Will Guidaras inspirerande och utmärkta "orimliga gästfrihet"

Tillbaka på 1980-talet var en musikaffärsanekdot som gjorde rundorna att arenarockbandet Van Halen hade ganska detaljerade krav listade för varje turnéstopp. Detta inkluderade ett krav på att det inte skulle finnas några bruna M&M i M&M bowls backstage. Vid den tiden förundrades de som var medvetna om ryktet (sanningen, visar det sig), inklusive din sanning. Vilken makt Van Halen hade, men också hur idiosynkratiska musiker är. Jag och andra missade naturligtvis poängen.

Van Halens krav bottnade i säkerhet. Det knasiga kravet på färgen på M&Ms var ett sätt att se till att de som bandet avtalade med läste kontrakten noggrant. Med tanke på akrobatiken på scenen var det viktigt att allt i arenan gjordes rätt. Udda krav som inte uppfylldes var potentiellt ett farligt "berätta".

En sedan länge bortglömd bit av Van Halen-trivia kom att tänka på när jag läste Will Guidaras utmärkta nya bok, Orimlig gästfrihet: den anmärkningsvärda kraften i att ge människor mer än de förväntar sig. Medan Guidara var GM för New York Times Fyrstjärnig restaurang Eleven Madison Park, kom han ihåg att "Vi tränade människorna som ställde in matsalen att placera varje tallrik så att om en gäst vände på den för att se vem som hade gjort den, skulle Limoges-stämpeln vara vänd mot dem med rätt sida upp. ” Varför? Varför ett sådant fokus på små detaljer som Guidara själv erkände skulle uppmärksammas av ytterst få kunder? Tänk tillbaka på Van Halen. Guidara fortsatte med att skriva att "Genom att be personen som ställer in matsalen att placera varje tallrik med total koncentration och fokus, bad vi dem att sätta tonen för hur de skulle göra allt under tjänstens gång, hur de" d hälsa på våra gäster, gå genom matsalen, kommunicera med sina kollegor, häll upp champagnen för att börja en måltid och koppen kaffe för att avsluta den." Absolut. Slarvig, eller bristande uppmärksamhet på detaljer har ett sätt att sprida sig. Guidara förstår helt klart denna sanning medfödd.

Han föddes till verksamheten genom sin pappa Frank Guidara som bland annat drev Restaurant Associates. Will lärde sig mycket av Frank (en del kommer att diskuteras i den här recensionen), men kom också särskilt upp under Danny Meyer. Orimlig gästfrihet är Guidaras mycket insiktsfulla och övertygande fall för alltid, alltid, alltid överlevererar till gästerna, och det berättas till stor del genom Guidara och kocken Daniel Humms förvandling av Eleven Madison Park (EMP) från en mycket välrenommerad New York Times Three Star, till en av bara en handfull fyra stjärnor i vad som utan tvekan är världens främsta restaurangstad.

Det finns så mycket att säga om denna märkliga bok. Förmodligen är det bästa stället att börja med ett exempel som kan förolämpa Guidara. Simon Senek, chefen för Optimism Press (hans förläggare) observerade i bokens förord ​​att Guidara kände igen "om han ville att hans frontlinjeteam skulle besatta av hur de fick kunder att känna, var han tvungen att besatta av hur han gjorde sitt anställda känna." Det förde tankarna till den anmärkningsvärda entreprenörssträvan som har varit Uber. Guidara minns säkert hur det var förr; att en regnig dag i New York City var att ropa en taxi en mardrömslik, ofta fruktlös process. Om snö, glöm det. Varför är då Uber-förare alltid på väg? De får verksamhetens erkännande att förare ska känna sig väl omhändertagna och ordentligt kompenserade mot att de tar hand om passagerare. Högprissättning är ett lockande för förare som logiskt nog stannade hemma under det gamla taxikartellsystemet som för det mesta behandlade förararbete utan hänsyn till väglag, trafik och passagerare. Jämförelsen med Guidaras "orimliga gästfrihet" är långt ifrån exakt, användningen och anslutningen av Uber kan ibland också vara mardrömsliknande, men vilka klagomål vi än kan ha om det försvinner logiskt när vi stannar upp och tänker på hur illa det brukade vara. Uppfattningen här är att en viktig drivkraft för förbättringen har varit ett implicit erkännande av de anställdas behov.

Hur fick Guidara sina anställda att känna sig sedda och bra med vad de gjorde? Vissa kommer kanske att spekulera här om alla möjliga må-bra-saker, men min läsning är att Guidara fick dem att må bra och delvis ses genom en strävan efter vad han beskrev som "gästfrihet så skräddarsydd, så överdrivet", att " det kan bara beskrivas som orimligt.” Guidara intuiterade bara för att upptäcka att hans intuition var sann att "det känns stor att få andra att må bra", vilket betyder "gästfrihet är ett själviskt nöje." Amen. Förmodligen det viktigaste stycket i en mycket viktig bok. Faktum är att det alltför ofta glöms bort att människor som verkligen älskar sin valda arbetslinje gör "arbetet" för sig själva.

Tillämpat på restauranger vill folk ha en fantastisk upplevelse. Det är ingen insikt att säga att detta är särskilt sant på de exklusiva restaurangerna. Guidara observerade om EMP:s före att "vi skulle ha en riktig chans till storhet", men det bör sägas att Guidaras strävan efter storhet bottnade i en kraftfull besatthet inom honom om sina anställda. Om vi ​​är realistiska så är det det ovänlig till anställda att sträva efter allt annat än storhet i erkännande av vad Guidara vet är sant: "det känns stor att få andra att må bra.”

Avgörande för allt detta är att det inte enbart handlar om strävan efter storhet som animerar de anställda. De måste vilja vara fantastiska i första hand, då är det chefens, GM:s, vd:ns eller VD:s uppgift att upptäcka vad som är unikt med de som är anställda. Här berättar Guidara historien om EMP-medarbetaren Eliazar Cervantes. Chefer klagade över honom som någon som "inte brydde sig" och som "inte var särskilt intresserad av att lära sig om maten."

Vem vet varför Guidara tillbringade tid med Cervantes över att sparka honom, men när han lärde känna honom hittade han någon som var "otroligt organiserad och en naturlig ledare", bara för att Cervantes skulle flyttas till en "expeditörsroll" i köket. En expeditör är den person som har till uppgift att tala om för kockarna "när de ska börja laga maten och ser till att varje rätt kommer till rätt person vid rätt bord i tid." Tänk på vad Guidara upptäckte om Cervantes, att han var "otroligt organiserad." Guidara är inte intresserad av maten och rapporterar att "han kanske håller trettio olika bord i huvudet när som helst." Ja! Guidara hittade Cervantes specialitet bara för en en gång likgiltig anställd att bli en geni anställd som "dirigerar en symfoni varje kväll."

I min bok från 2018, Arbetets slut, en bok som refererade Danny Meyer är utmärkt Duka bordet med stor frekvens gjorde jag ett fall där arbete för fler och fler människor är ett uttryck för passion, för att individer får visa upp sina unika färdigheter och geni på jobbet. Denna växande passion för arbete är en viss konsekvens av globaliserat samarbete mellan arbetare och maskiner som gör det mer och mer möjligt för individer att specialisera sig på alla möjliga sätt som de inte kunde ha tidigare. Med andra ord, det obesjungna geni med skyhög ekonomisk tillväxt och – ja – ojämlikhet, är att allt fler av oss blir stjärnor på jobbet.

Jag nämner allt detta eftersom Guidaras uttryckta ledarstil förkroppsligar ovanstående sanningar. Det hänvisas till Arbetets slut att EMP har en kaffeconcierge vars enda uppgift är att förmedla anmärkningsvärda kaffekoncept efter måltid. Vilket fantastiskt land vi bor i! Tänk på det. Det visar sig att Guidara låg bakom detta. På EMP hade han inte bara kockar, konditorer och sommelierer i sin anställning, han hade också en person som enbart ansvarade för EMP:s ölprogram. Stanna upp och tänk på det här. Alla är bra på något. Det finns inga dumma och lata människor, men i en stationär eller vikande ekonomi finns det massor av dumma och lata människor helt enkelt för att utbudet av jobb som lyfter alla möjliga kunskaper är väldigt litet. I det rika, vilt ojämlika New York City är utbudet av arbetsalternativ oändligt. Detta inkluderar ölexperter. Anmärkningsvärt här är att efter att Guidara till slut köpte EMP från Meyer innan han utökade Guidara-fotavtrycket till NoMad (ett exklusivt hotell på Manhattan), så överlämnade han så småningom GM-tyglarna på EMP till Kirk Kelewae, chefen för EMP:s ölprogram.

För att föra allt detta tillbaka till gästfrihet och varför det känns så fantastiskt att vara gästvänlig, kan det inte nog betonas att en stor katalysator för "orimlig gästfrihet" på EMP hade att göra med anställda som inte bara strävade efter övergripande storhet, men som på ett avgörande sätt gjorde den sortens arbete som på många sätt inte var det arbete till dem. Det är helt enkelt spännande att göra för sig själv, och att sätta in anställda baserat på specialitet, Guidara underlättade just det.

Allt detta förklarar varför Guidaras inverkan på service och gästfrihet (gästfrihet är "färg" och det betyder "du får människor att må bra av jobbet du gör för dem") har och kommer att fortsätta att märkas långt bortom restauranger och hotell . Bevis som stöder det tidigare påståendet gäller välkomstkonferensen som Guidara grundade 2014 med ett öga på att få ihop restaurangtyper för att diskutera bästa praxis. Han rapporterar att snart nog kom chefer från alla samhällsskikt.

Guidara hävdar att vad du än gör, "kan du välja att vara i gästfrihetsbranschen." Bra service är givet, eller borde vara. Men som Guidara ser det är det senare "svart och vitt". Gästfrihet är så mycket mer. Det är återigen "färg". Ljusa färger. På Tabla, en av Meyer-restaurangerna där Guidara arbetade innan EMP, fick gästerna frågan hur de kom dit. Om de hade kört och parkerat på gatan, skulle Tabla-anställda fråga märket på deras bil så att de kunde mata mätaren åt dem.

Guidara skulle bli glad över att se en kund anlända till EMP med resväskan i handen för att det signalerade att restaurangen han drev var det sista stoppet för kunden eller kunderna innan han lämnade staden. En gång hörde Guidara kunder säga att de hade ätit massor av goda måltider, men att de inte hade hunnit äta en New York-korv. Guidara gick utanför EMP, köpte en korv från trottoarförsäljaren, tog med den till köket så att kockarna kunde skära upp den och klä upp den med senap och smak, och förde den sedan till bordet. Återigen, gästfrihet är färg. Vilken restaurang som helst kan ta med sig champagneglas till kunder som precis har förlovat sig, men på EMP skulle de speciella Tiffany-glasen placeras i en vacker Tiffany-låda för de förlovade. Med ovannämnda specialisering i åtanke skapade Guidara så småningom en heltidsanställning för "orimlig gästfrihet" på EMP med uppgift att söka på heltid efter sätt att väl överträffa kundernas behov, inklusive att känna till deras namn vid ankomst.

Allt om kulturen i EMP var ständig förbättring. Det kom från toppen, eftersom det inte bara var Guidara som trodde djupt på en oändlig jakt på storhet. Guidara citerar Meyer som säger "Var alltid förbättra, bli lite bättre hela tiden." Det finns en Nick Saban och Pete Carroll kvalitet i detta som Guidara kanske eller kanske inte är medveten om. Saban är övertygad om att hans årliga mål eller mål under säsongen inte är jakten på ett nationellt mästerskap. Så även om det finns lite av båda protesterna för mycket i Sabans beskrivning av hans tillvägagångssätt, är det i slutändan enormt vettigt. Fokus på mål får spelare och tränare att blicka framåt, att förbereda sig för den stora matchen samtidigt som de förbiser den som ligger framför sig. Allt detta förklarar varför Saban kan ses skrika även under utblåsningar. Spelare måste alltid förbättras, måste alltid vinna spel inom spel. Guidara och Meyer verkar hålla med.

Där detta livas upp bäst i Orimlig gästfrihet gäller den obevekliga jakten på Michelin stjärnor, Relais & slott beteckningar, och till synes viktigast av allt, Fyra stjärnor i New York Times. Om gånger och restaurangkritiker mer allmänt, Guidara gör den avgörande poängen att "det spelar ingen roll om du känner igen kritikern." Detta är viktigt eftersom vissa har burit förklädnader, medan andra (den Washington Post's vild underhållande matkritiker, Tom Sietsema) bokreservationer under ett annat namn. Det finns verkligen inget behov. Som Guidara förklarar det, "du kan inte vara en medioker restaurang trehundrasextiofyra dagar om året, för att sedan förvandlas till en fantastisk restaurang den dag kritikern råkar komma in." Exakt. Per Meyer, Saban, Carroll, Guidara och andra högpresterande, framgång föds av ständig förbättring. Det kan inte bara hända den dag kritikern kommer in. I så fall, snälla gå ut ur skuggorna, meddela er själva och allt det där. Herregud, en Google-sökning skär bort bilder av Sietsema vid bröstet.

Storhet är helt klart en konsekvens av vision, ständiga förbättringar jämfört med kortsiktiga vinster (se ovan), förståelse av medarbetarnas kompetens så att de kan göra det som mest lyfter deras unika kompetens och intelligens, plus det innebär att låta marknaderna fungera. Till slutet av föregående mening kommer vissa att säga att det inte passar. Medan fria marknader och friheten att vara kreativ säkerligen främjar den atmosfär som krävs för restaurangframgång, är det inte meningen här. Det är istället ett argument för att utvinna genialitet med kombinerad kunskap. Med Guidaras ord, "oavsett hur ambitiösa och innovativa vi [Guidara och kocken Daniel Humm] var, kunde vi aldrig hoppas på att matcha hela vår personals samlade hjärnkraft." Ja! Guidara kanske vet det eller kanske inte vet det, men hans korta mening förklarar varför fria marknader alltid resulterar i mycket större resultat än de som planeras av experter som arbetar från statens ökända Commanding Heights. Det är inte så att det forna Sovjetunionen saknade experter, och det är inte så att Kuba och Nordkorea saknar experter nu. Problemet, som uttryckt av Guidara, är att den stora kunskapen hos en eller flera aldrig kommer i närheten av den "kombinerade hjärnkraften" hos en stad, stat eller lands befolkning. Vad som är sant i länder är också sant i restauranger. "Människorna" är marknaden. Alltid.

Vilket för oss till nedstängningarna 2020. Den då uttryckta åsikten från mig i otaliga spalter, och även den som uttrycktes i min bok från 2021, När politiker fick panik, var att coronavirusets dödlighet (eller brist på sådan) först och främst krävde frihet. Frihet är den ultimata dygden för en, men utöver det kan det inte nog betonas att fria människor producerar informationen. Återigen, människorna är marknaden. Deras samlade hjärnkraft är häpnadsväckande. När du kväver skaparna av information genom att låsa in dem i deras hem är kris det logiska och tragiska resultatet.

Guidara citerar kollegan Richard Coraine som säger att "En storlek passar en." Exakt. Ändå glömdes denna sanning helt bort 2020 på vägen till att tiotals miljoner amerikaner blev arbetslösa, miljontals företag förstördes eller försämrades, för att inte tala om de hundratals miljoner runt om i världen som drevs mot svält och bortom som en konsekvens av politiker och experter som ersätter folkets snäva kunskap.

För att ta detta vidare, tänk på titeln på Guidaras bok. Därifrån, vänligen överväg massstängning av restauranger i städer som New York där Coraines upprepade uttalande ignorerades helt. Ställ dig sedan frågan: skulle en evangelist för "orimlig gästfrihet" inte göra backflips mitt i ett spridande virus för att se till att hans kunder kände sig trygga på sin verksamhetsplats? Skulle samma person komma på oändligt mycket mer innovativa sätt att ta hand om sina kunder än politiker som ännu en gång strävar efter en enda storlek som passar alla? Förhoppningsvis svarar dessa frågor sig själva.

Mitt i låsningarna skrev jag en krönika om hur Chicagos Alinea, och hur förolämpande det måste ha varit för Grant Achatz et al att få sitt geni insvept i plast. Alinea-ägaren Nick Kokonas engagerade mig mycket trevligt och respektfullt på Twitter bara för att säga att Alinea förbättrades i farten för att arbeta inom virusreglerna. Hans uttryckta åsikt var att restaurangens personal inte var besvärad av alla politiska dekret, inte heller han. Snäll som han var trodde jag inte på honom. Jag vet inte Guidaras syn på vad som hände för inte så länge sedan, men när jag läser hans anmärkningsvärda bok kan jag säga att jag skulle lita exponentiellt mer på honom och hans gästfrihetsetos än Bill De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani eller någon i borgmästarens kontor för att ta hand om mig mitt i ett spridande virus.

Allt detta för oss till Frank Guidara. Det är så mycket i Orimlig gästfrihet om honom, och med goda skäl. Min favoritanekdot handlar om vad han sa till Will 2008 mitt i den ekonomiska nedgången. "Motgångar är en fruktansvärd sak att slösa bort." Med sju ord avslöjade Frank Guidara sakkunnigt den skrämmande dårskapen hos politiker som "kämpar mot" lågkonjunkturer. Med samma sju ord förklarade Frank Guidara på liknande sätt varför "lågkonjunkturer" som lämnas ensamma är en väldigt hausseartad signal om återvinning.

Det är faktiskt under svåra tider som vi fixar det vi gör fel och förbättrar hur vi gör saker. Guidara citerar Meyers affärspartner Paul Bolles-Beaven som säger "Regndroppar skapar hav", och så gick Will Guidara till jobbet 2008 och applicerade sin fars ömtåliga kommentar på en restaurang (EMP) som, eftersom den var så avancerad, var mest utsatt för fara. av den ekonomiska nedgången. Det fanns inte så synliga lyx som två linnedukar i restaurangens pass där det kunde ha varit en, mer noggrann användning av rengöringskemikalier, men även lunchspecialer för att locka kunder vars utgiftskonton inte var lika generösa. Lågkonjunkturer förbättra oss. De kan vara plågor, men mycket värre än att plågan inte lär sig av det.

Det är därför som räddningsaktioner och annan omfördelning av välstånd under lågkonjunkturer alltid leder till ett sämre ekonomiskt resultat. Att överösa individer och företag som lider av ekonomisk nedgång är att förblinda dem för hur de kan och måste förbättra sig under oroliga tider. Översatt, när regeringar "bekämpar" lågkonjunkturer berövar de oss på viktig kunskap och förbättringar. Att bekämpa lågkonjunkturer är att återigen bekämpa återhämtningen. Guidara, uppmuntrad av sin far, valde att lära sig av 2008 års fasor.

Det finns så mycket mer i denna utmärkta bok som skulle kunna nämnas, men att göra det vore att förminska boken. Istället för att fortsätta kommer detta att vara min recension av Orimlig gästfrihet, men det kommer att nämnas en hel del i kommande spalter. Det är med andra ord inte sista gången de som läser mig läser om Will Guidara och Orimlig gästfrihet. Vilken läsning. Vilken lektion i affärer och ekonomi.