Med skyhöga avkastning, behöver återförsäljare en Chief Return Officer?

Det sista kvartalet av detaljhandelsåret är när branschen tar hänsyn till de skador som orsakats av det envisa returproblemet. Detta räkenskapsår (som slutar den 31 januari för de flesta detaljhandelsföretag och varumärken) kommer av allt att döma att bli rekord, uppskattat av National Retail Federation att överstiga 816 miljarder dollar i varor.

Det är cirka 16 % av den totala detaljhandelsförsäljningen för året som returer, upp från cirka 10 % för två år sedan.

Siffror är endimensionella, så det verkade vara en användbar övning att sätta detta i sitt sammanhang.

Återvändande är en mardröm.

Företag kan lägga ut jobbet med att behandla returer, men de som inte behöver anställa personal, hyra lager, betala för transporter och ta reda på hur man identifierar varor som kan säljas vidare har en stor fördel.

De flesta av avkastningen som inte kan säljas vidare är kläder som sannolikt kommer att hamna på toppen av ett berg av brinnande trasor någonstans i Indien eller en soptipp i Ghana. En färsk rapport från Bloomberg slet bort plåstret från detta problem nyligen med en skärande avslöjande av klyftan mellan löftet om hållbarhet från varumärken ("Vi återvinner till nya textilier!") och den förödande verkligheten (endast 1 % återanvänds).

Avkastningen är vansinnigt kostsam när allmänna återförsäljares genomsnittliga nettovinstmarginal är mindre än 2.5 %.

Varje år börjar handvridningen, men bra lösningar har varit få och långt emellan. I år såg vi en explosion av intresse för en nyfiken sidospelning, en version av dumpster diving. Människor betalar hundratals eller tusentals dollar för blandade pallar med returvaror. Det finns dussintals YouTube-videor av människor som packar upp lastpallar och räknar ihop hur mycket de tror att de kan tjäna på att sälja vidare det som är räddningsbart. Ett företag, Woot, körde en special: 10 $ för en syn-osynlig "skitväska. "

En av de mer genomtänkta idéerna dök upp under julen en kolumn i The Wall Street Journal. Två akademiker vid University of Tennessee tittade på denna fråga och undrade: "Varför har inte återförsäljare vidtagit betydande åtgärder för att förbättra returprocessen och hindra den från att implodera deras lönsamhet?" De drog slutsatsen att de flesta återförsäljare "underskattar den verkliga kostnaden för returer." Som ett resultat får den inte den C-suite uppmärksamhet den förtjänar.

Författarna, Alan Maling och Thomas Goldsby föreslår något som en chief return officer. "Det första steget för att lösa problemet är att utse en chef som är ansvarig för hela returprocessen. Och sedan måste ett företag mäta både kundnöjdhet och den detaljerade kostnaden för returer.”

Fler bra idéer: hitta sätt att "begränsa avkastningen innan de inträffar, i förförsäljningsprocessen;" förbättra produktbeskrivningarna "så att kunderna får en bättre uppfattning om vad de köper."

Här är mitt bidrag: fråga kunderna vad de tycker, vad de vill ha och vad de förväntar sig av de varumärken som söker deras verksamhet och lojalitet.

Om inte annat så förtjänar dagens konsument sanningen om vad som händer med returer och kanske kommer den kunskapen att påverka beteendet.

Hur som helst, något måste ge.