Peter Dazeley / Getty Images
Budskapet till shoppare: Vi är ledsna att du inte vill ha dina gåvor, men vi vill inte ha dem heller.
When en shoppare försökte returnera en Samsung-ljudbar som hon köpte på rea från Walmart på Black Friday, bad återförsäljaren henne att behålla varan, även när hon utfärdade full återbetalning.
Det här är vad det har kommit till.
Även när återförsäljare går med på att ta avvisade gåvor ur kundernas händer, är det mer sannolikt att den här julsäsongen kommer att kräva att shoppare betalar för returfrakt och påfyllning av lager än tidigare.
Allt är en del av samma budskap till shoppare under rusningen efter semestern: Vi är ledsna att du har något du inte vill ha, men vi vill inte ha det heller.
Även om återförsäljare aldrig njuter av att ta tillbaka tsunamin av saker som kommer tillbaka efter semestern, har de anledning att vara klart mindre exalterade i år. De har arbetat hårt under de senaste månaderna för att rensa ut butiker och lager fulla av överskottslager, eftersom konsumenternas preferenser snabbt flyttades bort från möbler, loungewear och andra favoriter från pandemitiden. Återförsäljare vände sig till enorma nedskärningar för att bli av med grejerna, vilket satte en buckla i vinstmarginalerna.
Semesteråterkomstboomen kommer bara att göra saken värre. Amerikaner förväntas lämna tillbaka cirka 18 % av varorna de köpt under julhandelssäsongen i år, eller saker till ett värde av cirka 171 miljarder dollar, enligt de senaste uppgifterna från Appriss Retail och National Retail Federation. Den mest hektiska dagen för returer är den 2 januari, vilket ger den titeln "National Return Day" från UPS.
I ett försök att minska kostnaderna skärper cirka 60 % av återförsäljarna sina returpolicyer, enligt goTRG, ett företag som hjälper Walmart, Sam's Club och andra stora återförsäljare att bearbeta returer. Fyrtioen procent av återförsäljarna tar nu betalt för returfrakt, upp från 33 % förra året, enligt Narvar, ett returhanteringsföretag. Många lägger också till påfyllningsavgifter.
En annan taktik som vinner dragkraft är att bara låta kunderna behålla varor samtidigt som de utfärdar en återbetalning. På så sätt behöver återförsäljare aldrig se varorna igen. Så kallade returfria återbetalningar nådde 4.4 miljarder dollar 2021, enligt Alix Partners. Ungefär en fjärdedel av återförsäljarna använder nu strategin på något sätt, enligt Sender Shamiss, vd för goTRG, som uppskattar att siffran är upp från cirka 10% tidigare.
"Jag ska berätta varför det här händer - det kommer tillbaka till kostnaden", säger Narvars vd Amit Sharma. "När de spenderar pengarna på att ta tillbaka den, bearbeta den, inspektera den, lägga den tillbaka på hyllorna och skicka den igen, finns det ingenting kvar."
Återförsäljare började tygla liberala returpolicyer inför semesterperioden och försökte omskola shoppare som de har uppmuntrat i flera år att spendera och återvända fritt. Många shoppare har blivit vana vid att köpa flera storlekar av ett plagg, till exempel, med planer på att lämna tillbaka de som inte passar.
"Det är inte så att återförsäljare är snåla," sa Shamiss. "Det är helt enkelt inte en hållbar affärsmodell."
Att få ner kostnaden för returer har varit ett huvudmål för många återförsäljare i år, säger Jonathan Poma, VD för Loop Returns. För att hålla sig på trenden flyttade Poma sitt företags marknadsföring till att fokusera på hur det kunde hjälpa återförsäljare att spara pengar nu. Det hade tidigare fokuserat på att driva framtida tillväxt.
Ibland betyder det att Poma hjälper återförsäljare att bestämma vilka varor som inte är värda att få tillbaka. Det mest uppenbara exemplet? Billiga produkter, där kostnaden för frakt och påfyllning snabbt kan överstiga varans värde.
"Juicen kanske inte är värd att klämma på", säger Marcus Shen, VD för B-Stock, som hjälper återförsäljare som Walmart, Target och Amazon att likvidera returnerade varor. Han har märkt en minskning av antalet varor värderade till under $20 som återförsäljare försöker lasta av, vilket tyder på att shoppare i allt högre grad blir tillsagda att bara behålla dessa varor.
Skrymmande varor ligger också övergivna, eftersom det är så dyrt att frakta. Shoppare uppmanas att behålla säsongsbetonade föremål som vinterrockar och juldekorationer, som är svåra att sälja vidare månader senare, samt sängkläder, underkläder och kosmetika som inte kan läggas tillbaka på hyllorna av sanitära skäl.
För att se till att folk inte missbrukar returpolicyn, ägnar återförsäljarna mer uppmärksamhet åt kundens köphistorik, och bedömer hur ofta de handlar, hur mycket de spenderar och hur ofta de gör returer. En bra kund är mer benägna att få bättre returalternativ än en dålig eller sällsynt kund.
"Det finns en balans här för att se till att folk inte drar nytta av dessa policyer", säger Nathan Smith, senior vice president för produkter på Appriss Retail.
Lojalitetsmedlemmar kan få speciella förmåner när de gör semesterreturer. Miguel Acevedo, 27, får gratis avkastning på ett par röda Nike Air Jordan 5s designade med DJ Khaled som han köpte i julklapp till sin svärfar, som är ett fan av musikern. Han köpte dem i all hast eftersom han var orolig för att de skulle sälja slut, men när de kom trodde hans fru och svärmor att den rosa färgen skulle vara en sväng.
Ingen stor grej. Han handlar ofta och är medlem i Nikes lojalitetsprogram, så han får gratis retur. De som inte ingår i lojalitetsprogrammet måste betala för returfrakten.
"Alla handlar inte likadant, så alla borde inte returnera likadant," sa Smith.
MER FRÅN FORBES
Källa: https://www.forbes.com/sites/laurendebter/2022/12/26/retailers-really-really-dont-want-your-holiday-returns-this-year/