Frontier Airlines gör sig av med telefonkundtjänst

Säg adjö till flygbolagets callcenter – åtminstone kl Frontier Airlines.

Budgetoperatören slutförde förra helgen sin övergång till online-, mobil- och textsupport, vilket gör det möjligt att se till att kunderna får "den information de behöver så snabbt och effektivt som möjligt", sa taleskvinnan Jennifer de la Cruz till CNBC i ett e-postmeddelande .

Passagerare som ringer kundtjänstnumret Frontier listar på sin hemsida får nu meddelandet: ”På Frontier erbjuder vi de lägsta priserna i branschen genom att driva vårt flygbolag så effektivt som möjligt. Vi vill att våra kunder också ska kunna arbeta effektivt, därför gör vi det enkelt att hitta det du behöver på Flyfrontier.com eller i vår mobilapp.”

De som vill sms:a med operatören kan få en länk för att göra det skickad till sin telefon.

De flesta större operatörer erbjuder fortfarande kundtjänst. Men Frontier, som tar ut avgifter för allt från avancerade sittplatser till handbagage och snacks, letar ofta efter sätt att minska utgifterna. Under sin investerardag tidigare den här månaden antydde Frontier att de skulle sluta erbjuda kundservice via telefon, en förändring som resesidan Travel Noire rapporterade tidigare i veckan.

Jack Filene, Frontiers senior vice president för kunder, sa under investerarpresentationen den 15 november att förändringen skulle hjälpa till att sänka arbetskostnaderna och påskynda transaktioner.

"Vi stödjer högre arbetsfrekvenser i röstkanalen, och vi är begränsade till denna en-till-en-interaktion," sa Filene. Däremot sa han att en chattagent kunde hantera tre förfrågningar samtidigt, och möjligen fler.

"Tänk på den mest obskyra fråga en kund kan ställa som skulle ta en callcenteragent många, många minuter att undersöka och hitta ett svar på. Chatboten kan svara på det väldigt snabbt”, sa han.

Frontier hade en vinst på 31 miljoner dollar på 906 miljoner dollar i rörelseintäkter under det senaste kvartalet. Det spenderade 182 miljoner dollar på arbetskostnader, dess näst största kostnad efter flygbränsle, en ökning med nästan 70 % från samma period 2019.

Förändringen på Frontier kommer eftersom långa hålltider på telefonlinjer för kundtjänst och andra kanaler irriterade resenärer i år, av vilka många också ställdes inför en ökning av förseningar och avbokningar under sommaren som förvärrades av bristen på arbetskraft.

Flygbolagschefer har lagt till personal, samtidigt som de rullar ut fler kanaler för kunder att byta flyg själva eller för att kommunicera via text.

Frontier är inte ensam om att avstå från ett callcenter. Breeze Airways, det nya amerikanska flygbolaget lanserat av JetBlue grundaren David Neeleman, erbjuder endast text-, e-post- eller Messenger-alternativ för kundtjänst.

"Med online-alternativ slutförs vår genomsnittliga gästförfrågan inom 15-20 minuter," sa Breeze talesman Gareth Edmondson-Jones.