El Salvadors Chivo-plånbok går sönder och användare söker svar

Medan många tillbringade semesterperioden med vänner och familj, ägnade åtminstone dussintals människor i El Salvador också en god del tid åt att jaga kundsupport för deras statligt tillhandahållna bitcoin-plånböcker — och publicerar om det på Twitter.

Någon gång mellan november och december började webbsidan fyllas på med märkbart fler klagomål om okända eller misslyckade transaktioner relaterade till Chivo, den statsstödda bitcoin-plånboken som gick live i september med stor fanfar.  

"Jag har tillbringat nästan två månader och väntat på att de skulle hjälpa mig med en transaktion på nästan 1,000 XNUMX $ vid den tiden," Twitter-användare @Josh_91_L skrev den 9 december. "Nu när värdet av BTC rasar och fortsätter så här, verkar det som om det kommer att bli mycket mindre. Jag hoppas fortfarande att de en dag kan lösa det, villigt.” 

"Igår fick jag reda på att transaktioner på mitt bankkonto har gjorts via Chivo Wallet som summerar till ett belopp över $3,000 XNUMX," Twitter-användare Jenn_Larin85 skrev den 19 dec. "Hoppas att de [löser detta åt mig] så snart som möjligt!"

Chivo, som är lokal slang för "cool", har spelat en huvudroll i dramat som har pågått sedan El Salvador antog en lag i september som gör Bitcoin lagligt betalningsmedel. Plånboken, som är valfritt att använda och stöder både Bitcoin och den lokala valutan US-dollar, är utformad för att erbjuda några förmåner bara för Salvadoraner.

Förutom att få 30 USD gratis i Bitcoin när de registrerar sig, betalar Chivo-användare ingen provision för överföringar till andra användare av appen, valutaomvandlingar eller för att ta ut fysiska kontanter från de 200 Chivo-märkta uttagsautomaterna runt om i landet. 

När Chivo fungerar som det ska, har dessa funktioner gjort det lättare för Salvadoraner att skicka remitteringar och betala för saker utan att behöva fysiska kontanter. Men många användare säger att en mängd problem har skakat deras förtroende för appen. 

Under den senaste månaden har The Block granskat en rad klagomål om Chivo på sociala medier, inklusive påståenden om otillåtna debiteringar i appen och externa bankkonton, blockerade konton, nätfiskesystem riktade mot användare, misslyckade överföringar till andra plånböcker och identitetsstöld. Dessutom delade mer än 10 personer sina förstahandsberättelser om problem för den här artikeln.

Även om The Block inte självständigt kunde verifiera alla inlägg på sociala medier som klagade på Chivo, upptäckte vår rapportering bevis på att appen under sin korta livstid har upplevt flera typer av problem som har påverkat ett betydande antal människor. 

Och ändå kunde The Block inte få tydliga svar eller kommentarer som förklarade dessa frågor från vare sig regeringstjänstemän eller representanter för de privata företag som hjälpte El Salvador att utveckla Chivo.

Försvinnande medel, misslyckade överföringar och spärrade konton

Chivo var aldrig en perfekt app. Det blev tydligt av dag ett att den första upprepningen av plånboken förföljdes av tekniska fel och buggar. Men de senaste rapporterna från Chivo-användare på sociala medier visar att programvaran fortshar fortfarande problem – inte bara som påverkar appens användarupplevelse, utan i vissa fall även mängden pengar på folks konton. 

En av anledningarna till den ökade synligheten av Chivos frågor de senaste veckorna är att vissa salvadoraner har tagit på sig att offentligt spåra klagomål om plånboken.

Den mest uppmärksammade av dessa ansträngningar är en nu ökända tråden den 18 december av en anonym Twitter-användare som heter El Comisionado, eller "The Commissioner" på engelska. Det började med 50 fall av personer som hävdade att de hade förlorat pengar på Chivo eller deras bankkonton, eller att de inte kunde komma åt dem i appen. Tråden har sedan dess vuxit till 80 enskilda rapporter, vilket representerar fler than påstås ha 127,000 XNUMX dollar stulna, otillgängliga eller orealiserade medel. De flesta av dessa påståenden är reflekteras här. 

De frågor som tas upp i tråden tenderar att fokusera på några huvudteman: personer som hävdar att de har blockerats från att komma in på sina Chivo-konton, obehöriga Chivo-relaterade avgifter, misslyckade eller väntande transaktioner och problem med Chivo-uttagsautomater. 

Flera personer berättade för The Block att de har ringt Chivos hjälplinje flera gånger och hört att ett tekniskt supportteam kommer att ringa tillbaka dem eller skicka ett e-postmeddelande om deras fall. Men de väntar fortfarande på den slutliga lösningen veckor eller till och med månader senare.

Det är inte känt exakt hur många som har haft den här typen av problem med Chivo-appen, hur många fall som har lösts eller det totala beloppet av medel som påverkas. El Comisionado sa till The Block att de inte inkluderade små transaktioner på $50 eller mindre i tråden, eller rapporter som inte nämnde ett belopp. 

Vad vi vet är att människor från olika samhällsskikt har rapporterat problem med Chivo, från de som aldrig ville ha något med plånboken att göra hela vägen till kryptoentusiaster och anhängare av president Nayib Bukele, som stod i spetsen för Bitcoin-lagen. Problemen har drabbat både människor i El Salvador och de som bor utomlands.

Vissa har kunnat få tillbaka sina pengar eller ärenden lösta efter att ha kontaktat kundtjänst. Till exempel en Twitter-användare som heter Gaby Rodriguez-Trippconey rapporterade att någon hade tagit $3,921 13 från hennes bankkonto efter att ha gjort XNUMX bedrägliga transaktioner i Chivos namn, men sedan sa att problemet var löst efter undersökningar av Chivo såväl som hennes bank. 

Andra väntar fortfarande, inklusive Eliezer Hernandez Arias, en av flera personer som berättade för The Block att de inte kunde komma åt Chivo på grund av att deras konto var blockerat. Hernandez säger att han inte har kunnat komma åt sitt Chivo-konto sedan den 3 november, med undantag för några dagar efter en appuppdatering i december då han kunde logga in men inte komma åt sina pengar. 

Hernandez sa att han använde Chivo för att handla krypto utan provision, och att de flesta av hans vänner i en Telegram-grupp med 29 personer – som också har använt appen för handel och skalpering – har samma problem. 

"Jag har provat allt. Jag har gått till Chivo Points, jag har ringt callcentret varje vecka sedan jag blev blockerad, jag har gått till åklagarmyndigheten och de har inte gett mig någon lösning”, sa han. "De säger bara att mitt ärende ligger på efterlevnadsavdelningen och att de inte kan ge mig mer information." 

Eftersom Hernandez har en ansenlig mängd Bitcoin i Chivo Wallet som han inte kan komma åt, försöker han fortfarande lösa problemet. Under de senaste veckorna har han och hans vänner märkt att texten i felmeddelandena som dyker upp när de försöker komma åt Chivo har ändrats. Först sa meddelandena att användaren eller lösenordet är felaktigt. Sedan märkte de olika fel, som att telefonnumret är ogiltigt eller att användaren måste använda ett riktigt telefonnummer för att registrera sig. 

Blocket har separat sett andra exempel på blockerade eller otillgängliga konton från andra användare. En visade en helt tom skärm och en annan läste på spanska: "Mislyckad verifiering - snart kommer ditt konto att uppdateras. Din registrering kommer att granskas av vårt supportteam."

Det är oklart om Chivo blockerar människor för vissa typer av handelsaktiviteter, identitetsverifieringsproblem eller något annat. 

chivo erkände i oktober att det hade eliminerat möjligheten för användare att se ett fruset Bitcoin-pris i upp till en minut innan handel. Detta hade gjort det möjligt för människor att kontrollera andra börser under tiden och utföra spekulativ handel som att skalpera medan det priset var fast (skalpering är lagligt, men Chivo sa att det skulle vara en typ av bedrägeri i det här fallet på grund av de frysta priserna). 

Flera personer har också rapporterat att de inte kunde överföra pengar mellan Chivo och andra kryptoplånböcker. Twitter-användare Balmory Parada publicerade den 7 januari att han och hans fru överförde 1,000 XNUMX $ från Chivo till deras Strike-konton via Lightning Network, men två veckor senare var transaktionen fortfarande pågående med pengarna otillgängliga.

Även om det är möjligt att några av dessa problem kan ha att göra med andra plånböcker, väcker det stora antalet rapporter om misslyckade eller väntande kryptotransaktioner som involverar Chivo-användare frågor om appens roll. En annan Chivo-användare, som bad att deras namn inte skulle publiceras på grund av rädsla för potentiell vedergällning för att ha uttalat sig, berättade för The Block att de försökte överföra $64.33 från Chivo till deras Exodus kryptoplånbok den 16 december. De sa att transaktionen fortfarande väntar efter minst 15 samtal till Chivos kundtjänst, med pengarna fortfarande otillgängliga för användning i Chivo.

Chivo är inkonsekvent

För att utforska appen från första hand försökte jag göra flera överföringar till två olika individers Chivo-konton. Upplevelserna kunde inte ha varit mer annorlunda.

Först försökte jag skicka Bitcoin till en kryptokunnig Salvadoran vid namn José under förutsättning att han returnerade pengarna direkt efter att ha tagit emot dem. Men enligt Chivo dök medlen aldrig upp i hans plånbok.

Jag hade använt Wallet of Satoshi för att skicka två Lightning Network-transaktioner för 24 sats och 1,193 XNUMX sats till hans Chivo-plånbok. Men kort efter skickade han mig en skärmdump som visade överföringarna som "avbrutna" i Chivo, trots att jag fick bekräftelser som visade att transaktionerna var betalda. 

Sedan använde jag min Coinbase-plånbok för att skicka en on-chain Bitcoin-transaktion värd $4.25. Skärmdumpar visar att denna transaktion också markerades som "avbruten" i Chivo, även om en Bitcoin-blockutforskare visade att den hade bekräftats. Det betyder att Josés plånbok verkligen hade fått mina pengar, men Chivos gränssnitt av någon anledning speglade inte transaktionen. 

Därefter försökte jag skicka pengar till min vän Mario och transaktionen fungerade perfekt. Han tog snabbt emot både Lightning-transaktionerna och Bitcoin-transaktionerna på kedjan och skickade tillbaka dem till mina plånböcker utan problem.

Så ja, Chivo fungerar - bara inte hela tiden. 

Ropar in i tomrummet

Bland personerna som pratade med The Block om Chivo var ett av de största klagomålen att någon annan hade använt deras personliga information för att skapa konton i deras eller familjemedlemmars namn. 

För att öppna ett Chivo-konto behöver en person ett El Salvador ID-nummer och ett giltigt telefonnummer. Appen ber sedan om ett foto av ID:t och en selfie för ansiktsigenkänning. Många salvadoraner har tillhandahållit denna information om så bara för att få gratis Bitcoin. 

Men detta verifieringssystem kanske inte är idiotsäkert. CoinDesk rapporterade redan i oktober att vissa personer har visat hur de uppnådde verifiering – och därför låste upp bonusen på $30 – genom att tydligen ta ett foto av en ID-fotokopia istället för en fysisk, och ta en "selfie" av en kaffemugg eller filmaffischkaraktär istället för deras faktiska ansikte.  

Oavsett orsaken finns det massor av rapporter om människor som fått reda på att de redan hade aktiva Chivo-konton trots att de aldrig använt appen.

Marisol, en marknadschef, berättade för The Block att hon inte hade något intresse av att använda appen och att hon blev förvånad när hon laddade ner den att hon redan hade ett konto. Hon kontaktade Chivo och någon ringde tillbaka henne för att bekräfta en kontot hade skapats med hjälp av hennes personuppgifter. Det slutade med att Chivo återställde kontot och nämnde att det hade skett en transaktion. Men hon vet fortfarande inte vem som skapade den och hade hoppats på att få reda på det så att hon kunde lämna in ett juridiskt klagomål. 

Ruth López, advokat och juridisk chef för antikorruption och rättvisa vid människorättsorganisationen Cristosal, berättade för The Block att organisationen öppnade en speciell onlineplattform för att samla in klagomål om Chivo mellan 9 oktober och 14 oktober och igen mellan 5 november och 7 november . Cirka 1,200 XNUMX personer skrev in, och majoriteten av klagomålen gällde att deras referenser användes av någon annan utan deras samtycke för att skapa eller använda Chivo-konton. 

López, som själv var ett offer för någon som använde hennes personliga uppgifter för att öppna ett Chivo-konto, sa att Cristosal bestämde sig för att öppna kommentarsplattformen efter att ha märkt många klagomål på sociala medier och inget ord från regeringen. 

"Folk som är offentliganställda, till exempel, kontaktade mig direkt via mitt personliga Twitter-konto och sa till mig: 'Titta, jag skrev men jag kan inte presentera mig själv eftersom jag inte kan ta risken, komma ut på en lista och förlora min jobb", sa López.

Enligt López är många människor inte ens oroliga för $30 så mycket som att någon använder sina personuppgifter för att begå brott som senare kommer att spåras tillbaka till dem.

Trots dessa berättigade farhågor, "finns det inget institutionellt svar", sa López. "Det fanns många klagomål och ingen offentlig institution gjorde något." 

Cristosal has lanserade också två olika typer av rättsliga åtgärder relaterade till Chivo som involverar mer än 200 individer var, men säger att regeringen inte heller har erkänt dem. "Offentliga institutioner är helt tysta," sa López.

Denna officiella tystnad har lämnat den typ av tomrum som bluffar i sociala medier är gjorda för att utnyttja. När människor letar efter stängning för att lösa sina Chivo-problem på sociala medier, svarar Twitter-bots som utger sig för att vara officiella Chivo kundsupportkonton och enskilda agenter omedelbart på nästan alla inlägg som nämner namnet på plånboken och ber om många av samma detaljer som de riktiga kontona do. 

När jag twittrade något med ordet "Chivo" i det, skulle botar med namn som översatte saker som "Chivo Wallet Support" och "Chivo Support" regelbundet vara den första att svara. Det typiska inlägget var ett vänligt erbjudande om hjälp följt av en misstänkt länk. Eftersom dessa falska konton i allmänhet sätter sin profilbild med den blå-vita Chivo-logotypen, är det tydligt att se hur vissa människor kan bli förvirrade. 

Och ändå verkar det finnas väldigt lite - om någon - officiell varning från Chivo eller regeringen om dessa bedrägerier och hur man skyddar sig själv. Under tiden, tjänstemannen, Twitter-verifierade Chivo-konton coKommunikationsstrategin är inkonsekvent, vilket ökar förvirringen om vem man ska prata med om problem med appen.

Även om det officiella kontot verkar ha svarat på några individuella förfrågningar om hjälp med plånboken under de senaste månaderna, har det inte publicerat en originalstatus på sin sida sedan den 3 november. 

Fler frågor än svar 

Trots att de nått ut till flera relevanta statliga enheter och startups för kommentarer om Chivos frågor, kunde The Block inte nå några tjänstemän eller företag som tydligt kunde förklara varför människor rapporterar så många problem med plånboken.

Medan jag omedelbart kunde nå en vänlig agent när jag ringde Chivos internationella kundtjänst sa de att de var obehöriga att dela med sig av information och hänvisade mig till den lokala El Salvadors ambassad. En agent på El Salvadors konsumentskyddskontor hänvisade mig till El Salvadors Superintendent of the Financial System. Jag kontaktade den byrån på WhatsApp och fick en presskontakt, men fick inget mejl tillbaka. El Salvadors pressmejl från Casa Presidencial besvarade inte heller en förfrågan.

Blocket kunde vidare inte hitta några framträdande, officiella offentliga varningar om falska Chivo Twitter-bots och Facebook-konton, trots alla rapporter om att plånboken inte fungerade.

Det var inte alltid så här - faktiskt brukade regeringen vara mycket mer kommunikativ om Chivo. Under de första dagarna erkände Bukele inte bara Chivos problem utan spelade även rollen som IT-stöd när han uppmärksamt uppdaterade sina Twitter-anhängare, som nu uppgår till 3.4 miljoner. 

On September 8, Bukele tgamla hans anhängare att Chivo hade slutfört en underhållsprocess som ledde till några timmars driftstopp och till och med uppmuntrade personer som upplever pågående problem att lägga upp dem i kommentarerna i hans tråd och Fyll i detta formulär. En några dagar senare twittrar Bukeleed att 95 % av problemen med Chivo hade åtgärdats och att appen skulle fungera till 100 % under de närmaste dagarna. 

Den enda officiella sociala medieaktiviteten nyligen om plånboken har varit tillkännagivandet att ett nytt företag är involverat med Chivo - Los Angeles-baserade digitala identitetsleverantörer, Netki. Bukele delade en CoinTelegraph-artikel som citerade ett pressmeddelande den 19 januari: "Genom användningen av Netkis flaggskepp KYC/AML-produkt, OnboardID, kunde den salvadoranska regeringen införliva över fyra miljoner användare inom 45 dagar på sin Chivo-plånbok, samtidigt som den skyddade plånboken från försök till bedrägeri med flygplan. ”

Dawn Newton, Netkis grundare och COO, berättade för The Block den 26 januari att de började arbeta med Chivo "nyligen" och att dess teknologi finns i alla versioner av Chivo-appen. "Men vi var inte en del av den första ansökan," sa hon.  

"Vi har läst de offentliga rapporterna om problem som uppstod innan vi var helt engagerade i projektet," sa Newton, som svar på en fråga om de blockerade kontona och obehörig användning av referenser. "Alla frågor angående detta bör riktas till Chivo-teamet. Våra verktyg är specialbyggda för att hantera den här typen av problem.” Newton klargjorde också att Netki inte kontrollerar att blockera användares plånböcker. 

El Faro påpekade också den 17 december att ett New York-baserat företag som heter AlphaPoint har lagt upp flera typer av ingenjörstjänster på en webbsida med rubriken: "Bygg Bitcoin City: Vi anställer i Centralamerika."

Webbplatsen läser: "AlphaPoint är stolta över att tillkännage vårt engagemang med regeringen i El Salvador och Chivo-plattformen - den första nationella kryptovaluta-plånboken någonsin. Vi letar aktivt efter att fylla flera positioner som kommer att arbeta på plats med vårt team, El Salvadors regering och olika partners om denna världsföränderliga teknologi.”

Annan major företag som har offentligt uttalat engagemang i Chivo-appen gav inga tydliga svar om varför plånboken har upplevt så många problem.

Athena Bitcoin, företaget som utvecklat nyckelteknologin bakom Chivo-plånboken app och även äger och driver landets 200 Chivo-märkta bankomater, svarade inte på en förfrågan den 20 december om dessa Chivo-frågor. Athena sa nyligen att de planerar att paketera konceptet bakom Chivo till en produkt som andra regeringar och institutioner kan använda.

En talesperson för Athena svarade dock på en förfrågan den 26 januari och riktade frågor till företaget som nämns i Chivos villkor, Chivo SA de CV "Chivo SA kontrollerar helt användningen, den tekniska riktningen och hanteringen av Chivo-plånboken och hanterar support för alla relaterade problem", sa de. "Det är förmodligen bäst att du ansluter [med] Chivo SA för insikter däri."

Inte mycket är känt om Chivo SA, även om det lokala mediet El Faro har rapporterat att det är en privat enhet som äger Chivo-appen.

Latinamerika-fokuserad kryptobörs Bitso, som tidigare berättade för The Block att den är ansvarig för "förvaringstjänster som tillhandahåller lagrings- och säkerhetstjänster för Chivo-plånboken, såväl som utbytestjänster", svarade inte på frågor om rapporterade Chivo-problem inklusive obehöriga transaktioner och problem med att överföra till andra plånböcker.

"Jag har diskuterat med Bitso-teamet och eftersom de inte är en front-end-teknikleverantör för Chivo Wallet, kan de inte kommentera just nu," sa en talesman för Bitso till The Block den 23 december. 

Buenos Aires-baserade Koibanx, som har sa till The Block att det är ansvarigt för Chivos Lightning Network-implementering, svarade inte vid presstid.

BitGo, som Forbes har rapporterat är Chivos heta plånboksleverantör, svarade inte heller på en begäran om kommentar. 

För närvarande verkar Chivo fortfarande vara inkonsekvent, med flera utestående problem. För att vara rättvis är det inte den första finansiella appen på marknaden som har problem, och kommer inte att vara den sista. Men bristen på snabba lösningar fortsätter att vara ett problem - särskilt för dem som inte kan komma åt sina saldon i appen.

Några av salvadoranerna jag pratade med sa att de skulle fortsätta att försöka komma i kontakt med Chivo kundtjänstrepresentanter, medan andra har gett upp att försöka lösa sina problem. Några har gått vidare till mer direkt handling: en grupp som bor i USA startade nyligen en Chivo bojkott, även om dess Twitter-anhängare fortfarande är liten.

Och många tar sig fortfarande till sociala medier för att skrika in i tomrummet. "Herr. President, låt oss börja från början,” Twitter-användare Rudy Parada publicerades i början av januari. “Chivo-plånboken behöver fixas; det är så många som klagar på det, och ingen hjälper. Kom igen!"

Redaktörens anteckning: Många av Twitter-inläggen och citaten i den här artikeln har översatts från spanska.

Vill du läsa fler långa artiklar från The Block? För tillgång till fler dagliga djupgående nyhetsfunktioner som den här, registrera dig för The Blocks News Plus-medlemskap.

© 2022 The Block Crypto, Inc. Alla rättigheter förbehållna. Den här artikeln är endast avsedd för informationsändamål. Det erbjuds inte eller är avsett att användas som juridisk, skatt, investering, finansiell eller annan rådgivning.