Trader Joes lojalitetsprogram har inget att göra med poäng eller förmåner

Om du har handlat i en Trader Joe's livsmedelsbutik är du bekant med deras kombination av högkvalitativa produkter och en fantastisk kundupplevelse levererad av vänliga, hjälpsamma och kunniga medarbetare, även kända som lagkamrater. Återförsäljaren har en otroligt lojal kundbas. Dess lojalitetsprogram, om du vill kalla det så, har ingenting att göra med poäng eller förmåner. Det finns inget lojalitetskort att slå. Dess lojalitetsprogram handlar helt enkelt om att skapa tillräckligt med värde för att förvandla en engångskund till en lojal kund.

Denna typ av lojalitet avundas många återförsäljare - och alla andra företag med ett formellt "lojalitetsprogram". Det har varit min ståndpunkt att de flesta lojalitetsprogram egentligen inte är baserade på lojalitet. De är marknadsföringsprogram som driver återkommande affärer. Ofta finns det incitament som poäng som samlas på gratis varor och rabatter. Ta flygbolagen till exempel. Nästan alla har ett bonusprogram som erbjuder poäng/mil och förmåner till återkommande passagerare. Ju mer du flyger, desto närmare kommer du en gratis resa eller en kostnadsfri förstklassig uppgradering. Men vad händer om poängen och förmånerna försvinner? Skulle passageraren fortfarande välja det flygbolaget? Eller skulle de gå med ett flygbolag som erbjuder ett lägre pris eller ett bekvämare schema?

Sann lojalitet handlar om en känslomässig koppling. Kunden tycker om upplevelsen, produkterna och medarbetarna så mycket att de inte skulle kunna tänka sig att göra affärer någon annanstans. Och som en bonus gör denna lojalitetsnivå priset mindre relevant.

Detta är precis vad Trader Joe's har gjort. Utan det typiska kundlojalitetsprogrammet har det skapat en upplevelse som driver återkommande och lojala affärer. På sätt och vis är det en återgång till en tid av att helt enkelt ta hand om kunden med en bra, gammaldags kundupplevelse och produktkvalitet. Dessutom deltar de inte i e-handel och andra shoppingalternativ som du kan hitta i andra livsmedelsbutiker och butiker.

Är denna typ av lojalitet hållbar? Det har fungerat tidigare. Det är Trader Joes varumärkesrykte. Kommer det att ta dem in i framtiden?

I en nyligen RetailWire-artikel, vägde experter in på frågan, "Kommer bristen på e-handel, ett lojalitetsprogram eller rabatter som finns hos andra livsmedelsaffärer att bli större skulder för kedjan på vägen?"

Neil Saunders, vd för GlobalData säger: "Bristningen av e-handel hos Trader Joe's kanske inte är allas preferenser. Men förslaget är så starkt över så många attribut – värde, kvalitet, smak, unika erbjudanden – att de flesta konsumenter är villiga att förbise detta och besöka butiker. Detta visar sig i Trader Joes starka handelssiffror under de senaste åren: det har vunnit marknads- och shopparandelar.”

Bob Amster, rektor på Retail Technology Group, säger: "Butiksupplevelsen är varumärket på Trader Joe's. De är oöverträffade i sitt segment.”

George Anderson, chefredaktör på RetailWire, väger in med sin kommentar, "Trader Joes motivering har varit att det erbjuder lägsta möjliga pris till kunderna dag ut och dag ut och att det tillkommer utgifter som lojalitetsprogram kommer bara att driva upp priserna. Företaget räknar med att utveckla sann lojalitet med sina kunder, i mänsklig bemärkelse, genom att erbjuda produkter de värdesätter och backa upp dem med inga frågor och ingen garanti som krävs för kvitto. Det utmärker sig också när det gäller att anställa personer som är sanna varumärkesambassadörer som kunder värdesätter för sin kunskap och vilja att hjälpa. Om det någonsin funnits en återförsäljare som inte behövde ett lojalitetsprogram — Trader Joe's är det.

Det finns många fler kommentarer, och de flesta av dem återspeglar experternas åsikter ovan.

Trader Joe's är ett riktmärke för värde som andra återförsäljare (inte bara livsmedelsaffärer) bör sträva efter att nå. De har bra produkter, konkurrenskraftiga priser och otrolig service. Det håller dem kvar i spelet – och i toppen av spelet. Och när det gäller ett lojalitetsprogram har Trader Joe's redan ett. Det är deras kundupplevelse. Det är det som får kunderna att säga: "Jag kommer tillbaka!"