4 nyckeltrender från årets stora show

National Retail Federation's Big Show fortsatte som planerat i början av veckan inför covid-oro, vilket verkar vara en indikation på hur branschen som helhet är redo att återhämta sig från pandemin. Flera varumärken, från små startups till etablerade detaljhandels- och teknikjättar, gjorde tillkännagivanden och det kommer att fortsätta att driva branschen framåt och stimulera ekonomisk återhämtning. Det visades flera stora teman som signalerade hur framtiden för detaljhandeln kommer att se ut under det kommande decenniet när vi fortsätter att se suddigheten i den digitala och fysiska världen. 

Blanda den digitala och fysiska världen för att möta kundernas förväntningar

Många stora återförsäljare inklusive Target, Walmart och Ralph Lauren presenterades under NRF och alla hade en sak gemensamt – den fysiska butiken är här för att stanna, men den digitala världen växer. Under de senaste två åren har vi uppenbarligen sett en stor ökning av e-handelsförsäljningen på grund av pandemins natur, men för många konsumenter är den fysiska världen fortfarande viktig. IBM Institute for Business Value och NRF släppte en konsumentstudie före evenemanget där 72 % av de tillfrågade fortfarande använder butiken som hela eller den primära delen av sin köpupplevelse. Men de yngre generationerna har skiftande prioriteringar. 36% av Gen Zers föredrar en hybrid shoppingupplevelse. 

Och återförsäljare och teknikföretag noterar det. Att möta kundernas förväntningar för alla demografiska grupper, även om det är skrämmande, är inte omöjligt i dagens värld. Adobe satsar på den fysiska butiken med nya lösningar och funktioner inbyggda i Adobe Journey Optimizer i Adobe Experience Platform och Adobe Commerce. Ny teknik kommer att göra leverans i butik snabbare och mer användarvänlig för anställda och kunder. Meddelandefunktioner kommer att göra det lättare för återförsäljare att nå kunder på deras föredragna sätt att kommunicera med de riktade meddelandena.  

På återförsäljarsidan av verksamheten satsade Target stort på den fysiska butiken i början av pandemin och det har lönat sig för den stora butiken. Target gjorde enkla svängningar och erbjuder fler uppfyllnadsalternativ för kunder, inklusive trottoarkanten, i butik och leverans samma dag från närmaste butik. Denna förändring för att hålla kunderna säkra och handla hur de än är bekväma kommer att fortsätta framåt.  

Det pratades också en del om detaljhandeln och metaversens framtid. Även om detta kan vara några år bort, är det viktigt för återförsäljare att börja se mot framtiden nu för att planera för vad som komma skall. Kommer vi att handla i metaversen? Kommer vi att köpa saker till vårt digitala jag? Eller blir metaversen bara ytterligare en kanal för att nå konsumenter? Även om metaversen till stor del är begynnande vid denna tidpunkt och har blivit lite överhypad i sina tidiga dagar, betyder det inte att metaversapplikationer som avatardriven kundservice, augmented reality-shopping, 3D-handel och mer. Från Walmart till Ralph Lauren är det enighet om att detta är ett område för framtiden för återförsäljare. Bara tiden får utvisa, men det viktiga är att börja planera nu. 

Mångfalds-, jämställdhets- och integrationsinitiativ finns i överflöd

Under de senaste åren har många återförsäljare haft en uppfattning om DEI-initiativ. I en keynote-presentation, James Fripp, chief equity and inclusion officer på Yum! Brands sa till de närvarande att om de inte är oroliga för att göra tillräckligt är chansen stor att de inte gör tillräckligt. Att förbättra mångfalden på alla nivåer i organisationen från butiksgolvet till styrelserummet är avgörande delar av den nya detaljhandelns verklighet. För att kunna samarbeta med kunder med alla bakgrunder krävs att man har anställda med alla bakgrunder. 

Walmarts VD gick så långt som att utmana återförsäljare att vara transparenta med sina mångfaldsinitiativ. Walmart ger ut en årlig rapport med fynd om anställdas demografi och deras framsteg. Detta är definitivt vad vi behöver se mer av 2022. 

Hållbar shopping och ESG

Detta är ingen ny trend, utan snarare en växande. Yngre konsumenter driver strävan efter mer hållbarhet inom detaljhandeln och många är över greenwashing och läpparnas bekännelse som har erbjudits så länge. De vill ha verklig förändring. Enligt samma IBM Institute for Business Value Survey är 62 % av konsumenterna villiga att ändra sina köpvanor för att minska miljöpåverkan. Och hälften av de tillfrågade är villiga att betala en premie för hållbarhet. 

Återförsäljare måste svara. I en session med Walmart och Rothys diskuterade de två organisationerna tips för att skapa och upprätthålla hållbarhetsmål i hela organisationen och hur man öppet rapporterar om dem. I en liknande session delade Ikeas amerikanska VD och Chief Sustainability Officer att det är viktigt att skapa initiativ som inspirerar andra, men att de måste komma från företagets kärna. Jag är säker på att det här ämnet bara kommer att fortsätta växa i popularitet när de yngre generationerna blir större köpande publik.  

Under det senaste året har vi sett Amazon (AWS), SAP, ServiceNow, Microsoft, Salesforce och ett antal andra ledare inom moln, teknik och företagsmjukvara leverera versioner av ett "Sustainability Cloud" och detaljhandel såklart kommer att vara en storkonsument av denna teknik när de försöker bevisa för konsumenterna att deras ESG-insatser är mer än bara "Greenwashing." 

Utnyttja teknik för kunden och den anställde

Teknik, både befintlig och framväxande, spelar en allt viktigare roll i detaljhandelsupplevelsen. Stora teknikföretag går upp för att leverera teknologier som hjälper återförsäljare att ta kundupplevelsen till nästa nivå. Qualcomm visade till exempel hur IoT-tekniker hjälper återförsäljare att transformera sig digitalt. Från smarta kundvagnar för friktionsfri kassa, till uppslukande smarta displayer med innovativa funktioner, vi kommer sannolikt att se en ökning av tekniken i butiken under de närmaste åren. Biometriska demonstrationer med fingeravtryck och vad de flesta av oss har lärt känna som "Face ID" för att betala kommer att fortsätta att vinna dragkraft av både säkerhets- och bekvämlighetsskäl. 

Vissa återförsäljare fokuserar till och med på att förvandla shopping till en destination och en samlingsplats. Backcountry, en specialiserad återförsäljare för utomhusbruk, som använder Oracle Retail Xstore Point-of-Service, kommer återförsäljare att få nödvändig information för att ta kundupplevelsen till nästa nivå. Med ett varumärke, dedikerat supportteam kan Backcountrys shoppare förvänta sig samma servicenivå i och utanför butiken – en populär trend inom konceptet, men något som ännu inte helt har förverkligats i det vilda. Teknologier som dessa från Oracle i kombination med nästa generations huvudlösa CMS från företag som Contentful och Adobe kommer att fungera som katalysatorer för att realisera omni-channels potential. 

Jag är också positiv till att tekniken kommer att vara nyckelkatalysatorn för att verkligen leverera nästa generations kundupplevelse, oavsett om det är blandade upplevelser eller bara att leverera fantastisk datadriven kundservice. Molnbaserade CX-verktyg som Zendesk, Five9 och Talkdesk, till exempel, kommer att vara avgörande för att tillgodose kundernas behov och är alla lager API:er och kritiska AI-funktioner för att automatisera och förbättra servicen dygnet runt. Jag har också varit positiv om kraften i kunddataplattformen för detaljhandeln, och den håller fortfarande på att mogna. Treasure Data, till exempel, blandar CX, Contact Center och CDP, med sitt senaste fokus på att göra all data tillgänglig för kontaktcenteragenten för att avsevärt förbättra kundresultaten. CDP:er kommer att hjälpa varje del av resan, och spelarna i detta utrymme inklusive Twilio, Microsoft, Adobe, Salesforce och Oracle arbetar alla aktivt för att bygga nästa generation av CDP.

Slutligen är det värt att notera att tekniken inte bara är för konsumenten. Många återförsäljare tar också hänsyn till anställda och utrustar dem med nödvändiga enheter för att göra deras jobb enklare. Detta inkluderar fler frontlinjeverktyg som Honeywells teknologi som möjliggör röstplockning och räkning för att fria händer och minska gångröret. Det finns en uppsjö av nya och befintliga tekniska verktyg för anställda för att ge realtidskunskap och kommunikation med full integration i ERP- och CX-verktyg. 

Vad är nästa steg för detaljhandeln

Meddelandena på NRF gav oss en inblick i detaljhandelns framtid. Qualcomm, Adobe, Oracle och en mängd andra teknikföretag gör nya lösningar som kommer att förändra hur återförsäljare når konsumenter och hur konsumenter handlar. Jag tror också att dessa framväxande teknologier och förändrade prioriteringar bara är de första dominobrickorna som faller och kommer att leda till andra framsteg. Vi ser snabb innovation i den här snabba miljön och jag tror inte att den saktar ner snart.