Varför hempaketleveranser inte är den åtkomstbonus de borde vara för funktionshindrade

Det är högst troligt att praktiskt taget varje individ med en gångnedsättning som rutinmässigt beställer varor online känner till den brännande frustration som kommer av att missa en paketleverans.

Oavsett om det handlar om att försöka att inte bryta nacken när man går ner för trappan så snabbt som möjligt för att svara på dörren för en leverans tidigt på morgonen, eller att ostadigt väggar och möbler går sin väg dit när klockan ringer otåligt – känslan av att bara missa något på grund av att inte att vara tillräckligt pigg är alltid densamma.

Den där irriterande vissheten om att den ensamma kortbiten som ligger på dörrmattan kommer att läsa något i stil med "Förlåt att jag har saknat dig." Den obehagliga besvikelsen när man tittar på gatan i hopp om att se föraren när de rusar iväg i sin skåpbil tillsammans med ditt paket. Rädslan för att resan ut till utlämningsstället för att hämta paketet som måste signeras för nu kommer att bli 10 gånger längre, mer tröttsamt och mindre tillgänglig än den process du just har gått igenom.

Sådana upplevelser är inte bara anekdotiska utan stöds av stark kundforskning.

Tidigare i år a undersökning genomförd i Storbritannien gemensamt av en ledande webbplats för konsumentval Som? och Research Institute for Disabled Consumers fann att sju av tio (10 %) av personer med funktionsnedsättning rapporterade problem med att ta emot paketleveranser.

25 procent av de tillfrågade uppgav att kuriren inte väntade tillräckligt länge på att de skulle svara på dörren och XNUMX % ansåg att paketen ofta låg kvar på en otillgänglig plats eller att de inte fick tillräcklig hjälp av kuriren angående deras funktionsnedsättning.

Den senaste statistiken skulle tyda på att situationen möjligen blir värre, med liknande forskning från 2019 utfört av Citizens Advice Bureau, som identifierade att två tredjedelar av handikappade konsumenter hade upplevt problem med leveranser under de senaste 12 månaderna.

Lever inte upp till löftet

Att detta förblir en betydande fråga är en enorm skam eftersom hemleveranstjänster borde vara, och under Covid-19-nedstängningarna bokstavligen var, en livlina för kliniskt utsatta funktionshindrade.

Dessutom övervinner hemleverans av varor teoretiskt ett stort antal tillgänglighetsbarriärer relaterade till fysiska butiker, som att den byggda miljön saknar rullstol, att shoppingområden är långt borta och att det är tröttsamt att korsa och livliga butiker är extremt stressande och utlösande för vissa individer.

Förutom att inte kunna svara dörren i tid är en annan smärtpunkt för rörelsehindrade att paket ibland lämnas på svåråtkomliga platser utanför fastigheten som på höga avsatser, under ramper eller bakom buskage.

Det skulle dock vara felaktigt att antyda att svårigheter med hemleveranser endast utgör problem för funktionshindrade personer med rörelsehinder.

Döva shoppare kanske inte kan höra en knackning på dörren såvida det inte är extremt högt, de med synnedsättning kan ha svårt att ge sin signatur vid dörren och de med intellektuella eller kommunikationssvårigheter kan uppleva svårigheter att hantera kuriren.

Likaså kan det vara en utmaning för dem med ångest att inte veta exakt när en förlossning kan komma och att därför kunna förbereda sig därefter.

Kommunikationslinjer

I grund och botten handlar allt om samma kärnfråga – livet skulle vara enklare för alla berörda om kuriren bara visste i förväg att mottagaren var inaktiverad och vilken inverkan detta kan ha på deras interaktion, t.ex. svara på dörren, svårt att kommunicera osv.

Att visa någon form av funktionsnedsättningssymbol eller förklarare utanför ytterdörren är verkligen inte svaret eftersom det kan vara ett lockande för tjuvar och heminkräktare. Den antitetiska motsvarigheten till en "Se upp för hunden"-reklamblad i främre fönstret.

För att vara rättvis, erbjuder många återförsäljarwebbplatser och onlineleveranstjänster extra datafält som kan fyllas i online för att ge ytterligare information relaterad till leveransen, men dessa är helt enkelt allmänna fält för alla konsumenter – de är inte specifika för tillgänglighet.

Tillhandahållandet av ytterligare leveransinformation är inte heller standardiserat mellan leverantörer – vilket gör det svårare att identifiera för konsumenter och lättare att ignorera eller ta ur sitt sammanhang för leveranspersonal.

Som en del av sin forskning 2019 uppmanade Citizens Advice leveransföretag att göra två centrala löften om tillgänglighet.

Den första var för leverantörer att designa webbgränssnitt där konsumenter uttryckligen kan identifiera sina tillgänglighetsbehov.

För det andra att de publicerar detaljerad tillgänglighetsinformation på sina webbplatser för att kunder med funktionsnedsättning ska kunna gå vidare med större kunskap och förtroende.

Ett antal företag skrev på löftet inklusive DHL Parcel, Hermes och DPD. Den sistnämnda, Meddelade denna vecka att det nu kommer att inkludera ett More Time-alternativ på sin mobilapplikation för att säkerställa att de som inte är så långa inte kommer att lämnas grimaserande tomhänta vid tröskeln.

Tyvärr, vid tidpunkten för tillkännagivandet, hade ett antal stora aktörer ännu inte skrivit på CAB-löftet och dessa inkluderade Amazon, Parcelforce, UPS och Royal Mail.

Oavsett om du skriver under på ett industrilöfte eller utvecklar sina egna interna protokoll – i slutändan – kommer transparens att vara nyckeln.

Ett engagemang från toppen av en organisation är avgörande. Mjukvaruförfinningar är också viktiga men utan någon typ av rigorös ansvarsskyldighet – sådana tillgänglighetsåtgärder kommer sannolikt inte att slå igenom till konsumenterna.

Till exempel, när man elektroniskt slutför ett aktivt leveransjobb på en handenhet, bör kurirer blockeras från att slutföra processen tills de har gått igenom och accepterat tillgänglighetsaviseringarna.

Denna åtgärd måste vara helt spårbar och därför, om ett klagomål någonsin tas upp, kommer alla argument om bristande medvetenhet om tillgänglighetsproblemen snabbt att falla ner.

Detta är inte något för att straffa män och kvinnor som försöker slutföra en ärlig arbetsdag utan helt enkelt för att höja tillgängligheten där den hör hemma – som en icke-förhandlingsbar, oupplösligt inbäddad kärna i business-as-usual-praxis.