Forrester förutspår att ett av fem CX-program kommer att försvinna

Forrester släpptes nyligen Förutsägelser 2023: Kundupplevelse, en rapport som förutser att 2023 kommer att vara "ett år av räkning för kundupplevelseprogram (CX) när företag kämpar för att fokusera på kunder." För vissa kunder, beroende på vem de gör affärer med, är detta dåliga nyheter.

Anledningen till att företag hamnar i en kamp är ekonomin – och mer. Affärsvärlden har skakat under de senaste två plus åren med problem som inkluderar en pandemi, avbrott i leveranskedjan, medarbetarfrågor (som i den stora avgången) och nu ekonomin.

Här är två förutsägelser från rapporten, följt av min kommentar:

Ett av fem CX-program kommer att försvinna — och ett av tio kommer att vara starkare än någonsin. Forrester uppskattar att 80 % av företagen inte har gjort CX till en del av sin varumärkesidentitet. Dessa företag behöver bevis på att en investering i CX är nödvändig. Om de inte kan se avkastningen på sin investering kommer de att minska eller helt eliminera CX-team.

Detta är extremt kortsiktigt. Kunder har exponerats för varumärken som tillhandahåller några av de bästa kundtjänsterna på planeten, som Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco och andra kända för att fokusera på CX. Många människor, vare sig de vet det eller inte, jämför vilken kundupplevelse de har med den bästa service de har fått från de ovan nämnda varumärkena eller andra de beundrar. Företaget som drar tillbaka på sin CX-investering, än mindre eliminerar den helt, riskerar att förlora affärer och kommer att hamna i kapp med sina konkurrenter.

Hur viktig är CX? 2022 Uppnå kundens häpnad studie (sponsrad av Amazon) belyser hur konsumenter reagerar på dålig kundservice:

· 86 % av de tillfrågade kunderna är villiga att byta varumärke eller företag på grund av en dålig kundserviceupplevelse.

· 83 % av de tillfrågade kunderna är villiga att byta varumärke eller företag eftersom de vet att ett annat företag kommer att ge en bättre kundserviceupplevelse.

· i genomsnitt kommer kunder att ge ett företag färre än tre chanser efter att ha fått en dålig kundserviceupplevelse innan de går till tävlingen.

Men vissa andra företag inser att en nedgång i ekonomin kan vara den perfekta tiden att fokusera på sina kunder och stärka sina CX-program. Tyvärr förutspår Forrester att endast ett av tio företag kommer att göra investeringen för att göra det.

CX-differentiering kommer att urholkas i tre fjärdedelar av industrierna. Den korta sammanfattningen av denna förutsägelse är att CX kan bli omöjlig att skilja från ett företag till ett annat. Med andra ord, upplevelsen är inte tillräckligt stark för att skilja sig från en konkurrent. Rapporten säger: "Lägre presterande varumärken löser grundläggande CX-problem, medan toppmärken kämpar för att omfamna transformativa CX-förbättringar som säkerställer deras differentiering. För att sticka ut från denna skärpning måste företagen omfamna kundbesatthet och eftersträva CX-innovationer som differentierar deras varumärke, snarare än att förlita sig på CX-strategier som konsumenterna uppfattar som liknande." Kundbesatthet handlar om att sätta kunderna i centrum för strategi och verksamhet. Enligt Forrester ökar de intäkter, vinster, medarbetarengagemang och kundbehållning dubbelt så mycket som andra.

Även om kundlojalitet är eftertraktad, lägg det åt sidan tills vidare. Nu är det dags att fokusera på att få kunden att komma tillbaka nästa gång de behöver det du säljer. Om varje interaktion fokuseras på nästa gång, varje gång, kan det bli kundlojalitet.

Problemet i tuffa ekonomiska tider är att kunderna är mer villiga att byta företag av fler anledningar än vanligt. Deras tolerans för en dålig upplevelse är låg. Och medan en bra kundupplevelse gör priset mindre relevant, gör tuffare tider priset lite mer relevant än vanligt. Ett företag måste bevisa sitt värde för sina kunder, och det bästa sättet att göra det är att ge den kundupplevelse de alltid har varit vana vid – om inte ännu bättre – en interaktion i taget.