Kundtjänsten lider på restauranger med låg personal när Covid tar vägtull

Jeff Rothenberg har vant sig vid långa väntetider på restauranger, även när borden är synliga öppna.

"En annan restaurang som vi gick till hade öppna platser utanför, men när vi gick till värden nämnde de att köket var kortbemannat", berättade Rothenberg, en driftsdirektör på ett Kalifornien-baserat fintechföretag, till CNBC. "Så även om han hade sittplatser, tänkte han sätta oss på en 30-minuters väntelista för att få plats."

Rothenberg var på 30-minuters väntelistan i nästan en timme, sa han. Sedan, efter att han satt sig, väntade han ytterligare 45 minuter på att hans mat skulle komma.

"Det var den typen av upplevelse som gör att jag inte vill äta ute så mycket," sa han. "Jag tyckte synd om servrarna, eftersom de försökte, men de kunde bara göra så mycket, inte ha tillräckligt med kockar."

Det är ett scenario som har upprepats i livsmedelsbranschen sedan covid-pandemin började 2020, och det tar också hårt på restauranger och deras personal.

Nedstängningar under våren det året ledde till uppsägningar och permissioner för många kockar och serveringspersonal, vilket fick den federala regeringen att backa upp miljarder dollar i förlåtliga lån till småföretag. Sjukdomen härjade den amerikanska arbetsstyrkan och dödade mer än en miljon människor under loppet av två plus år samtidigt som många miljoner fler blev sjuka, Enligt Centers for Disease Control and Prevention.

När stater lättade på sina restriktioner återhämtade sig restaurangsysselsättningen, även om branschen fortfarande minskar med 750,000 6.1 jobb - ungefär XNUMX% av sin arbetsstyrka - från nivåerna före pandemi i maj, enligt National Restaurant Association.

Kunderna märker skillnaden. Under första kvartalet 2022 nämnde kunderna kort bemanning tre gånger oftare i sina Yelp recensioner än för ett år sedan, enligt restaurangrecensionssidan. Omnämnandet av långa väntetider ökade med 23%.

"Jag tror att upplevelsen har varit annorlunda sedan Covid. Jag ser att restaurangbranschen har förändrats mycket, säger Nev Wright, en vårdpersonal, till CNBC utanför Firebirds Wood Fireed Grill i Eatontown, New Jersey. "Det var inte alltid så här - nu tar det tid, med utgifter och personalbrist och allt."

American Customer Satisfaction Index fann att konsumenterna var mindre nöjda med snabbmatskedjor i år jämfört med 2021 — sektorns poäng sjönk till 76 av 100, från 78. Kunderna var mindre nöjda med hastigheten och noggrannheten i sina beställningar och med renlighet och layout av restaurangen.

Kundnöjdhetspoängen för oberoende restauranger och små restauranger sjönk också i år, till 80 av 100, från 81, enligt ACSI:s årsrapport. Vissa nationella fullservicekedjor såg sina resultat sjunka ännu mer år från år: Dine Brands' Applebees sjönk 5%, Darden restaurangerOlive Garden 4 % och Inspire Brands Buffalo Wild Wings 3 %.

Theresa Berweiler, bosatt i Eatontown, sa att hon under det senaste året har mötts konsekvent med tidiga stängningstider och långa väntetider på restauranger, även när de inte är upptagna.

"Jag är 64 år gammal, och jag har aldrig sett något liknande," sa receptionisten till CNBC på onsdagen utanför en lokal Chick-fil-A. "Allt är väldigt konstigt. Covid har definitivt förändrat världen, och jag är inte säker på det bättre.”

Restauranger är inte de enda företagen som ser arbetskrisen drabba kundservice. Amerikanska konsumentklagomål mot flygbolag mer än fyrdubblades jämfört med pre-pandeminivåerna i april, enligt transportdepartementet. Hotellägare Hilton Worldwide är inte nöjd med sin egen kundservice och behöver fler arbetare, sa VD Christopher Nassetta på företagets kvartalsvisa resultatsamtal i maj.

För restauranger har personalutmaningar satt press på en bransch som redan kämpar med inflation och återställer förlorad försäljning från pandemin. Alexandria Restaurant Partners, en grupp som äger och förvaltar åtta restauranger tvärs över Florida och Northern Virginia, har dramatiskt förändrat sitt sätt att göra affärer.

"Vi är inte säkra på vart all personal tog vägen, men många av dem har försvunnit, från chefer till kockar till timpress", säger Dave Nicholas, en av grundarna av ARP.

Nu, sa Nicholas, är hans fokus på att anställa och behålla. Koncernen öppnade en rekryteringstjänst och har nu två heltidsanställda rekryterare som arbetar för att få välbehövliga medarbetare till jobb med högre löner och bättre förmåner än koncernen någonsin haft. 

”Förut kunde du anställa dem så fort du behövde dem. Nuförtiden är det inte så, sa Nicholas. ”Vårt uppdrag är att vara den bästa arbetsgivaren. Det kommer med fördelar som vi kanske inte hade tidigare, ner till servrar, busboys och diskmaskiner. Kostnaden för det har varit enorm, men kostnaden för omsättningen är enorm, så vi vägde det.”

Men inte alla arbetare tar hem mer lön, även om deras baslinjelöner ökade. Saru Jayaraman, chef för Food Labor Research Center vid University of California Berkeley och president för One Fair Wage, som förespråkar att överge den tippade lönen, sa att frustration från underbemanning ofta resulterar i lägre tips för arbetare. Lägre lön leder i sin tur till att många restauranganställda slutar, vilket förvärrar problemet.

"Det är en ond cirkel där människor är missnöjda med tjänsten som kan ge mindre dricks, sedan kommer de inte tillbaka och försäljningen går ner," sa hon.

Restaurangbranschen har historiskt kämpat med hög omsättning. Frågan har bara intensifierats under Covid-pandemin eftersom anställda söker bättre löne- och arbetsvillkor, oroar sig för att bli sjuka och har svårt att hitta barnomsorg. Boende- och matservicesektorerna hade en slutfrekvens på 5.7 % i maj, enligt Bureau of Labor Statistics.

Nicholas sa att trots ARP:s senaste lansering av retentionsbonusar och partnerprogram, förutom högre löner och bättre förmåner, har det varit en "kamp" att kämpa med arbetsmarknaden.

Fullservicerestauranger har drabbats hårdare än restauranger med begränsad service av arbetskrisen, med personalminskning med 11 % från nivåerna före pandemin.

Och det betyder att upplevelsen av att äta ute sannolikt inte kommer att vara densamma längre.

"Att gå till en restaurang och låta dem ta över bröd med smör", sa Nicholas Harary, ägare till Barrel & Roost, en restaurang i Red Bank, New Jersey, "de dagarna är över."