Hur man effektivt bygger, hanterar och mäter kundresor

Fysisk shopping har gjort en imponerande comeback sedan slutet av lockdownen, men e-handel är fortfarande detaljhandelns dominerande nya kraft. Bara i år förutspås näthandeln ta över 6.3 biljon dollar i intäkter, som representerar mer än en femtedel av all försäljning i världen. Spola framåt till 2026, och dessa siffror kommer att accelerera till över 8 biljoner dollar och 24%. Så när e-handeln blomstrar är det ingen överraskning att se fler B2B-företag gå över till en lukrativ direkt-till-konsument-modell (DTC).

Går direkt

DTC var tidigare förbehållet resursrika multinationella företag. Men internetshopping har gjort det möjligt för företag av alla storlekar att ta bort "mellanhänder" som distributörer och återförsäljare och äga hela kundresan, från tillverkning till marknadsföring, till hemleverans. Ett bra exempel på modern DTC-framgång är Nike. Sportklädesjätten nyligen dragit tillbaka sina produkter från stora partners som Amazon och Urban Outfitters för att fokusera på att sälja direkt till kunder, i syfte att få in 50 % av företagets totala intäkter genom e-handelsförsäljning.

Om det hanteras på rätt sätt kan DTC förändra dina kundrelationer och företagets lönsamhet. Men det medför också större risker och ansvar. Utan stöd från etablerade återförsäljare måste DTC-företag kunna utnyttja digitala möjligheter för att erbjuda en intuitiv, effektiv kundupplevelse online. De behöver analysera data för att mata in viktiga strategier och informera relevanta förbättringar, redo att mäta sin framgång och underbygga sina digitala investeringar.

Att identifiera kontaktpunkter och pelare för transformation är nyckeln till att förvandla en fragmenterad kundresa till en förtjusande upplevelse från slut till slut. Så låt oss undersöka hur B2B-företag kan utveckla sina digitala CX till en konkurrensfördel och se till att de ligger före fältet på dagens snabbt utvecklande marknader.

Kick igång kundresan

En fantastisk resa börjar innan kunden ens har nått din webbplats. Du måste vara lätt att hitta, helst på förstasidan av Google baserat på relevanta sökord. Om så inte redan är fallet är det viktigt att överväga sökmotoroptimering (SEO) för att säkerställa att ditt företag inte går vilse i sökrankingen.

När en kund väl har landat på din hemsida måste de tycka att det är enkelt och trevligt att navigera. Men som en bra låt eller konstverk, förklara varför en upplevelse är så bra, och att sedan försöka skapa vår egen, kan vara förvånansvärt svårt. Denna komplexitet förvärras av "3-klick och 7-sekunders utmaningen": mitt i intensifierad konkurrens om ögonglober och krympande uppmärksamhet, om vi misslyckas med att väcka besökarnas intresse inom 3 klick eller 7 sekunder, har vi troligen tappat dem för gott.

Här måste vi ta hänsyn till vår publik. Vilka beröringspunkter möter de? Vilket innehåll vill de se? Hur kan vi anpassa upplevelsen så att den uppfyller deras förväntningar? Och vilken IT-kapacitet krävs för att bygga detta? Genom att undersöka kundernas behov och granska goda exempel på liknande gränssnitt kan vi börja bygga en egen framgångsrik onlineupplevelse.

Där B2C går måste B2B följa med

Forskning visar att B2B-företag släpar efter när det gäller digitala kundupplevelseindexbetyg, poäng mindre än 50 % jämfört med B2C:s 65-85%. Trots allt fokuserade traditionell B2B-handel på långsamma, personliga relationer med kunder snarare än snabb digital försäljning. Men eftersom B2B-konsumenter följer sina B2C-motsvarigheter och alltmer köper produkter online, måste återförsäljare nu göra om sina strategier för att gå till marknaden därefter.

Lyckligtvis kan vi använda vår fältbaserade erfarenhet ansikte mot ansikte för att informera om våra digitala erbjudanden. Till exempel, vilka leveranssätt föredrar kunder vanligtvis? Vilken är den populäraste betalningsmetoden? Och vilken produktinformation begär de oftast innan de fattar ett köpbeslut? Beväpnade med dessa insikter kan vi designa våra digitala försäljningssidor för att möta vår målmarknads behov och förstärka försäljningskonverteringar.

Det är dock efter försäljning där vi bör avvika från B2C-normer och sträva efter att bevara B2B:s klassiska personliga touch. E-postbekräftelse och orderspårning är kraftfulla engagemangsverktyg. Data från UPS visar det 94% av oss spåra frakten av några eller alla av våra onlinebeställningar, medan flera kunder rapporterar känsla mer entusiastiska över leveransen av en produkt än själva produkten. Oavsett om företag skickar produkter själva eller använder en uppfyllnadstjänst, hamnar hastigheten, spårbarheten och anpassningen av leveranser till toppen av moderna kunders prioriteringar.

Omvandla data till intäkter

Vid sidan av vinsten är data den mest värdefulla inkomsten från en kundresa från slut till slut. En större förståelse för konsumenternas onlinenavigering, beteenden och beställningar gör det möjligt för företag att förbättra upplevelser och driva engagemang. Dataanalys hjälper till att belysa vad som driver eller förhindrar transaktioner, validerar produktbeslut, lockar nya besökare till webbplatsen och matar in personalisering.

Till exempel gör effektiv användning av data det möjligt för B2B-återförsäljare att presentera återkommande kunder med mer exakta produktrekommendationer och incitament som skräddarsydda rabatter för att avsluta försäljningen snabbare än någonsin. I slutändan gör det det möjligt för B2B-företag att lära känna sin publik nästan lika bra som i forna tider på fältet och erbjuda enastående support efter köpet.

När vi väl har etablerat vår nya digitala resa är det sista steget att mäta dess framgång. Mätvärdena kommer att bero på de individuella målen för ett företag. Men några av de riktmärken du kan använda inkluderar att övervaka nettotillfredsställelseresultatet för besökare på dina digitala plattformar och tjänster, och att registrera värdet av beställningar som vunnits från kundernas engagemang med digitala marknadsföringsaktiviteter.

Byt till DTC

Att gå direkt till konsumenten är en betydande investering, så det är viktigt att regelbundet övervaka resultatet av din nya affärsstrategi. Helt enkelt, det som mäts hanteras, och det som hanteras är ofta en framgång. För att maximera dina resurser och reagera på ständigt föränderliga kundbehov är pågående benchmarking en nödvändig del av din nya helhetsresa.

I slutändan kan övergången till DTC verka en skrämmande process. När allt kommer omkring är alla företag olika, så det finns inga ritningar att följa som garanterar ett effektivt förslag. Så det är viktigt att hålla det enkelt. Det finns inget behov av att helt återuppfinna din organisation eller modell. Använd bara din fältbaserade kundkunskap för att informera om ditt digitala erbjudande och se till att varje kontaktpunkt är "lätt": lätt att hitta, välja, köpa, få, använda och underhålla. En smidig, intuitiv upplevelse är det enda säkra sättet att skapa varaktiga relationer med onlinekunder.