Southwest CEO kartlägger en återhämtning efter semesterhärdsmälta

Sydväst VD Bob Jordans meddelande, efter en semester härdsmälta spårade ur miljontals resplaner, är tydligt: ​​”Jag kan inte säga det nog. Vi trasslade till."

Jordans fokus nu, sa han till CNBC i en intervju, är att säkerställa att en liknande kris aldrig händer igen. Flygbolaget har anlitat konsultföretaget Oliver Wyman för att se över dess processer, intervjua personal och fackföreningsmedlemmar, redogöra för vad som gick fel och bestämma hur det ska undvikas i framtiden. Lågprisflygbolaget samarbetar med General Electric att förbättra kapaciteten hos programvara som hjälper Southwest att utarbeta omplaceringar av besättningen. Och flygbolagets styrelse har skapat en verksamhetsgranskningskommitté för att hjälpa chefer att arbeta igenom sådana händelser.

Evenemanget var skrämmande för många resenärer som var vana vid Southwest kundtjänst, som inkluderar policyer som gratis incheckade väskor, en sällsynthet för inrikesresor till USA. Lagstiftare och transportsekreterare Pete Buttigieg sa att de vill kolla längre in i störningarna.

Transportavdelningen befinner sig i den tidiga fasen av en utredning av flygbolagets semesterturbulens och "undersöker också om Southwest-chefer ägnar sig åt orealistiskt schemaläggning av flyg som enligt federal lag anses vara en orättvis och vilseledande praxis", sade en talesperson på onsdagen.

Mindre än ett år till flygbolagets främsta jobb, i efterdyningarna av resekaos han inte hade sett under sina mer än tre decennier i Southwest, har Jordan nu uppdraget att göra det rätt med passagerare och anställda.

"Vi tog god vilja ur banken. Det vet vi, säger Jordan till CNBC. "Vi har arbete att göra för att reparera förtroende, men våra kunder är mycket lojala och vi ser den lojaliteten."

Southwest sa att det erbjöd premielön till flygvärdinnor och 45 miljoner dollar i "tacksamhetslön" till piloter på grund av härdsmältan. Båda grupperna har varnat för otillräcklig teknik och schemaläggning i flera år.

Flygbolaget har också delat ut 25,000 300 Rapid Rewards-poäng vardera, som företaget uppskattar till ett värde av cirka 2 $, till cirka XNUMX miljoner människor som hade bokat flyg under den kaotiska semesterperioden, sa Jordan.

Han sa att en nyligen genomförd biljettförsäljning var framgångsrik och att många kunder löser in bonuspoängen för Southwest-flyg.

Southwest sa att kaoset kommer sannolikt menar en hit på mellan $725 miljoner och $825 miljoner till dess resultat före skatt och en sällsynt kvartalsförlust. Chefer kommer att möta frågor från analytiker och reportrar när transportören rapporterar resultat, planerade till torsdag morgon.

En taleskvinna från Southwest sa till CNBC på onsdagen att flygbolagets planerade återupptagande av en kvartalsvis utdelning kommer att fortsätta som planerat den 31 januari

Southwest sa att de ställde in cirka 16,700 21 flyg mellan 31 december och XNUMX december, en siffra som svällde efter att den inte lyckades återhämta sig från hårt vinterväder som förlamade resor över landet, stabiliserande dagar senare. Flygbolagschefer hade förväntat sig att det skulle bli den mest hektiska reseperioden sedan dess Covid-19-pandemin började.

Hydraulvätskan blev så tjock i den brutala kylan att jetbryggor inte kunde röra sig. Snö och hårda vindar avbröt verksamheten på flygplatser över hela landet. Flygplansmotorer isade över. 

De flesta flygbolag hade i stort sett återhämtat sig från det dåliga vädret före juldagen, men Southwests problem förvärrades när besättningen var tvungen att ringa in för att få nya uppdrag eller hotellrum, vilket orsakade en backup.

Luftfartsbolagets flygplan och besättningar lämnades på plats och var utlämnade till besättningens schemaläggningssystem som var designade för att hantera nuvarande eller framtida flygstörningar, inte en hög med flygförändringar i det förflutna.

"Vi behövde ett större svar för att återställa nätverket," sa Jordan. "Det var i princip att dra ner schemat."

Sydväst flög runt bara en tredjedel av det planerade schemat för flera dagar efter jul för att få besättningar och flygplan dit de behövde åka.

"GE Digital-verktyget som är integrerat i Southwests system fungerade som designat under hela evenemanget, och vi arbetar med dem för att definiera ny funktionalitet när de förbättrar deras förmåga att omplanera besättningen", sa en talesman för GE på tisdagen.

Ändå är det inte nytt för flygbranschen att schemalägga kaos efter dåligt väder. JetBlues härdsmälta i februari 2007 kostade VD David Neeleman, JetBlues grundare, hans jobb. (Han har sedan börjat a ny transportör i USA, kallat Breeze Airways.)

Southwest själv hade en mindre kaskad av flygstörningar i oktober 2021 som kostade cirka 75 miljoner dollar. Månader tidigare, Spirit Airlines tog en 50 miljoner dollar hit från massstörningar.

"Varje flygbolag har sin nedgång, och från det stiger de med nya perspektiv", säger Samuel Engel, senior vice president på konsultföretaget ICF. "Flygbolaget når en viss komplexitetspunkt och har en störningshändelse av sådan omfattning att den får dem att titta djupt inuti."

Både Spirit och Southwest driver så kallade punkt-till-punkt-nätverk som inte är beroende av nav, som större flygbolag, och istället har flygplan som hoppar runt i landet. Modellen fungerar i allmänhet och hjälper till att hålla kostnaderna nere, men den kan förvärra störningar under extrema händelser.

Jordan försvarade modellen och sa att nätverket vanligtvis är lättare att återställa eftersom resenärer inte behöver förlita sig på anslutningar för att komma till sina destinationer.

"Frågan här var inte nätverket, frågan var hur många platser som drabbades av väder och hur många avbokningar som körde, i princip kontinuerligt", sa han.

Även de resenärer som bränns av ett flygbolag i ett evenemang som det här möter få alternativ när de bokar flygbiljetter och är ofta fokuserade på pris och tidtabell, sa ICF:s Engel.

Sydväst, United, Delta och amerikan kontrollera mer än tre fjärdedelar av den amerikanska marknaden.

"Kunderna väljer konsekvent sina flygningar baserat på pris och tidtabell", sa han. "När de går igenom en störd resa kommer de att säga "aldrig mer" - och sedan gör de det."

Mark Ahasic, en flygkonsult som arbetade med JetBlue under härdsmältan 2007, sa att flygbolagets rykte "fick en träff, men det förstörde inte varumärket."

Southwest måste lösa problemen som orsakade semesterproblemen och gottgöra med kunderna, men många resenärer - särskilt de på flygplatser där Southwest har ett starkt fotfäste - har vanligtvis få flygbolagsval, sa Ahasic.

Southwest har nästan avslutat behandlingen av kundåterbetalningar och arbetar igenom den mer komplexa uppgiften med återbetalningar, som Jordan sa inkluderar allt från måltider till hundpassningsavgifter. Vissa resenärer som fick betala höga priser för få platser på andra flygbolag väntar fortfarande på att få tillbaka pengarna.

Codi Smith, en 28-årig artist som bor i Los Angeles, betalade $578.60 för ett Delta-flyg tillbaka till LA från sin mammas hus i St. Louis efter att Southwest avbröt en del av hans hemresa efter jul. Southwest erbjöd Smith ett alternativt flyg på nyårsafton, men Smith sa att han har multipel skleros och behövde komma tillbaka till Los Angeles tidigare för att få sin medicin.

"Jag visste bara inte vad som kunde hända," sade Smith.

Southwest återbetalade Smith för den del av sin resa med flygbolaget, men hade från och med förra veckan inte återbetalat honom vad han spenderade på Delta-flyget. Han sa att Southwest skickade fyra drinkkuponger till honom ombord.

"Varför skulle jag använda drinkbiljetter när du är skyldig mig 600 dollar?" han sa. "Jag vill verkligen bara ha tillbaka pengarna."

Cameron Brainard, en voiceover-artist och countrymusikradiovärd, sa att han betalade mer än 1,000 540.02 dollar för att komma tillbaka till New York från Nashville, Tennessee, inklusive en hyrbil från Louisville, Kentucky. Southwest erbjöd honom $19, och noterade i ett e-postmeddelande från den XNUMX januari, som Brainard delade med CNBC, att han inte har begärt ersättningen ännu.

"Se till att göra anspråk på den här betalningen innan den löper ut" i juli, lyder mejlet. "Denna betalning utgör fullständig och slutlig reglering av ditt krav med Southwest Airlines."

Brainard sa att han flyger sydväst ofta och planerar inte att sluta flygbolaget efter hans avbokning, även om han skulle "andra gissa det" beroende på hur hans ersättning ser ut.

"Jag hoppas att det gör dem till ett bättre flygbolag", sa han.