Hur man undviker en otrolig kundupplevelse

NICE är inte bara rätt sätt att behandla människor. Det är namnet på ett mjukvaruföretag som är specialiserat på att hjälpa företag att förbättra sin kund- och agentupplevelse. NICE har analyserat miljarder kundinteraktioner för att bättre förstå kundernas beteende. De vet vad kunderna gillar och ogillar. De vet vad som frustrerar kundsupportagenter och vad som får dem att bli glada över att hjälpa sina kunder. Men ofta är det inte en agentupplevelse som får kunderna att komma tillbaka.

A färsk studie från NICE fann att 81 % av konsumenterna idag börjar med en digital kanal när de har en fråga, ett behov eller vill köpa något. De ringer inte företaget. De går till en webbplats, YouTube, Google-sökning etc. De vill och förväntar sig att de företag och varumärken de gör affärer med har svar lättillgängliga. Vad de inte vill är att ringa ett företag, bli ställd på is under vad som verkar vara en orimlig tidsperiod, prata med en rep som för över dem till en annan rep, osv osv.

Jag intervjuade nyligen Laura Bassett, Vice President för produktmarknadsföring på NICE, och hade ett fascinerande samtal om hur kundernas förväntningar förändras. Hon sa att det är många erfarenheter otrevlig. De gör helt enkelt besvikna, vilket inte ger en kund incitament att komma tillbaka för mer. Bassett sa att NICEs uppdrag är att befria världen från otroliga kundupplevelser. Här är några av de visdomskorn som Bassett delade om hur man gör exakt det.

1. Kundupplevelse är hela resan. Många gör misstaget att tro att kundupplevelse är kundsupport. Det är mycket mer än så. Även om kundsupport är en del av upplevelsen, börjar det verkligen när en kund initierar en Google-sökning, hittar ditt företag och interagerar med din webbplats. Tjänsten börjar med hur enkelt det är att göra affärer med dig oavsett var de befinner sig i kundresan.

2. Kundupplevelse involverar varje person i verksamheten. Precis som kundupplevelsen inkluderar kundens hela resa – inte bara när de söker efter kundsupport – involverar den också varje anställd. Om du inte har att göra direkt med en kund, stöttar du någon som är eller är en del av processen som kommer att påverka upplevelsen. Även människor bakom kulisserna, som aldrig interagerar med kunden, har inverkan på upplevelsen. Alla måste förstå sin roll och bidrag till kundupplevelsen.

3. Proaktiv kommunikation är avgörande för kundupplevelsen. Företag vet många av de frågor som kunderna ställer. Så varför inte vara proaktiv med att ge kunderna information innan de måste anstränga sig för att få svar? Bassett sa: "Företag bör förstå och förutsäga när de kan svara på en fråga innan kunder ens inser att de har det."

4. Gå i din kunds skor. Detta är ett gammalt uttryck, men dess betydelse är tidlös. Du måste förstå vad kunden går igenom i varje steg av resan. Jämför det sedan med den upplevelse du vill ha. När du designar en upplevelse som får kunder att vilja komma tillbaka, tänk på vad som skulle få dig att komma tillbaka. Är upplevelsen dina kunder får annorlunda än vad du vill ha?

5. Agenter är också konsumenter. Deras förväntningar har accelererat. De jämför vad de borde kunna leverera med vad de upplever med andra företag. När de har en fantastisk upplevelse med ett annat företag vill de upprepa den upplevelsen för sina egna kunder. De måste vara utrustade med verktygen för att leverera vad de anser vara en fantastisk upplevelse.

6. Gör dina kundsupportagenter kunniga. Det här är en bra uppföljning till nr 5. Hjälp dem att förstå att de inte behöver följa ett manus när det är onödigt. De vill inte känna sig tillbakahållna. De vill inte känna sig överstyrda eller underaktiverade. När du har anställt bra människor och utbildat dem väl, bör du ge dem möjlighet att göra sitt jobb. Bassett sa: "Förvandla agenter till kundtjänstchefer som verkligen kan äga den upplevelsen."

7. Fantastisk kundservice behöver inte ha fyrverkerier. Sömlösa och enkla vinner varje gång. Detta är det perfekta konceptet för att avsluta den här artikeln. Ingenting som delas i den här artikeln är raketvetenskap. Det är sunt förnuft. Det är vad varje kund vill ha. För att vara fantastisk behöver du inte gå över toppen och WOW kunden med den mest otroliga service de någonsin har upplevt. Att leverera det enkla och sömlösa skapar faktiskt den WOW-faktor som många företag tror är ouppnåelig. Var bara lätt. Eliminera friktion. Enkelt och smidigt är inte så svårt – och för kunderna är det motsatsen till häpnadsväckande!