Toppmål, utmaningar och strategier i CX

Du kanske känner till Reuters som nyhetsbyrån som ägs av Thompson Reuters och en av de största nyhetsbyråerna i världen. Under de senaste åren har man vågat sig på att producera evenemang och konferenser i världsklass. Reuters evenemang arrangerar en serie globala ledarskapskonferenser som fokuserar på ämnen och branscher som läkemedel, energi, fordon och mer. Dess uppdrag är att "erbjuda hjälp i de sektorer där det behövs som mest, med hjälp av specialistkunskaper inom branschen för att främja utveckling."

Ett av ämnena de fokuserar på är kundupplevelse. Jag hade en chans att intervjua Josh Wheeler, chef för strategiska evenemang, kundtjänst och erfarenhet, för att diskutera deras senaste forskning med titeln Erfarenhets- och servicerapport 2023. Den här rapporten innehåller några fascinerande resultat som vi alla kan lära oss av. De undersökte 321 globala företagsledare från olika branscher. Den första stora frågan: Varför ska du investera i CX och kundservice?

· 93% av cheferna sa att det är en viktig varumärkesskillnadsfaktor.

· 86 % sa att det är grunden för lönsamhet.

· 79 % sa att det är grunden för kundlojalitet.

Begreppet CX (som inkluderar kundservice) blir mer och mer lika viktigt – om inte mer så – som alla andra viktiga strategiska initiativ. I en värld där de flesta av oss har direkta konkurrenter som säljer precis det vi säljer, är det enda som skiljer oss från konkurrenterna den CX vi levererar. Med det i åtanke är här fem av de främsta målen, utmaningarna och strategierna från projektets resultat, tillsammans med min kommentar:

1. De största CX-investeringsutmaningarna: Du har en idé om att förbättra CX, men du måste få C-suiten och andra intressenter att köpa in. Det visar sig att utmaningen nr 1 visar avkastning på investeringen. Även om vi alla vill ha nöjda kunder, är våra ledare bekymrade över kostnaden. Jag har alltid predikat att CX inte ska kosta … det ska löna sig. När man frågar efter ny teknik, mer folk, utbildning etc ska man visa avkastningen. Det måste gå från "nice to have" till ett "must have" baserat på fördelarna för kunder, anställda och slutresultatet.

2. De främsta kundcentrerade målen: Mål 1 av de 321 tillfrågade cheferna var att analysera och använda kundfeedback. Ofta kommer ett företag att be om feedback, få det, men vad gör de med det? Många gånger, inte tillräckligt. Feedback är den bästa möjligheten till förbättringar. Skaffa den och använd den.

3. Ytterligare två kundcentrerade mål: De andra och tredje viktigaste målen är att förbättra kvaliteten på kundsupportupplevelsen och skapa en friktionsfri upplevelse över kanaler. Oavsett om du gör ett köp, samlar information eller söker kundsupport är kvalitet och enkelhet – som i låg eller ingen friktion – viktig. Detta är vad kunderna vill ha och förväntar sig. Allt mindre kan få dem att leta någon annanstans efter ett företag som är enklare och mer kundfokuserat.

4. KPI:er gör fallet för investeringar i CX: C-sviten och ledarskapet lever och dör av nyckeltal. När det kommer till CX är två delade som viktigast: CSAT (kundnöjdhet) och NPS (Net Promotor Score). Båda dessa siffror ger liknande information. De låter dig veta om dina kunder är nöjda (eller inte). Ett högt betyg i någon av dessa mätningar är som ett bra betyg i skolan. Vårt ledarskap ger oss betyg på vår CX. Precis bakom dessa två finns en annan koppling, mellan ROI och Customer Lifetime Value (CLV). Båda dessa siffror är knutna till lönsamhet. Vi vill alla se mer pengar i vårt resultat. Ett sätt att göra det är att öka CLV. När vi har en kund som älskar oss, vårda den relationen för att hålla dem lojala. Lojala kunder kommer inte bara tillbaka, de spenderar vanligtvis mer än andra kunder.

5. Fokusera på den anställdas upplevelse, inte bara på kundupplevelsen: Cheferna tillfrågades, "Hur viktig är en bra medarbetarupplevelse när man vill uppnå en kundupplevelse i världsklass?" Häpnadsväckande 87 % sa att det var viktigt, och mer än hälften av dem sa att det var extremt viktigt. Lysande! Om du vill ha en bra kundupplevelse, börja med en bra medarbetarupplevelse. Det finns ett gammalt talesätt som säger att det kostar mindre att behålla befintliga kunder än att fortsätta hitta nya. Det är samma sak med bra medarbetare. Kostnaden för att anställa och utbilda sig för att ersätta bra människor kan vara en stor kostnad för alla företag. Ge medarbetarna en anledning att stanna, vilket börjar med organisationens kultur. De kommer att arbeta hårdare, engagera sig bättre med kunder och kollegor, och de kommer att stanna.