Wendys genomkörningsbanor kämpar, medan Chick-fil-A har snabbast service, säger rapporten

Wendys krediteras ofta för banbrytande drive-thru-beställning, men hamburgerkedjans drive-thru-noggrannhet och kundnöjdhet släpade efter sina konkurrenter i år, enligt en ny studie.

Studien som släpptes i tisdags kommer efter att genomkörningsbanor blev ännu mer av en kritisk försäljningsdrivkraft för snabbmatssektorn under pandemins tidiga dagar, när många restauranger stängde sina matsalar och kunderna kände sig säkrare i sina bilar.

Övergången till drive-thru-beställning har pressat snabbmatskedjor, som fortfarande arbetar med att få tillbaka service till pre-pandemiska hastigheter. I år var den totala genomsnittliga tiden som spenderades i drive-thru-filen 6 minuter och 13 sekunder, enligt Intouch Insights årlig drive-thru-studie. Det är cirka 10 sekunder snabbare än förra året, men fortfarande cirka 45 sekunder långsammare än 2019 års genomsnitt.

Wendys eftersläpande prestanda kommer även om grundaren Dave Thomas hjälpte till att popularisera drive-thru-fönster genom att bygga ett pickup-fönster som en del av kedjans andra restaurang 1970. Konceptet har sedan dess blivit en stapelvara i snabbmatsindustrin, med drive-thru beställningar som står för ungefär två tredjedelar av försäljningen. Många kedjor som Taco Bell och Burger King bygger restauranger med två eller till och med tre körfält, och McDonalds och Panera Bread är bland de företag som testar automatisering av drive-thru-beställning.

Intouch Insight-studien baserades på besök på mer än 1,500 XNUMX platser av Arby's, Burger King, Carl's Jr., Chick-fil-A, Dunkin', Hardee's, KFC, McDonald's, Taco Bell och Wendy's. Mystery shoppare beställde från drive-thru-banorna under en rad tider från juni till juli.

Wendy's hade den lägsta beställningsnoggrannheten och kundnöjdhetspoängen av de undersökta kedjorna, med endast 79 % av drive-thru-order som utfördes korrekt. McDonald's och Arby's hade den bästa noggrannheten vid 89 % av beställningarna korrekta. Wendy's fick en kundnöjdhet på 82 %, medan Carl's Jr. och Chick-fil-A delade topplaceringen med 95 % nöjdhet.

Wendys relativt låga kundnöjdhetspoäng bidrar sannolikt till dess senaste prestation, skrev Evercore ISI-analytiker David Palmer i en forskningsanteckning. Under sitt andra kvartal rapporterade hamburgerkedjan försäljningstillväxt i jämförbara butiker i USA på 2.3 %, vilket var lägre än förväntningarna.

En representant för Wendy's returnerade inte omedelbart en begäran om kommentar från CNBC.

För tredje året i rad hade Chick-fil-A den snabbaste tiden när man räknade med antalet bilar i rad, medan McDonald's tog andraplatsen. Men Chick-fil-A hade också de längsta köerna, med i genomsnitt 4.74 bilar som väntade på sina beställningar. Det innebar att den hade den längsta genomsnittliga totala tiden som spenderades i körbanan trots sin relativt snabba service. Yum Brands' Taco Bell hoppade från femte plats till tredje plats i år, medan Wendy's halkade till sjätte plats, enligt en CNBC-analys av uppgifterna.

Wendys genomkörningshastighet har försämrats mest bland de undersökta kedjorna. Den hade en genomsnittlig servicetid på 4 minuter och 35 sekunder, vilket var 20 % längre än 2019, enligt oberoende analys av Evercores Palmer. Andra kedjor bibehöll nästan sin pre-pandemiska servicehastighet. Till exempel var topppresterande Chick-fil-A:s servicetid på 5 minuter och 25 sekunder bara 1 % långsammare trots att försäljningen per restaurang ökade med 27 % på samma tid, skrev Palmer i en forskningsanteckning.

Chick-fil-A tog också förstaplatsen för andra mätvärden. Dess anställda rankades som de mest vänliga, och det knöt ihop med Taco Bell som kedjan med den bästa matkvaliteten, vilket betyder att maten smakade som förväntat.

Chick-fil-A:s genomkörningsbanor och rykte för kundservice har hjälpt till att driva på kycklingkedjans försäljningstillväxt de senaste åren, trots kontroverser om donationer till anti-HBTQ-grupper. 2018 blev det den tredje största restaurangkedjan i USA efter försäljning, bara efter McDonald's och Starbucks. Den privatägda kedjan rapporterade 16.67 miljarder dollar i systemomfattande försäljning för 2021, enligt franchisedokument.