Zaras drag föreslår att gratis returer kan bli sällsynta

Zara i Storbritannien har börjat ta ut en avgift på £1.95 ($2.39) för att returnera varor köpta online. Snabbmodeåterförsäljaren ska ha väckt åtal av miljöskäl.

Zara drar av återbetalningsavgiften från återbetalningen. Kunder som köper varor online kan fortfarande returnera dem gratis i butik. Postade returer i USA är fortfarande gratis 30 dagar efter köpet.

Konsumenternas förväntningar kring gratis returer kan vara något sänkta nuförtiden på grund av deras miljösympatier. En nyligen studera från Cycleon fann nästan två tredjedelar (64 procent) av amerikanska konsumenter villiga att betala extra när de returnerar ett paket för att subventionera grönare transportörsalternativ.

I ett online-diskussion förra veckan, några av experterna på RetailWire BrainTrust sa att returavgifter sannolikt kommer att bli vanligare bland återförsäljare, även om rationaliseringarna kan skilja sig åt.

"Jag tvivlar på att alla kommer att följa Zaras väg - men fler återförsäljare kommer att göra det," skrev Neil Saunders, verkställande direktör på GlobalData. "Att placera beslutet som ett miljömässigt är smart, men i verkligheten är det i första hand ett kommersiellt beslut insvept i greenwash."

"Att ta betalt för returer online nu handlar mer om att minska kostnaderna för sista milen när gaspriserna stiger (i förhållande till "miljöskäl")", skrev Lisa Goller, innehållsmarknadsföringsstrateg. "Och fler återförsäljare kommer att följa."

BrainTrust-medlem Jeff Sward, grundande partner på Merchandising Metrics, såg gratis returer som ett en gång värdefullt koncept som har gått sin gång.

"Absolut ta betalt för returer", skrev Mr. Sward. ”Gratis retur lät bra när uppdraget var att få kunderna bekväma med att handla online. OK, de är bekväma - verkligen, riktigt bekväma att handla online. Nu behöver fokus gå tillbaka till lönsamhet och hållbarhet. Ja, ett par kunder kan lämna. Men ett par andra kunder kan besöka butikerna oftare, vilket skulle vara ett mycket positivt resultat.”

A undersökning av amerikanska onlineköpare från eMarketer som togs i november förra året hittade endast nio procent returnerande varor i butik när de tillfrågades om deras senaste retur. Den populäraste returvägen var post, citerad av 37 procent; följt av alternativ avlämningsplats (t.ex. apotek, skåp), 20 procent; och återvände till en annan återförsäljare (t.ex. Amazon
AMZN
/Kohl's), 15 procent.

Onlineavkastningen stiger och ses som en marginalmördare för onlineförsäljning. En ny Pitney Bowes
PBI PR B
undersökning av amerikanska onlineåterförsäljare fann att returer kostade återförsäljare i genomsnitt 21 procent av deras ordervärde. National Retail Federation (NRF) hittade att 20.8 procent av varor som köpts online returnerades 2021, upp från 18.1 procent 2020.

Zara riskerar dock att göra kunderna besvikna som får förtroende för att göra ett onlineköp när de ser fri frakt och returer. Power Reviews återkommer 2021 studera fann konsumenter som anger fri frakt (96 procent) och gratis returer (76 procent) som viktiga överväganden när de handlar online.

Några på RetailWire's BrainTrust tror faktiskt att sådana avgifter är ett säkert sätt att sänka varumärkeslojalitet.

"Varje online-återförsäljare som tar betalt för returer, oavsett orsak, driver en strategi för att förstöra efterfrågan i sken av kostnadsbegränsning", skrev Mohamed Amer, oberoende startup-rådgivare. "Ett bättre tillvägagångssätt är att investera i bättre produktbeskrivningar, bilder av högre kvalitet och färgåtergivning, kundrecensioner och exakta storlekstabeller."

"Konsumenter är på alla dessa extra avgifter och de är inte nöjda," skrev Georganne Bender, rektor på Kizer & Bender. ”Det går alldeles utmärkt att ta betalt för frakt, men en extra serviceavgift, oavsett hur nominell den är, är en problematik. Om du måste ta ut en extra avgift, rulla in den i kostnaden för vad jag än köper och var klar med det."

Men för andra såg strategin ok ut - åtminstone för nu.

"Zaras returavgifter är blygsamma och borde inte vara en deal-breaker för de flesta shoppare", skrev Carol Spieckerman, VD för Spieckerman Retail. "Ändå kommer Zara att behöva trampa försiktigt när supersnabbmode-rivaler som Shein och specialister på cirkulär ekonomi som ThredUP kväver Zaras klackar."

An analys av parcelLab i början av 2021 av NRF:s 100 främsta amerikanska e-handelssajter fann något mer än en majoritet av återförsäljarna erbjöd returer gratis eller med en policy om att man inte behöver returnera. Av de 43 procent av återförsäljarna som tar betalt för returer, debiterade 59 procent mer än $10.

Bland dem som tar betalt för postade returer i USA, tar Uniqlo $7, Urban Outfitters, $5; J. Crew, $7.50; Lands' End, $6.95; och LL Bean, $6.50. Belk och Wayfairs kunder är ansvariga för returfraktkostnader.

En talesperson för Zara berättade BBC, "Kunder kan returnera onlineköp i vilken Zara-butik som helst i Storbritannien utan kostnad, vilket är vad de flesta kunder gör."

BrainTrust-medlem David Mascitto, produktmarknadschef på Tecsys, såg detta element som nyckeln till att implementera returavgifter utan att fjärma kunder.

"Om återförsäljaren har ett alternativt alternativ för att acceptera returer som BORIS (köp online, returnera i butik) som är gratis, kan jag se att avgiften för returer tillbaka till återförsäljaren blir allt vanligare", skrev Mr. Mascitto. "Det skulle avskräcka shoppare från att överköpa (att veta att de kommer tillbaka ändå) och minska marginalerosion genom att göra återvändarna till en del av notan. Det drar också nytta av butiksnätverket."