Kundförsummelse är verklig och måste hanteras, liksom kundernas förväntningar.

Eng Tan och Daniel Rodriguez, VD och CMO för Simplr, respektive har en teori. I deras bok från 2021: Erfarenhet är allt, säger de att kundförsummelsen ökar och har varit det i flera år.

De tror att vanvård uppstår när kunder känner sig ignorerade när de söker hjälp. Detta kan ta formen av långa väntetider för ett e-postsvar, oförmåga att ansluta live med en agent via ett telefonnummer eller en livechattanläggning, långa väntetider, obesvarade meddelanden i sociala medier och så vidare.

Dessutom säger de att denna känsla av försummelse har underblåsts av uppkomsten av varumärken som Amazon Prime, Uber, Netflix och DoorDash med deras löfte om on-demand-tjänster och supersnabb leverans.

De hävdar att dessa varumärken har förändrat kundernas förväntningar och att vi har villkorats till att vilja ha allt nu eller på begäran.

Enligt Simplr's forskning, om varumärken vill leda sina marknader och få toppbetyg för sin tjänst från konsumenter måste de svara på e-postmeddelanden på mindre än 15 minuter och svara på livechattförfrågningar på under 30 sekunder.

Det är en skrämmande hög ribba.

Det blir en ännu högre ribba när du kopplar den nivån av förväntningar till online konsumentbeteende. Enligt SaleCycle, kvällar är bästa sändningstid för e-handelssajter, med den maximala köptiden från måndag till fredag ​​mellan 8 och 9. Men dessa topptider är i allmänhet långa efter att de flesta kundtjänstteam har skrivit av och gått hem för dagen.

Självbetjäningsalternativ, som chat-bots, har använts för att försöka fylla denna lucka. Men många av botarna som erbjuds är inte anpassade för att hantera mer än enkla kundfrågor. Tan och Rodriguez forskning tyder på att chat-bots i verkligheten bara svarar någonstans mellan 10-20 % av alla kundförfrågningar, och det gör att mer än 80 % av alla kunder känner sig försummade.

Tan och Rodriguez tror att denna lucka kan fyllas genom att distribuera ett flexibelt, frilansande och uppkopplat nätverk av experter, som möjliggörs av intelligent teknik, för att hjälpa kunder under rusningstid, utanför ordinarie kontorstid och på helger.

Detta är inte förvånande från två ledare för ett teknikföretag som strävar efter att göra just det och samtidigt störa Contact Center-utrymmet och den traditionella tjänstemodellen.

Men jag tror att de har rätt.

De har rätt i att att lägga till ett distribuerat nätverk av experter, som möjliggörs av intelligent teknologi, till din service- och upplevelsemix kommer med alla möjliga fördelar, inklusive att bättre kunna svara på förändrade kundbeteenden och efterfrågemönster. Detta kommer i sin tur att bidra till bättre kund- och affärsresultat.

En sak med deras teori bekymrar mig dock, och det är tanken att varumärken inte har någon kontroll över sina kunders förväntningar.

Det är inte strikt sant.

Kunder kommer verkligen att överföra sina förväntningar till ett varumärke från annat håll. Men de kommer bara att göra detta om de inte ställs in av varumärket och sedan hanteras.

Till exempel, om ett varumärke säger att det kommer att svara på meddelanden inom 2 timmar, så är det referenspunkten som deras kunder kommer att använda när de mäter sin prestation. Det är också det serviceerbjudande de ger kunden i samband med sin förfrågan.

Det som är oroande är dock antalet varumärken som inte ställer kundernas förväntningar. Därav den spirande försummelsen, antar jag.

Det misstaget hjälper inte varumärket och gör att många kunder blir besvikna.