Är kundlojalitet död?

I decennier har jag predikat vikten av kundservice och CX, med målet att få kunden att säga: "Jag kommer tillbaka." Och i flera år har toppanalysföretag som Forrester och Gartner bekräftat att kundupplevelse är en av de viktigaste investeringarna ett företag kan göra.

Men deras forskning gjordes när externa utmaningar som Covid-19, arbetskraftsbrist och leveranskedjeproblem inte plågade många företag. Nu när vi går in i år tre av pandemin, vänjer världen sig vid tanken att hanteringen av Covid-19 har blivit en livsstil. Men många företag kämpar med de onormala ekonomiska utmaningarna under det senaste året eller så inklusive leveranskedjan och brist på arbetskraft, även känd som "The Great Resignation", "The Great Migration" eller andra smarta namn för ett mycket allvarligt affärsproblem.

Det är här kundnöjdhet blir avgörande. Den typiska kundupplevelsen som får kunden att vilja återvända bygger på en kvalitetsprodukt som fungerar och en serviceupplevelse som är trevlig och enkel. Medan kvalitet/tillförlitlighet och god kundservice fortsätter att vara avgörande, måste vi nu lägga till tillgänglighet.

Först måste du ha produkten. Försörjningskedjan har förlamat vissa företag, och i vissa fall hela industrier. Om du inte har produkten att sälja, har du ingen försäljning. Det är dåligt för affärerna.

För det andra behöver du anställda för att sälja, serva och driva ett företag. Besöksnäringen, livsmedels- och detaljhandeln verkar ha drabbats hårdast, men det beror på att de är mest synliga för genomsnittskonsumenten. Det finns gott om andra branscher som också drabbas av sysselsättningsproblem. Om dessa utmaningar inte löses kommer de att driva bort kunderna. Så, vad är lösningen?

Arbetsfrågan är inte så enkel som att slänga en massa pengar på folk och hoppas att de dyker upp på jobbet. En restaurangkedja erbjöd bra lön med en signeringsbonus på 1,000 1,000 $ och ytterligare XNUMX XNUMX $ bonus var sjätte månad. Tyvärr var det väldigt få som tog emot. Det var då de insåg att det var mer än pengar. Det var flexibla timmar och andra förmåner.

Om vi ​​tittar på Target, en av de största arbetsgivarna i landet, kommer vi att upptäcka att det har knäckt koden för att anställa och behålla fantastiska människor. Det finns pengar, förmåner, flexibla timmar, goda möjligheter till befordran och bra ledning. Enligt a RetailWire-artikel, Target kan vara det bästa stället att arbeta inom detaljhandeln. Studera det och andra företag som gör det rätt för att lära dig hur du kan behålla dina bästa människor.

Försörjningskedjan är en viktigare utmaning. Även med ett fullt bemannat företag, om du inte har lager, har du inget att sälja. Det är här du får en chans att bevisa för din kund att du är mer intresserad av att ta hand om dem än du är av att genomföra försäljningen. Det är här företag kan utveckla ännu starkare kundlojalitet. Föreställ dig att en kund kommer in och frågar efter något du inte har. Du har alternativ. Här är några för att få dig att börja tänka:

1. Synd: Du kan säga "Tyvärr, vi har inte det du vill ha" och släppa kunden. Detta är ditt sämsta alternativ. Här är där all lojalitet du kan ha med kunden är uppe på spel. Du sa bara effektivt, "synd, gå någon annanstans." Du kan bara hoppas att kunden kommer tillbaka någon gång.

2. Föreslå alternativ: Du kan föreslå alternativ som skulle fungera. Kunder känner till situationen och uppskattar det när du föreslår andra sätt att möta deras behov. Ofta är de inte medvetna om dessa alternativ. Jag var nyligen på en restaurang som inte kunde få ingredienserna till en maträtt den var känd för. De skapade något nytt som var nära. Kunderna var villiga att prova det, och vissa sa att den nya rätten smakade ännu bättre.

3. Använd tävlingen: Du kan hjälpa kunder att hitta det de letar efter hos en konkurrent. Detta bevisar verkligen att du är intresserad av att ta hand om dem mer än att tjäna pengar på en försäljning. Det finns ett rätt sätt och ett fel sätt att gå tillväga. Skicka inte bara en kund till konkurrenten. Överväg att samarbeta med konkurrenter i dessa tuffa tider för att ta hand om varandras kunder. Eller köp produkten från en konkurrent och sälj den vidare (med lite eller inget påslag) till din kund.

4. Fördröja köpet: Detta kan falla under alternativ, men det är mer än så. Hitta ett sätt att få kunden en tillfällig fix tills du har det de vill köpa. Till exempel, en tillverkare som inte hade lager satt ihop ett utökat underhållsprogram som gjorde det möjligt för sina kunder att skjuta upp köpet av en nyare produkt.

Vilket alternativ du än väljer att använda, annat än det första, måste det komma med några icke förhandlingsbara beteenden. Kommunikation är av största vikt. Var transparent om problemet. Sätt realistiska förväntningar på när du kommer att ha lager. Ge kunderna löpande uppdateringar, vilket ger dem en känsla av kontroll över situationen. Var proaktiv med ytterligare dåliga nyheter. Genom bra kommunikation låter du kunderna veta att deras behov inte "glider igenom stolarna".

Kundlojaliteten är inte död, särskilt för företag som sköter relationerna med sina kunder på rätt sätt. Ta hand om dem idag på ett sätt som får dem att komma tillbaka imorgon. Var mer än en säljare. Bli en partner. Arbeta tillsammans igenom de nuvarande ekonomiska problemen. Det tål att upprepas. Bevisa att du är mer intresserad av att ta hand om kunden än du är av att ta deras pengar. Pengarna kommer att följa, och i slutändan kommer kunden att säga: "Jag kommer tillbaka."