Frontier Airlines tar bort den samtalsbaserade kundtjänsten handlar mycket om ingenting

Frontier Airlines meddelade att de kommer att göra det inte längre erbjuda samtalsbaserad kundservice. Alla förfrågningar kommer att vara digitalt baserade, inklusive deras app och via chatt. Många experter på resemedia är kritiska till detta och använder detta beslut som ytterligare ett skäl till att skämma ut flygbolagen, särskilt lågprisflygbolagen. Efter en svår sommar operativt för branschen kan det här se ut som en udda tidpunkt att göra den här typen av drag.

Frontier känner sina kunder bättre än någon annan, och ett beslut som detta, även om det är ovanligt för flygbolag, är knappast ovanligt i många andra företag. Många människor idag, inklusive en stor majoritet av dem under 30 år, lever vid sina smartphones och tycker att det är enklare, snabbare och effektivare att använda teknik än att vänta på att en människa ska svara i telefonen.

Flygbolagens callcenter är mogna för automatisering

Flygbolagens callcenter säljer förvånansvärt lite. Det mesta av deras arbete är servicerelaterat och flygbolagen har investerat mycket i teknik för att ta hand om många av dessa frågor. Det beror på att många av serviceproblemen kan förutsägas, även om det i utkanten finns problem som inte kunde vara det. Ett inställt flyg ger uppenbara problem med ombokning och återbetalning, till exempel. Under klara väderdagar kanske kunder fortfarande vill ändra en reservation eller bara ställa en fråga. Poängen är att en stor volym av de frågor som kommer in till callcenterna kan identifieras och sättet som företaget väljer att svara kan kodas in i det automatiserade svaret. Detta har också fördelen av god konsistens.

Att driva ett callcenter kräver utbildad personal, som i sin tur behöver flera skift för att kunna erbjuda 24-timmarsservice. Agenter som arbetar hemifrån kan göra detta enklare, men det finns fortfarande utbildning och löpande policy- och produktuppdateringar varje vecka Flygbolags konfidentiell podcast som jag är med som värd, ett chockerande antal lyssnarfrågor syftar på att få olika svar från olika callcenteragenter. Att kunna säkerställa konsekvens är bara en anledning till att automatisering av detta område är vettigt. Det minskar också behovet av anställda eftersom det ökar pressen på löner och arbetsregler.

Många kunder föredrar smartphonebaserade tjänster

Gen Z och tusenårsgenerationerna visar en preferens för kundtjänst via chatt eller text. Frontier, som alla flygbolag, transporterar människor i alla åldrar men lågprisflygbolag tenderar att sneda mot en yngre passagerardemografi. Frontiers övergång från samtalsbaserad service stämmer överens med hur människor i allt högre grad väljer att kommunicera med företag.

Digitala kundtjänstalternativ betyder inte att inga människor är inblandade. Chatten kan vara med en riktig person, inte bara en bot, liksom text. Övergången från samtalsbaserad tjänst innebär inte nödvändigtvis en övergång från empati eller diskretion som svar. Utan tvekan om att Frontier använde många av dessa tekniker innan den här bytet gjordes, och kunde titta på data och kundfeedback utöver kostnader och effektivitet.

Människor älskar låga priser, och den här flytten hjälper till att behålla dem

Överväldigande, folk vill ha ett lågt pris över någon annan enskild funktion när du väljer ett flygbolag. För kunder hos lågprisflygbolag är detta ännu mer sant. De lägsta flygbolagen ber kunderna att göra många kompromisser på sin resa – från benutrymme, till ingen mat eller dryck, till användning av alternativa flygplatser och mer. Ändå är flygen med de lägsta flygbolagen fulla, för för rätt pris kommer folk att acceptera dessa kompromisser.

Precis som alla flygbolag står Frontier inför kostnadspress i de största flygbolagens kostnadsområden – människor, bränsle och flygplan. När flygbolagen åldras blir de dyrare eftersom folk får mer betalt och flygplan förbrukar mer bränsle och behöver mer underhåll. Det enda sättet att hålla priserna låga är att växa tillräckligt snabbt för att mildra dessa höjningar eller hitta andra sätt att spara. Tekniken är en viktig möjlighet för detta senare arbete, genom att tillåta mer självbetjäning för kunder och automatisera upprepade uppgifter. Så, även om det är förvånande för vissa till en början, är denna digitalbaserade migrering bara ytterligare en del att acceptera för att få det låga priset de flesta vill ha.

Andra flygbolag kommer sannolikt att följa efter, så småningom

Utanför flygverksamheten, digital-baserad kundservice, dvsär normalt och förväntat i många fall. Det är svårt att prata med en person på Amazon, till exempel, eller på Apple. Många företag känner till de stora kundtjänstproblemen de måste hantera, och att använda chatt, text, appar och andra digitala medier är vanligt och accepterat i många saker vi gör. För många år sedan erbjöd Microsoft onlinesupport gratis men debiterade $35 för att prata med en person. Men av någon anledning tror folk att flygbolag inte är företag på samma sätt. Vissa människor klagar på att betala för en flaska vatten på flygplanet även efter att de villigt köpt en flaska på flygplatsen innan de går ombord.

Flygbolag är ofta sena anammare av affärstrender, och de som är först med flygbolagen när ett byte görs tar vanligtvis huvuddelen av missbruket. När Frontiers drag är helt smält, inklusive ändringar som de kan göra för att anpassa sig till denna verklighet, kommer andra flygbolag att titta på och utvärdera om och när detta gör för dem. Redan 2010 blev Spirit Airlines förtalade av media när de tillkännagav branschens första avgift för att ta med ett stort bagage ombord på flygplanet. I dag, flera flygbolag tar ut denna avgift och det påverkar alla kunder. Att flytta till digital-baserad kundtjänst är inte alls lika aggressivt, och andra flygbolag kommer sannolikt att se detta som en väg som fungerar för dem också. Breeze Airways, ett av de nyaste flygbolagen i USA, har inte ens ett nummer att ringa.

Rubriken borde ha varit "Det är på tiden"

Detta drag av Frontier har kallats "kortsynt" av vissa, och "distanserat" av andra. Denna låtsade upprördhet över ett sunt förnuft som stämmer överens med flygbolagets kunders behov kommer från människor som inte förstår flygbolagets verksamhet, eller kanske någon annan verksamhet. Världen förändras, och företagen måste förändras med den.

Frontier kan förstöra det här. De kan förlora all mänsklig kontakt och bli kalla, icke-lyhörda och frustrerande. Men allt detta kan hända med ett callcenter också, och därför är övergången till digital service inte att skylla på. Mer sannolikt kommer de att se var sprickorna i denna strategi dyker upp och göra boende åt dem. Media och konsumenter bör applådera detta tillvägagångssätt och om det är viktigt att prata med en agent i telefon om ditt flygbyte, kommer det utan tvekan att finnas flygbolag som kan tjäna ditt företag.

.