"Phygital" Retail och butikens nya varumärkesambassadör

Nya sanningar dyker upp när det gäller detaljhandel i eran efter pandemin. Många av dessa lyfts fram i PwC:s Global Consumer Insights-undersökning i februari 2023. Ett särskilt citat från enkäten sticker ut: "Det åligger marknadsdeltagarna att möta konsumenter i både fysiska och digitala utrymmen - och att möta deras förändrade förväntningar." Samma känslor återgavs genom de många talen och presentationerna under januaris National Retail Federations "Big Show" 2023 i New York City.

I takt med att tillväxten av e-handel har minskat och allmänheten blir socialt engagerad igen, blir butiker allt mer strategiska för detaljhandelsorganisationer. Samtidigt, i en tid av enhetlig handel, utmanas butikernas själva funktion och syfte eftersom många kommer att sluta vara primära försäljningsställen.

Denna rörelse från transaktions- till upplevelsebaserad detaljhandel tvingar fram stora förändringar i butiksupplevelsens karaktär. PwC Survey noterade vidare att "konsumenter säger att de vill att den fysiska shoppingupplevelsen ska förbättras, underlättas eller förmedlas av digital teknik." Detta ledde till den senaste branschens portmanteau "fygital", eller "blandningen av den fysiska och digitala världen." Den fick också NRF-fakturering.

Human Touch

Mycket av tekniken som presenterades på årets utställning handlade om att "eliminera friktion" längs vägen till köp, ofta vid försäljningsstället. Dessa AI-förbättrade verktyg håller snabbt på att bli bordsinsatser för ledande återförsäljare. Men oavsett hur mycket teknik som introduceras i detaljhandelsmixen så handlar det fortfarande om människor, både kunder och säljare, något som fick en poäng i PwC-undersökningen i februari.

När deltagarna ombads att betygsätta det viktigaste attributet för den fysiska shoppingupplevelsen, var det högst betygsatta svaret en "kunnig och hjälpsam säljare." Det slog självbetjäning, skanna och gå, appanvändning i butik och underhållning i butik med betydande marginaler.

Trots den myriad av utmaningar som detaljhandeln står inför, inklusive leveranskedjor, inflation, krympning, den föränderliga konsumenten och mer; att omvärdera rollen som frontlinjens detaljhandelsarbetare var allestädes närvarande under NRF-paneler och presentationer.

Återförsäljare återuppfinner hur de rekryterar, utbildar, motiverar och stärker personal när nya detaljhandelsmodeller dyker upp och personalens roller förändras från att vara rent transaktionella till att bli relationsbyggare och "varumärkesambassadörer". Det här är ett ämne som jag har varit med om utforskat i över ett decennium.

Från säljare till varumärkesambassadör

Giorgio Pradi, President av Sunglass Hut talade utförligt om deras senaste initiativ i deras 3,200 XNUMX+ butiker och de massiva investeringar som görs för att skapa autentiska "varumärkesambassadörer" för att korrekt integrera kärnattributen för varumärket under hela kundresan.

En paneldiskussion med titeln "Bygga och upprätthålla en dynamisk frontlinjearbetsstyrka" leddes av stipendiaten TÄNK OM Detaljhandel influencer Ron Thurston. Det inkluderade högt uppsatta chefer från NordstromJWN
, Lowe's och CVS Health, och fokuserade på de senaste initiativen för att stärka sina kundinriktade anställda.

Nordström Senior Director för styling och försäljning, Jessica Cloutier noterade att de är engagerade i att skapa karriärvägar för sina "stilambassadörer". De förstår värdet av att investera i sin personal för att inse hur bra service ser ut. Nordstrom inser att kundresan måste ske på kundernas villkor, så de investerar i att förse varumärkesambassadörer med mobiloptimerade enheter för att bättre betjäna kunderna. Dessa anordningar går längre än att underlätta försäljningen, de öppnar dörren till ovärderliga erbjudanden för oändliga gångar.

Kundengagemang på nästa nivå

PwC-undersökningen avslöjade också att eftersom kunderna har för avsikt att tillbringa mer tid i tegelmiljöer under de kommande sex månaderna, förväntar de sig helt och hållet fler "teknologiska ringsignaler" samtidigt som de är oroliga för sin personliga säkerhet, vilket kan vara dubbelt. kantad.

Intressant nog, enligt en annan, 2022 PwC US Customer Loyalty Survey82 % av de tillfrågade uppgav att de skulle vara villiga att dela någon form av personlig information i utbyte mot bättre service. Inte överraskande finns det ett omvänt samband mellan konsumenternas åldrar och deras önskan att handla med sina data.

Det är väl etablerat att teknikökning kan ta bort friktion i butik samtidigt som man sparar arbetskostnader. Samtidigt har kunderna idag ökade förväntningar på assistans och personlig service, vilket tenderar att skapa mer friktion. Denna dikotomi inbjuder både möjligheter och utmaningar för dagens och morgondagens återförsäljare.

Molntäcke

Detaljhandeln har översvämmats med nya verktyg och tekniker som lovar och i många fall levererar mer stärkande och sammanhållna upplevelser över kanaler. Att introducera digitala element i shoppingupplevelsen i butik som interaktiva kiosker, pekskärmar, appar för förstärkt verklighet och ökad användning av QR-koder har alla visat sig lovande.

Men att lägga de rätta AI-drivna försäljningsställena i händerna på en välutbildad, motiverad och bemyndigad varumärkesambassadör anses vara ett av de bästa sätten att bygga lojalitet och livstidsvärde för kunder, samtidigt som man verkligen personifierar försäljningserfarenhet. Det ger säljarna en mobil enhet som möjliggör sömlös övergång online till offline, tillsammans med ändlös försäljning och utökade servicemöjligheter. som Aptos Nikki Baird säger, "Det handlar om att föra det bästa från butikspartnern till kunden i butikens sammanhang." Jag kunde inte säga det bättre själv.