommer att vara ett ämne i många år framöver.

Wrapping it Up

Precis som med CES var inte all teknik vi såg på NRF 2023 ny. Mycket av det byggde på tidigare års teknik. Det är fortfarande goda nyheter. Det betyder att tekniken de utvecklar fungerar. Och det är relevant. Och det vinner dragkraft i hela detaljhandelns ekosystem. Dessa tekniker kommer att göra det enklare att anpassa för kunder i stor skala, samtidigt som kraftfulla analyser som brukade vara för e-handel till fysisk handel. Det kommer att göra det lättare att hålla data säker globalt. Och det kommer att skapa nya möjligheter för meningsfullt engagemang över alla kanaler. Kanske viktigast av allt, den utveckling vi såg i år kommer att göra det lättare för detaljhandelsföretag att skapa affärsinsikter i stor skala. Detta innebär i sin tur en mer motståndskraftig detaljhandel. Det blir lättare för återförsäljare att förbli lönsamma och relevanta, trots ständigt föränderliga kundsentiment.