Brand Love Letters: 'Kära Amazon,'

"Det viktigaste enda är att fokusera obsessivt på kunden. Vårt mål är att vara jordens mest kundcentrerade företag. " Jeff Bezos

Det är ett starkt uttalande – det är en sak att vara bland det bästa, men det är en annan sak att vara den bästa på jorden på något – det finns bara plats för en. Och ändå går du gång på gång på promenaden. Som varumärke är du den som lyssnar på konsumenterna, och sedan gör du ditt bästa för att hjälpa människor att fatta de bästa besluten för sig själva. Mitt brev kunde inte göra rättvisa åt alla sätt som du har fört in detta värde i din praktik, men låt mig åtminstone dela några höjdpunkter i min beundran.

För det första verkar du förstå att en central psykologisk motivation är att minska osäkerheten. Detta är ett ämne nära och kärt för mitt akademiska liv, och jag kan vittna om osäkerhetens kraftfulla och motiverande kraft. Oavsett om det handlar om att utnyttja kraften i andra konsumenters recension, rekommendationer mot liknande produkter eller att utvärdera konsumenternas egna tidigare köp, har du mekanismer som hjälper till att minska konsumenternas osäkerhet. Och det är en nyckelkomponent i bra marknadsföring – förstå konsumenternas behov och var lyhörd – det här tillvägagångssättet låter både varumärken och konsumenter vinna. En stark relation mellan konsument och varumärke är faktiskt inte parasitisk utan ömsesidig. Jag har föreläst om osäkerhetsminskning, och Amazon har definitivt fast praxis på plats.

För det andra, medan service- och lojalitetsprogram har en lång historia inom marknadsföring, skapade du något oöverträffat med Amazon Prime. Siffrorna talar för sig själva. Du har över 200 miljoner människor som ser tillräckligt mycket värde för att bli Amazon Prime-medlemmar – ingen överraskning, som du vet är jag en av dem. Enligt vissa konton genererar Amazons medlemstjänster över 25 miljarder dollar. Bara Prime Day är förknippat med över 11 miljarder dollar i försäljning. Det är dock inte bara siffrorna, det är att du skapat en tjänst och erbjuder vad konsumenterna ville ha.

För det tredje, genom att åta dig att vara "jordens mest kundcentrerade företag", har du kunnat utöka ditt produktutbud. Du gick från böcker till att erbjuda ett stort utbud av detaljhandelsvaror. Men du slutade inte där, du såg potentialen att vara lyhörd för dina värderingar genom onlinestreaming, molndata och till och med en onlinearbetsstyrka via Mechanical Turk. Det är faktiskt en kraftfull lärdom av marknadsföring; om du vet vad du verkligen står för behöver de produkter och tjänster du erbjuder inte vara snävt definierade av vad som ursprungligen såldes.

Min respekt för ditt varumärke går utöver ditt engagemang för konsumenten. Även om du bara har funnits sedan 1994, bär du dig själv som om du har varit i varumärkesbranschen mycket längre. Varje år, som en del av vår verksamhet här på Kellogg, gör vi samlas för att titta och utvärdera poolen av Super Bowl-annonser. Du har använt lokalen för att både kommunicera dina produkter men också för att levandegöra ditt varumärke.

Till exempel i din 2020 plats, du frågade oss hur livet var innan Alexa. I din 2021 plats, du personifierade Alexa genom den humoristiska användningen av Michael B. Jordan. Och i 2022 du fortsatte att visa upp Alexas funktioner i kreativt arbete som innehöll Scarlett Johansson och Colin Jost. Det som är imponerande är att du har använt annonserna för att både kommunicera produktens funktionella fördelar samtidigt som du har skapat en känslomässig kontakt med konsumenten. Att bygga en varumärkespersonlighet är ofta en lång och svår väg, men Amazon, du har gjort det med stil.

Låt mig avsluta med en sista punkt. Reklamens digitala tidsålder uppstod kring möjligheten att samla in enorma mängder data om konsumenten. Lagar och förordningar kommer sannolikt att fortsätta att förändras med avseende på vilken information vi kan spåra och skaffa om konsumenter. Jag förväntar mig att konsumenterna kommer att ha mer att säga till om i hur deras data kommer att användas. Jag förutser också att varumärken som lyssnar och förstår konsumentens psykologi i termer av deras behov och önskemål kommer att förtjäna deras förtroende; resultatet av detta förtroende är en ömsesidig relation mellan konsumenter och varumärken. Jag förutspår att din starka samhörighet med konsumenten har gett dig ett försprång på detta, och jag ser fram emot att se hur du fortsätter att navigera i denna utveckling.

Jag vill gärna höra mer om vad du jobbar med. Du vet min adress! Naturligtvis inser jag att du har en hektisk semesterperiod, så jag kan vänta!

Derek