Fem ledningsmisstag de flesta flygbolag gör regelbundet

Flygbolag runt om i världen har varit en cykliskt lönsam verksamhet. Vissa flygbolag trivs medan andra misslyckas, och orsakerna till detta har mer att göra med ledningen än affärsmodellen eller geografin. Visst kan ett välskött flygbolag utmanas av makroekonomiska spänningar eller höga energipriser. Men de flygbolag som gör det bra reagerar olika på dessa situationer och på sätt som hjälper till att säkerställa det långsiktiga värdet av deras företag.

Bland de flygbolag som har misslyckats eller är på väg att misslyckas finns det några gemensamma teman. Som sagt, inte alla affärsmodeller fungerar men investerare märker detta och finansierar sällan nya idéer som upprepar misstag. Ett välskött, långdistansflygbolag i all-business-klass har misslyckats många gånger och det finns inte en stor pipeline av dessa redo att starta. Många investerare gillar lågprisflygbolag, men när de väl har startat blir många förförda av tanken på högre priser eller faller för synen från nära vänner som säger saker som "om ditt flygbolag bara erbjöd detta...." Här är fem vanliga misstag som de flesta flygbolag tillverkar, men få gör dem alla och de som gjorde det finns inte längre:

Lyssna på vad kunder säger men inte vad de gör

Formellt känd som uttalade kontra avslöjade preferenser, har samhällsvetare vetat i årtionden att det folk säger inte alltid är vad de gör. Ett favoritexempel här är wifi ombord. Varje kundundersökning visar att kunderna vill ha tillgång till wifi ombord och kommer att betala för det. Men när den väl är installerad är det väldigt få som använder produkten och nästan ingen betalar för den. Om de måste betala irriterar det dem ofta eftersom de får gratis wi-fi nästan överallt annars. Jag säger inte att det är fel att erbjuda den här tjänsten. Jag säger att det är fel att erbjuda det om det bara motiveras av vad kunderna säger. Det kan ses som en förhand till spelet för många flygbolag.

Vissa flygbolag har gjort undersökningar för nästa nya stad att lägga till nätverket. Detta är ett roligt marknadsföringsevent och engagerar kunderna. Men det ger schemaplanerarna ingen ny information om de tillgängliga alternativen. Ännu viktigare, undersökningar om efterfrågan på resor, intresse för premiumprodukter och mer kommer ut hela tiden. Flygbolagen har all information de behöver genom att titta på faktiska bokningar och trender, och kan testa alla typer av idéer på det sättet också. Enkäter är bra för att visa vad folk tycker. Men det är hur de beter sig och spenderar som driver resultatet.

Välj Prospektiva intäkter över vissa kostnader

Detta händer hos många flygbolag. De väljer att belasta sin kostnadsstruktur med idéer som borde förbättra deras intäkter, men det händer inte alltid. Men kostnaderna stannar.

År 2000 spenderade American Airlines 70 miljoner dollar att ta bort två stolsrader från sina flygplan. De hade övertygat sig själva, med stöd av undersökningsdata, att ge mer utrymme till kunderna skulle resultera i kundernas vilja att betala mer. Samtidigt som de gjorde den fysiska förändringen, som tog månader och tog flygplan ur drift under en kort stund, spenderade de mycket mer på att visa annonser om hur bra detta var. Fyra år senare, 2004, de spenderade mer pengar på att sätta alla platser tillbakak, eftersom de lärde sig att även om folk gillade utrymmet så betalade de inte för det.

Det här konceptet kan generaliseras: Höj inte kostnadsstrukturen permanent för bara utsikterna till mer intäkter. Att investera i den fysiska produkten är jättebra, och affärsmodellen kan kräva ett visst förhållningssätt. När förändringar görs kan dock ledningen vara noggrann för att säkerställa att intäktsförbättringen är lika säker som kostnaderna.

Lita på känslor över data

Flygbolagsplanerare som tittar på månatliga ekonomiska rapporter för varje flygsträcka hörs ibland säga "men det borde verkligen fungera" när man tittar på en 12-månaders förlorare. Planerare är några av de mest datadrivna personerna på flygbolaget, och även de faller ibland offer för denna dåliga vana.

Flygbolagen har mycket data. Som industri, de anställer inte tillräckligt med datavetare att göra den bästa informationen från detta. Ledare blir ofta mer rörda av anekdotiska kommentarer på en grannskapsfest eller en känsla av att det de tycker är rätt måste vara viktigare än vad kunderna faktiskt avslöjar. Att bygga ett flygbolag för vad de vill är ett exempel på denna utmaning. En framgångsrik flygbolagsinvesterare har citerats som säger att han inte skulle vilja flyga med ett flygbolag som han skulle investera i. Detta uttalande, även om det är lite motbjudande, visar en god förståelse för flygbolagets målkund.

En annan flygbolagschef använde termen "kylskåpsschemaläggning" som en förolämpning mot andra flygbolag. Han noterade att British Airways en gång flög från Charlotte till London och från Baltimore till London. När Charlotte underpresterade, istället för att bara avbryta rutten, började de flyga ett enda plan från London till Baltimore, och fortsätta den till Charlotte. Som utländsk transportör hade de ingen laglig rätt att hämta folk i Baltimore för att ta till Charlotte, så de släppte bara iväg folk i Baltimore och flög vidare till Carolina med färre kunder. Han liknade det här med att servera en stor fest och sedan ha mat över på slutet. Istället för att slänga maten lägger du den i kylen och kastar ut den en vecka senare. Visst nog, efter en kort tid avbröt British Airways Baltimore-Charlotte-taggen och slutade betjäna Charlotte-marknaden direkt. Känslomässigt var det för svårt att dra sig ur den marknaden från början.

Anta att kunderna är engagerade

Flygbolagsmarknadsförare är ofta stolta över materialen de skapar. Oavsett om det handlar om detaljer kring prissättningsalternativ, eller att förklara servicealternativ, eller att pumpa upp skönheten och effektiviteten i deras flotta, skapar de alla möjliga sätt att förklara sin verksamhet för kunderna.

Sedan, när planet går ombord, vet många kunder knappt vilket flygbolag de flyger med, än mindre detaljerna om planet eller detaljerna i policyerna. Bara för att flygbolaget skapar saker för att förklara kan de inte anta att alla kunder är engagerade och läser detta material eller tar tid att förstå nyanser bland flygbolag. Det betyder inte att flygbolagen inte ska försöka förklara. Det betyder att de måste inse att många kunder inte kommer att känna till dessa material och planera för det i sin serviceutbildning och bemanning.

Använd The Wrong Benchmarks

De bästa konsumentwebbplatserna finns inte hos något flygbolag. Ändå kommer många flygbolag att jämföra sina webbplatser med sina konkurrenter och må bra när deras är enklare eller snabbare. Istället, flygbolag bör jämföra med de bästa webbplatserna var som helst, inklusive Amazon eller eBay.

På samma sätt, när de jämför sina kostnader eller intäkter, bör flygbolagen jämföra med de bästa världsomspännande standarderna, inte bara den lokala marknaden. De mest kostnadseffektiva eller intäktsoptimerande flygbolagen kanske inte finns i USA, så när man jämför med bara den standarden sätter ett flygbolag inte ribban tillräckligt högt. Denna idé bör gälla allt, inklusive underhåll, IT och mer. Jämför med de bästa var som helst, inte bara de generellt mediokra resultaten från andra flygbolag.

Det finns många sätt som ledningen kan påverka ett flygbolags framtid. Att hålla sig till fakta, veta vem din kund verkligen är och ha övertygelse om din affärsmodell är alla sätt att undvika dessa fem vanliga vanor.