Hur man förvandlar kundtjänstveckan till mer än bara ett 5-dagars "Feel Good"-firande

Det är dags för den årliga ritualen av Customer Service Week – en femdagarsperiod varje år när företagsledare över hela världen förenas för att fira en grupp anställda (och en hel organisatorisk funktion) som de tenderar att bortse från de andra 51 veckorna av året.

Det kan låta hårt, men det är tyvärr en korrekt skildring av hur många företagsledare ser på rollen som kundservice. De ser det som en kostnad för att göra affärer. Inte en intäktsdrivande, utan en kostnad. Inte en roll människor eftersträvar, utan en plats för nybörjarpersonal. Inte ett glamoröst jobb, men ett bedövande sådant.

Är det inte konstigt att det inte finns något jämförbart årligt firande för organisatoriska funktioner som försäljning, marknadsföring eller produktutveckling? Det är nästan som om Customer Service Week föddes ur chefsskuld, så företagsledare kunde, åtminstone för ett ögonblick, erkänna en funktion som sällan fångar deras uppmärksamhet på det sätt som andra mer uppmärksammade, mer uppenbara intäktsdrivande aktiviteter gör.

Faktum är att om du verkligen vill visa för din personal hur viktig kundservice är, måste du konsekvent telegrafera det meddelandet under mer än bara en liten del av året. Det är därför den viktigaste dagen på Customer Service Week är dagen efter att den är slut, eftersom det är då en organisations verkliga färger avslöjas. Det är då din personal ser var kundservice verkligen passar in i dina och den bredare organisationens prioriteringar.

Företag som levererar en fantastisk kundupplevelse överträffa sina kamrater med ett förhållande på över 3 till 1 i aktieägarnas avkastning. Och med tanke på att kundservice efter försäljning är en viktig del av alla företags kundupplevelse, är det avgörande att företagsledare visar sitt intresse för kundservice – och de människor som levererar den – regelbundet. Här är fem sätt att uppnå det:

Gör hjältar ur tjänst stjärnor.

"Konferensen för erkännande av försäljning" är en häftklammer i många företag, som används för att belöna topppresterande säljare med resor till lyxiga destinationer med alla kostnader. Och vad får människor med högst presterande tjänster? Kanske ett symboliskt presentkort eller en måltidskupong för cafeterian.

Om du vill höja statusen för kundservice i ditt företag, se till att belöna och erkänna topp service artister lika snygga som du skulle toppa försäljning artister.

Nå ut till servicepersonal som "wow" sina kunder.

När en kundtjänstmedarbetare får ett oönskat beröm från en kund, vad gör du?

Om du vill skicka ett övertygande meddelande till personalen, kontakta med jämna mellanrum anställda som får sådana reaktioner från kunder. Skicka dem ett handskrivet gratulationskort (kanske fäst på en kopia av en kundundersökning som berömde dem), eller lyft luren och ring dem, eller stanna till på deras arbetsplats oanmäld bara för att berätta för dem vilket bra jobb de gjorde.

Medan du bara kommer att nå ut till en person i taget, sprids ryktet om din gest snabbt. Andra anställda kommer att se exakt vilken typ av kundcentrerat beteende som drar till sig uppmärksamhet från seniora ledare - och då kommer de att vara mer benägna att modellera det beteendet.

Komplettera interna prestandamått med externa.

Om kundservice verkligen är viktig för din organisation, se till att mäta dess kvalitet. Det innebär att man kompletterar vanliga interna mått på prestanda (såsom produktivitet, aktualitet och efterlevnad av schemat) med externa som faktiskt avslöjar hur kunden känner för den tjänst de får (till exempel, Nettopromotorresultat).

Se dessutom till att alla organisatoriska styrkort (den typ som affärschefer visar vid möten för alla anställda) innehåller serviceorienterade mätvärden, för att återigen understryka vikten av den disciplinen, sätta den i paritet med saker som försäljning eller tillverkningsexpertis.

Håll regelbundna möten på övergripande nivå med personal i frontlinjen.

I många organisationer är Customer Service Week den enda gången som frontlinjens servicepersonal ens se en toppchef, än mindre har en chans att prata med dem.

Företagsledare skickar omisskännliga signaler till arbetskraften baserat på var (och med vem) de spenderar sin tid. Att sitta ner med kundtjänstpersonal – för att båda erkänna deras ansträngningar och bättre förstå de utmaningar de står inför – bör vara mer än en träning en gång om året. Det bör vara en rutinmässig del av varje företagsledares schema, en tid då de kan uttrycka tacksamhet till tjänstemedarbetarna, samt be om (och agera på) feedback om hinder som hindrar personalens bästa ansträngningar för att leverera konsekvent bra service.

Positionera kundservice som en karriärväg – och betala bra för dessa roller.

Om kundservice ses som en nybörjarposition, bara en språngbräda till större och bättre saker, då kommer varje försök att framställa service som en nyckel i organisationen att ringa ihåligt. När allt kommer omkring, om du lägger ut kundservice till lägstbjudande, eller anställer servicepersonal till lägsta möjliga lön – vilket budskap tror du att det skickar till arbetskraften?

Företag som gör kundservice till en ambitiös roll, till en funktion som erbjuder en robust och givande karriärbana – det är de som inte behöver övertyga medarbetarna om att service är viktigt.

Företag gillar att klappa sig själva på axeln för att ha orkestrerat en hel veckas firande med fokus på kundservice och de anställda som levererar den. Men här är obekväm sanning: Organisationer som uppmärksammar kundfokus en vecka om året är inte alls kundcentrerade.

Visst, fortsätt och markera Customer Service Week genom att fira dina serviceteam – framhäva deras betydelse, erkänna deras bidrag och uppmuntra en företagsomfattande kundtjänstetik.

Men det kanske bästa måttet på en framgångsrik kundtjänstvecka är inte att den innehåller alla dessa festliga inslag, utan snarare att den smälter in med årets andra 51 veckor. För när varje vecka i din organisation känns som Customer Service Week, då vet du att du är inne på något.

Jon Picoult är författare till FRÅN IMPONERAD TILL BEVATTAD: 12 principer för att förvandla kunder och anställda till livslånga fans. Registrera dig för hans månatliga e-nyhetsbrev för kundupplevelse och ledarskap här..